深耕數(shù)智化客戶體驗運營 馬上消費榮摘2022“數(shù)智化客戶體驗最佳實踐獎”

近日，2022第三屆金融服務(wù)創(chuàng)新與客戶體驗峰會在上海舉辦。本屆金融服務(wù)創(chuàng)新與客戶體驗峰會以“數(shù)字生態(tài)·破壁客戶無界體驗”為主題，圍繞以客戶體驗為中心的金融數(shù)字化迭代升級、基于用戶體驗重塑金融業(yè)核心競爭力等話題展開討論。馬上消費金融股份有限公司(以下簡稱“馬上消費”)憑借在消費金融領(lǐng)域數(shù)智化客戶體驗實踐的優(yōu)秀表現(xiàn)，榮獲本屆唯一“數(shù)智化客戶體驗最佳實踐獎”。

馬上消費成立于2015年6月，以大數(shù)據(jù)智能化創(chuàng)新作為戰(zhàn)略目標，依托人工智能、區(qū)塊鏈、云計算、大數(shù)據(jù)四大核心技術(shù)，在金融科技領(lǐng)域?qū)覄?chuàng)佳績。

以用戶為中心 踐行客戶體驗數(shù)智化管理

馬上消費以用戶為中心，以科技驅(qū)動服務(wù)創(chuàng)新，運用客戶體驗全局管理思維，從制度、文化、技術(shù)、產(chǎn)品、人工服務(wù)等多方面為客戶創(chuàng)造良好體驗。據(jù)了解，馬上消費構(gòu)建了一套全面體驗管理體系，對客戶體驗旅程中的具體交互場景、以企業(yè)組織架構(gòu)為基礎(chǔ)的體驗協(xié)同進行內(nèi)外驅(qū)動的雙向管理。

其客戶體驗部門結(jié)合業(yè)務(wù)特點，從客戶視角出發(fā)，立體洞察客戶完成業(yè)務(wù)的全部旅程，對所有觸點進行統(tǒng)一監(jiān)測和管理，提出衡量體驗的可量化指標及可操作優(yōu)化方案;以全局視角洞察關(guān)鍵體驗觸點的數(shù)字化程度及“權(quán)責(zé)利”流程優(yōu)化空間;以數(shù)據(jù)驅(qū)動體驗診斷，挖掘客戶需求和痛點，串聯(lián)分析以避免思維盲區(qū)。

通過整合體驗戰(zhàn)略和體驗數(shù)據(jù)管理平臺，馬上消費已形成體驗設(shè)計、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析、用戶洞察、行動優(yōu)化全鏈路閉環(huán)的客戶體驗管理體系，實現(xiàn)了全渠道、全場景、全周期的精細化運營。

以“數(shù)”賦“智”，AI交互開創(chuàng)客服新格局

馬上消費重視數(shù)字化客戶體驗，通過持續(xù)優(yōu)化數(shù)據(jù)框架，積累數(shù)據(jù)資產(chǎn)，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，從體驗管理的角度進行數(shù)據(jù)采集、實時監(jiān)控、閉環(huán)分析，根據(jù)實時變動的體驗數(shù)據(jù)來檢驗客戶體驗優(yōu)化策略的真實效果，以“數(shù)”賦“智”，運用人工智能技術(shù)提升客戶體驗，進行客戶數(shù)據(jù)全生命周期管理，實現(xiàn)數(shù)據(jù)價值釋放。馬上消費創(chuàng)新打造雙智能客服引擎，由智能客服中心和智能呼叫中心兩大渠道構(gòu)建的智能交互平臺，為客戶提供省心省力的、有溫度的微笑服務(wù)。

值得關(guān)注的是，其自主研發(fā)的智能客服機器人，問題識別準確率超93%，通過自然語言處理、深度學(xué)習(xí)、機器學(xué)習(xí)等AI技術(shù)，預(yù)置多種預(yù)訓(xùn)練模型，具備語義理解、情緒識別、上下文感知等能力，結(jié)合用戶對話場景、業(yè)務(wù)屬性、用戶畫像等，精準識別和理解用戶真實意圖，滿足多終端多渠道24小時不間斷的客戶需求。馬上消費客戶體驗運營在數(shù)字化領(lǐng)域成果頗豐，其智能客服中心的“基于多語境感知的在線智能客服機器人平臺”在2022上半年憑借獨特的創(chuàng)新應(yīng)用成果入選《中國銀行保險報》“年度數(shù)字化運營優(yōu)秀案例”。

“客戶是金融業(yè)的中心”，金融機構(gòu)的敏捷高效服務(wù)離不開對“客戶體驗”的深化管理。為提升客戶體驗，金融科技需全面滲透體驗管理的設(shè)計規(guī)劃、實施落地、評估管理等各個環(huán)節(jié)?；跀?shù)據(jù)智能驅(qū)動的客戶體驗構(gòu)建，也將對未來金融業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型產(chǎn)生深遠影響，賦能業(yè)務(wù)提升至更高維度。

馬上消費作為一家科技驅(qū)動型金融機構(gòu)，將順應(yīng)國家金融科技數(shù)字化發(fā)展格局，持續(xù)深耕客戶體驗數(shù)智化實踐，助力行業(yè)健康發(fā)展，不忘初心，牢記使命，為中國消費金融智能客服領(lǐng)域貢獻力量。