淘寶持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境 加速推進(jìn)用戶(hù)誠(chéng)信體系建設(shè)平衡買(mǎi)賣(mài)雙方權(quán)益

圖片說(shuō)明：2月28日，“平臺(tái)規(guī)則善治與誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境建構(gòu)”研討會(huì)在浙江工商大學(xué)舉辦。

過(guò)去一年，部分買(mǎi)家濫用七天無(wú)理由退貨規(guī)則，導(dǎo)致商家合法利益受損的事件多次沖上熱搜，社會(huì)各界都在討論，網(wǎng)購(gòu)中買(mǎi)賣(mài)雙方權(quán)利如何更有效地平衡？為了繼續(xù)優(yōu)化淘寶平臺(tái)營(yíng)商環(huán)境，2月28日，淘寶和清華大學(xué)、中國(guó)政法大學(xué)等高校學(xué)者，以及浙江省市場(chǎng)監(jiān)管消保部門(mén)負(fù)責(zé)人、法律界代表、專(zhuān)家，在杭州舉辦“平臺(tái)規(guī)則善治與誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境建構(gòu)”研討會(huì)，探討網(wǎng)售七日無(wú)理由退貨規(guī)則下如何更好地保護(hù)誠(chéng)信商家權(quán)益，限制羊毛黨行為，推動(dòng)建設(shè)誠(chéng)信電商消費(fèi)環(huán)境。

在當(dāng)天舉行的研討會(huì)上，電商平臺(tái)舉例說(shuō)明的濫用七天無(wú)理由退貨規(guī)則現(xiàn)象引起與會(huì)各方強(qiáng)烈關(guān)注。浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局消保分局副局長(zhǎng)趙慶勝在研討會(huì)致辭中表示，浙江省作為全國(guó)首個(gè)全域推進(jìn)放心消費(fèi)建設(shè)的省份，始終以走在前列的使命感，為全國(guó)探索經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)立標(biāo)桿。本次會(huì)議重點(diǎn)圍繞優(yōu)化網(wǎng)售7天無(wú)理由退貨等規(guī)則治理問(wèn)題，推動(dòng)誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境建設(shè)進(jìn)行主題研討會(huì)商共治舉措，探索治理解決方案，正逢其時(shí)，意義重大。

淘天集團(tuán)商家服務(wù)及規(guī)則負(fù)責(zé)人袁雷介紹，收到商家反饋的七天無(wú)理由退貨規(guī)則的濫用行為主要有三種類(lèi)型：一是用于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，比如采購(gòu)服飾用于打版；二是以獲取賠付為目的大量拍下，購(gòu)買(mǎi)者并無(wú)真實(shí)購(gòu)買(mǎi)意圖；三是采購(gòu)商品疑似使用后再申請(qǐng)七天無(wú)理由退貨。

“雖然平臺(tái)建立了商家投訴通道和主動(dòng)保障，比如對(duì)大量高頻退貨的買(mǎi)家要求提供商品圖片等，但是平臺(tái)和商家的客訴糾紛壓力依然很大?！痹渍f(shuō)，為了繼續(xù)優(yōu)化平臺(tái)優(yōu)化環(huán)境，有效甄別平臺(tái)內(nèi)不誠(chéng)信消費(fèi)行為，打擊羊毛黨行為，優(yōu)化七天無(wú)理由退貨規(guī)則已迫在眉睫。

對(duì)電商平臺(tái)出現(xiàn)的新現(xiàn)象，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社原副總編輯張建認(rèn)為，基于牟利需求的購(gòu)買(mǎi)行為不應(yīng)受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)。大量非誠(chéng)信退貨行為，不僅是中小商家難以承受的，同時(shí)也削減了誠(chéng)信消費(fèi)者的福利，平臺(tái)可以依法制定和運(yùn)用信用評(píng)價(jià)規(guī)則，結(jié)合大數(shù)據(jù)手段，維護(hù)良性的平臺(tái)電商生態(tài)，促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展。

中國(guó)社會(huì)科學(xué)院大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)法治研究中心主任、副教授劉曉春認(rèn)為，平臺(tái)應(yīng)該是治理七天無(wú)理由退貨濫用現(xiàn)象的主體。平臺(tái)對(duì)于平臺(tái)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和非正常消費(fèi)行為擁有信息和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，有能力在總結(jié)規(guī)律和特點(diǎn)基礎(chǔ)上科學(xué)地界定非誠(chéng)信消費(fèi)行為，對(duì)此類(lèi)行為進(jìn)行警示，社會(huì)應(yīng)該給平臺(tái)治理足夠空間。同時(shí)，劉曉春強(qiáng)調(diào)，保護(hù)平臺(tái)內(nèi)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)商家的利益，也是保持整個(gè)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)。

清華大學(xué)長(zhǎng)聘教授、社會(huì)科學(xué)學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究中心主任王勇站在經(jīng)濟(jì)學(xué)的視角提出，平臺(tái)是一種數(shù)字社會(huì)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)的新型組織方式，與傳統(tǒng)的商業(yè)交易有所區(qū)別的是，基于平臺(tái)的交易大大提升了信息的對(duì)稱(chēng)性，由此也產(chǎn)生了買(mǎi)方的機(jī)會(huì)主義行為。在這種情況下，社會(huì)、政府需要賦予平臺(tái)去拓展消費(fèi)端的誠(chéng)信規(guī)則構(gòu)建、評(píng)估、治理的權(quán)利，平臺(tái)也要基于自身在大數(shù)據(jù)方面的優(yōu)勢(shì)，做好這件事。例如，閑魚(yú)賬號(hào)引入了芝麻信用體系，為買(mǎi)賣(mài)雙方提供了不少便利，淘寶也可以引入類(lèi)似的信用體系。在治理非誠(chéng)信消費(fèi)行為時(shí)，還要強(qiáng)調(diào)保護(hù)中小商家的合法權(quán)益，通過(guò)技術(shù)手段、保護(hù)和救濟(jì)措施等盡量降低“羊毛黨”對(duì)中小商家的傷害。

研討會(huì)上，與會(huì)代表表示，七天無(wú)理由退貨等規(guī)則而今面臨的新情況，需要在平衡平臺(tái)、商家、消費(fèi)者三方權(quán)利義務(wù)的基礎(chǔ)上，厘清監(jiān)管治理的底層邏輯，利用淘寶首創(chuàng)的用戶(hù)誠(chéng)信賬號(hào)體系等策略，盡快啟動(dòng)規(guī)則的優(yōu)化細(xì)化，推動(dòng)淘寶營(yíng)商環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化。