深耕數智化客戶體驗運營 馬上消費榮摘2022“數智化客戶體驗最佳實踐獎”

近日，2022第三屆金融服務創(chuàng)新與客戶體驗峰會在上海舉辦。本屆金融服務創(chuàng)新與客戶體驗峰會以“數字生態(tài)·破壁客戶無界體驗”為主題，圍繞以客戶體驗為中心的金融數字化迭代升級、基于用戶體驗重塑金融業(yè)核心競爭力等話題展開討論。馬上消費金融股份有限公司(以下簡稱“馬上消費”)憑借在消費金融領域數智化客戶體驗實踐的優(yōu)秀表現，榮獲本屆唯一“數智化客戶體驗最佳實踐獎”。

馬上消費成立于2015年6月，以大數據智能化創(chuàng)新作為戰(zhàn)略目標，依托人工智能、區(qū)塊鏈、云計算、大數據四大核心技術，在金融科技領域屢創(chuàng)佳績。

以用戶為中心 踐行客戶體驗數智化管理

馬上消費以用戶為中心，以科技驅動服務創(chuàng)新，運用客戶體驗全局管理思維，從制度、文化、技術、產品、人工服務等多方面為客戶創(chuàng)造良好體驗。據了解，馬上消費構建了一套全面體驗管理體系，對客戶體驗旅程中的具體交互場景、以企業(yè)組織架構為基礎的體驗協(xié)同進行內外驅動的雙向管理。

其客戶體驗部門結合業(yè)務特點，從客戶視角出發(fā)，立體洞察客戶完成業(yè)務的全部旅程，對所有觸點進行統(tǒng)一監(jiān)測和管理，提出衡量體驗的可量化指標及可操作優(yōu)化方案;以全局視角洞察關鍵體驗觸點的數字化程度及“權責利”流程優(yōu)化空間;以數據驅動體驗診斷，挖掘客戶需求和痛點，串聯分析以避免思維盲區(qū)。

通過整合體驗戰(zhàn)略和體驗數據管理平臺，馬上消費已形成體驗設計、數據收集、數據分析、用戶洞察、行動優(yōu)化全鏈路閉環(huán)的客戶體驗管理體系，實現了全渠道、全場景、全周期的精細化運營。

以“數”賦“智”，AI交互開創(chuàng)客服新格局

馬上消費重視數字化客戶體驗，通過持續(xù)優(yōu)化數據框架，積累數據資產，提升數據質量，從體驗管理的角度進行數據采集、實時監(jiān)控、閉環(huán)分析，根據實時變動的體驗數據來檢驗客戶體驗優(yōu)化策略的真實效果，以“數”賦“智”，運用人工智能技術提升客戶體驗，進行客戶數據全生命周期管理，實現數據價值釋放。馬上消費創(chuàng)新打造雙智能客服引擎，由智能客服中心和智能呼叫中心兩大渠道構建的智能交互平臺，為客戶提供省心省力的、有溫度的微笑服務。

值得關注的是，其自主研發(fā)的智能客服機器人，問題識別準確率超93%，通過自然語言處理、深度學習、機器學習等AI技術，預置多種預訓練模型，具備語義理解、情緒識別、上下文感知等能力，結合用戶對話場景、業(yè)務屬性、用戶畫像等，精準識別和理解用戶真實意圖，滿足多終端多渠道24小時不間斷的客戶需求。馬上消費客戶體驗運營在數字化領域成果頗豐，其智能客服中心的“基于多語境感知的在線智能客服機器人平臺”在2022上半年憑借獨特的創(chuàng)新應用成果入選《中國銀行保險報》“年度數字化運營優(yōu)秀案例”。

“客戶是金融業(yè)的中心”，金融機構的敏捷高效服務離不開對“客戶體驗”的深化管理。為提升客戶體驗，金融科技需全面滲透體驗管理的設計規(guī)劃、實施落地、評估管理等各個環(huán)節(jié)?；跀祿悄茯寗拥目蛻趔w驗構建，也將對未來金融業(yè)數字化轉型產生深遠影響，賦能業(yè)務提升至更高維度。

馬上消費作為一家科技驅動型金融機構，將順應國家金融科技數字化發(fā)展格局，持續(xù)深耕客戶體驗數智化實踐，助力行業(yè)健康發(fā)展，不忘初心，牢記使命，為中國消費金融智能客服領域貢獻力量。