抖音電商重大調(diào)整，商家松了一口氣

商家身上的擔子越來越輕了。

1.抖音電商大調(diào)整，商家體驗升級

憑借強勁勢頭超越京東，躍居行業(yè)第三的抖音電商，現(xiàn)已步入一個密集的調(diào)整階段。

最近幾天，繼巨量千川傳出整體并入抖音電商，成為二級部門的消息后，抖音電商又迎來了新調(diào)整。

日前，抖音電商宣布升級商家體驗分考核規(guī)則，精簡指標、主動剔除非商家責任的訂單考核，優(yōu)化商家反饋通道等，為廣大抖音商家提供了一個“減負大禮包”。

圖源：抖音電商

據(jù)了解，新規(guī)將于3月15日正式生效，調(diào)整涵蓋商品體驗、物流體驗以及服務(wù)體驗三大考核維度。

在“商品體驗”方面，考核標準新增商品綜合評分，繼續(xù)保留商品品質(zhì)退貨率，同時取消了商品差評率這一考核項，弱化了商家因個別差評而受到的負面影響。

在“物流體驗”方面，新增了攬收時效達成率，保留了運單配送時效達成率，督促商家按時將商品送達消費者手中。

同時，刪除了24/48小時支付-攬收率、發(fā)貨問題負面反饋率，以及訂單配送時長等考核內(nèi)容，簡化了考核流程，讓商家能更專注于提升核心物流服務(wù)質(zhì)量。

在“服務(wù)體驗”方面，新增了售后處理時長達成率，保留了飛鴿人工平均響應(yīng)時長，促使商家更快速地響應(yīng)消費者售后需求，及時獲得幫助。

此外，抖音電商刪除了售后拒絕率、平臺求助率、僅退款自主完結(jié)市場、退貨退款自主完結(jié)時長、飛鴿不滿意率等考核項，減輕了商家的服務(wù)壓力，讓商家能夠更專注于提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

這三個方面進行調(diào)整后，商家顯然可以更加專注于提升核心競爭力和消費者滿意度，促進業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

當前，抖音電商對于重點資源位的獲取以及參與大促營銷活動等都有著嚴格的體驗分門檻要求。

圖源：抖音電商

以大促營銷活動為例，商家必須確保其近7日的體驗分均值達到或超過70分，才能參與其中。這一標準不僅體現(xiàn)了抖音電商對消費者體驗的高度重視，也促使商家不斷提升自身服務(wù)質(zhì)量。

而此次新規(guī)的調(diào)整，特別是刪除商品差評率、售后拒絕率等指標，顯然可以為商家們帶來實質(zhì)性的利好，讓商家在追求高體驗分的過程中，能夠擺脫一些不必要的壓力和束縛，更加心無旁騖地投入到提升商品品質(zhì)、優(yōu)化物流體驗、加強售后服務(wù)等核心環(huán)節(jié)上，將精力和資源用來提升消費者滿意度和忠誠度。

這樣一來，他們不僅能更輕松地實現(xiàn)業(yè)績增長，還能有效擺脫惡性競爭的泥潭，走出一條健康、可持續(xù)的電商經(jīng)營之路。

值得一提的是，今年1月初，抖音電商發(fā)布了9條商家扶持政策，包括免除上百個類目的交易傭金、推出推廣費自動返還政策、優(yōu)化流量推薦機制、推出多項措施降低退貨率等。

這9條商家扶持政策與本次商家體驗分考核規(guī)則的升級，其目標一致，都是為了提升商家體驗，營造一個更健康、更具活力的經(jīng)營環(huán)境。

抖音電商在商家扶持上的力度和決心顯而易見。接下來，平臺或?qū)⒗^續(xù)以前所未有的力度，推動商家成長，保障商家權(quán)益，持續(xù)優(yōu)化平臺生態(tài)。

 2.整治惡性競爭，已經(jīng)刻不容緩

近年來，不少商家飽受商品差評率居高不下之困。

一些店鋪僅因一個惡意差評，便陷入評分急劇下滑、流量大幅縮減的困境，進而不惜鋌而走險，通過刷單來提升銷量，無形中助長了惡性競爭的風氣，催生出"差評勒索"灰色產(chǎn)業(yè)鏈。

