智能服務(wù)升級(jí)，閑魚不斷為 “信任” 加碼

“信任，是打開閑置經(jīng)濟(jì)的唯一鑰匙?！?/p>

在閑魚宣布升級(jí)平臺(tái)智能服務(wù)的同時(shí)，阿里CCO經(jīng)濟(jì)體客戶體驗(yàn)資深總監(jiān)楊俠又再次將“信任”放于制高點(diǎn)。

此次閑魚升級(jí)，仍然圍繞著“信任”。升級(jí)后，當(dāng)閑魚用戶遇到賬號(hào)違規(guī)、交易安全、發(fā)貨糾紛等多個(gè)場(chǎng)景的問(wèn)題時(shí)，將可通過(guò)違規(guī)一站式查詢、智能申訴、一鍵催促的能力得到快速解決。

在此之前，閑魚就已經(jīng)進(jìn)行過(guò)一次升級(jí)。2020年12月，閑魚舉行2020年品牌戰(zhàn)略升級(jí)發(fā)布會(huì)，推出“無(wú)憂購(gòu)”“會(huì)玩社區(qū)”“新線下”三大業(yè)務(wù)。彼時(shí)，阿里巴巴集團(tuán)副總裁湯興（平疇）稱，“今年閑魚品牌升級(jí)的一切行動(dòng)，都圍繞提升信任展開”。

閑魚為何如此注重“信任”？這也是因平臺(tái)屢次被傳出售賣違禁品、盜版、商品涉黃涉暴，網(wǎng)絡(luò)詐騙等物品的消息。

閑魚在2014年6月上線，上線之初，就是為淘寶分擔(dān)二手市場(chǎng)的“副手”。閑魚最初的名字為“淘寶二手”，時(shí)至今日，搜索閑魚官網(wǎng)，仍然能看到其以此作為標(biāo)簽。一定程度上，閑魚替淘寶分擔(dān)了大部分“問(wèn)題商品”。

其實(shí)，淘寶在與eBay進(jìn)行中國(guó)市場(chǎng)爭(zhēng)奪時(shí)，對(duì)方就以淘寶售假等作為攻擊點(diǎn)。可見(jiàn)，淘寶之前仍然存在嚴(yán)重的信任機(jī)制問(wèn)題，但作為阿里巴巴的支柱性業(yè)務(wù)，淘寶在對(duì)用戶信任的處理上已經(jīng)越來(lái)越嚴(yán)格。

首先，伴隨淘寶而生的支付寶就是為解決交易信任的問(wèn)題產(chǎn)生。此外，針對(duì)淘寶上出現(xiàn)的售假和刷單等現(xiàn)象，淘寶公布了假貨賠償規(guī)則等一系列措施。加上淘寶入駐相對(duì)比閑魚規(guī)范，入駐商家需要交納保證金，有一定的背景檢查的需求。

閑魚簡(jiǎn)潔則得多，用戶只需要有淘寶賬號(hào)或支付寶賬號(hào)，就能夠登陸平臺(tái)進(jìn)行商品售賣，在此之前，閑魚也沒(méi)有過(guò)多的條件和規(guī)則。更主要的是，閑魚因?yàn)樯婕岸纸灰?，是一個(gè)C2C平臺(tái)，相較于B2C的淘寶來(lái)說(shuō)，銷售方更為自由，平臺(tái)對(duì)其管理也更加困難。

因此，在淘寶上難以存活的商品，紛紛移步至閑魚，以此逃避監(jiān)管。截至2020年9月，閑魚月活用戶已達(dá)9000萬(wàn)，每年掛閑魚的物品已超10億件。阿里財(cái)報(bào)顯示，閑魚2020財(cái)年GMV突破了2000億元，同比去年增長(zhǎng)超過(guò)100%，在線賣家達(dá)到3000萬(wàn)。

但隨著閑魚用戶體量劇增，入駐、監(jiān)管和交易模式都與淘寶有一定區(qū)別，監(jiān)管難度也更大。加上平臺(tái)自身監(jiān)管不足，閑魚成為了不少黑色產(chǎn)業(yè)鏈的避難所。

2020年8月，閑魚開展為期三個(gè)多月的專項(xiàng)行動(dòng)，每月定期向用戶公示相關(guān)整治行動(dòng)與數(shù)據(jù)。此次整治活動(dòng)重點(diǎn)瞄準(zhǔn)社區(qū)生態(tài)，整治潛在的色情信息和擦邊球商品。

最近一次匯報(bào)數(shù)據(jù)在2020年12月30日至2021年1月5日期間，閑魚凍結(jié)涉欺詐用戶1.0萬(wàn)個(gè)；處理色情低俗類商品2300余件，凍結(jié)賬號(hào)630余個(gè)，處理水軍炒作服務(wù)商品1200余件，凍結(jié)賬號(hào)60余個(gè)；處理其他有害信息共計(jì)4.9萬(wàn)條，凍結(jié)賬號(hào)0.6萬(wàn)個(gè)；共受理24.6萬(wàn)條舉報(bào)，其中有效舉報(bào)11.7萬(wàn)條，均已進(jìn)行處理。

這已經(jīng)是閑魚發(fā)布的第十七次行動(dòng)公告，可見(jiàn)，長(zhǎng)久以來(lái)，閑魚上存在的違規(guī)賬號(hào)不在少數(shù)。而此次推出的產(chǎn)品升級(jí)也可以看出，閑魚正在從源頭開始進(jìn)行治理，以挽回其長(zhǎng)時(shí)間流失的信任問(wèn)題。

雖然二手交易的C2C模式比商家直銷的B2C模式更具靈活度，但與此同時(shí)，也更需要交易雙方的信任。在信任機(jī)制嚴(yán)重缺失的當(dāng)代，強(qiáng)調(diào)信任更像是回歸。

閑魚不斷向信任加碼是自救，同時(shí)也是往更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展做考量。畢竟，不論是人與人相處，還是人與機(jī)器共生，都需要信任。