據(jù)中國消費者報發(fā)布的《2022年網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境調(diào)查報告》顯示，超六成消費者坦言曾因差評而打消購買某商品的念頭，其中約兩成消費者認為部分差評存在過分夸大或虛假的情況。

另外，有近三成的商家表示曾遭遇過惡意差評，其中約一成商家因此蒙受了重大的經(jīng)濟損失。

除了上述情況，還有職業(yè)差評師利用差評進行敲詐勒索的行為存在。

據(jù)法治周末透露，職業(yè)差評師活躍于各大電商平臺及餐飲外賣平臺之中，他們或利用平臺評分機制及店主對差評的畏懼心理進行敲詐勒索，或在QQ等社交平臺的群組中招攬生意，提供“刷評”服務(wù)，如僅需不到1000元便可購買約30個“差評”來打壓競爭對手店鋪。

從這個角度看，抖音電商近來對商家體驗分考核規(guī)則進行了優(yōu)化，取消了商品差評率指標，其出發(fā)點在于阻斷惡性競爭的蔓延，構(gòu)建“良幣驅(qū)逐劣幣”的市場機制。

這一看似平常的規(guī)則調(diào)整，實則是抖音電商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要一步，意味著平臺正逐步從流量競爭邁向品質(zhì)競爭的新階段，整治電商惡性競爭變得愈發(fā)重要。

誠然，放眼整個行業(yè)也能發(fā)現(xiàn)，這件事情不只是抖音電商在做。

近日，淘寶服飾宣布2025年將強力加強生態(tài)治理，對店群重復鋪貨、同行惡意搶占流量等長期存在的行業(yè)問題展開嚴厲打擊。

圖源：淘寶服飾

淘寶方面表示，平臺將對開設(shè)多家店鋪并銷售相同商品的行為進行整治，以有效遏制山寨商品泛濫、低價惡性競爭、惡意退款及高退貨率等問題，從源頭上遏制惡性競爭的蔓延。

去年6月，拼多多方面宣布將對低價引流違規(guī)行為采取一系列處罰措施。

低價引流商品 圖源：拼多多

拼多多平臺明確表示，將對此類違規(guī)商品采取下架、降低搜索權(quán)重、禁止銷售等多種處罰，商家一旦被發(fā)現(xiàn)存在此行為，其商品及店鋪均將面臨處罰風險。

整治惡性競爭，已經(jīng)刻不容緩。從以上行動來看，電商巨頭們?yōu)榱舜驌魫盒愿偁?，改善電商?jīng)營環(huán)境，已經(jīng)全力以赴。

3.電商行業(yè)加速回歸正軌

眾所周知，在流量紅利逐漸消退的時代背景下，只有良性競爭才能促進平臺的健康發(fā)展。

相反，惡性競爭只會破壞市場秩序，損害消費者和商家的切身利益，這種短視的行為是難以持續(xù)的，也必將被市場所淘汰。

而要積極促進良性競爭，平臺需要從兩方面入手。

一方面，為商家提供充分的支持與保障，激發(fā)其內(nèi)在活力，共同助力電商行業(yè)的發(fā)展。另一方面，切實站在用戶角度，提供優(yōu)質(zhì)的商品與服務(wù)，以此贏得用戶的信賴與忠誠。

就拿抖音電商來說，其商家體驗分考核規(guī)則的升級，雖是針對商家而設(shè)，但也間接為用戶帶來了更好的體驗。

更直接的是，去年8月底，抖音電商曾邀請消費者實地走訪重慶客戶體驗中心，通過與消費者面對面交流，傾聽用戶真實需求，從而不斷提升服務(wù)能力與品質(zhì)。

抖音電商的實踐并非孤例，而是整個電商行業(yè)生態(tài)治理的一個縮影。

當前，各大電商平臺都在積極探索良性競爭的新模式，致力于在商家利益與用戶體驗之間找到最佳平衡點。

正是這些平臺的積極作為，使得電商行業(yè)在歷經(jīng)一段時期的低谷后，漸漸顯露出擺脫困境的跡象。

在未來的日子里，隨著各大平臺對良性競爭的堅守，以及對市場秩序的有力維護，行業(yè)有望徹底告別低迷狀態(tài)，真正回歸健康發(fā)展的正軌。