商家服務(wù)升級(jí)，淘寶天貓上線賬號(hào)誠信體系
在2024年于電商行業(yè)率先松綁“僅退款”、推出“退貨寶”后，淘寶再次“上新”數(shù)十項(xiàng)營商環(huán)境優(yōu)化舉措，保障商家權(quán)益。
1月9日，淘寶天貓?jiān)谏碳曳?wù)大會(huì)上宣布，將建立電商行業(yè)內(nèi)首個(gè)賬號(hào)誠信體系，與商家共建健康電商生態(tài)。據(jù)悉，針對(duì)異常僅退款、退貨掉包、虛假退貨、網(wǎng)圖/P圖等行為，商家可通過投訴反饋將其錄入賬號(hào)誠信體系，平臺(tái)視情況對(duì)其駁回售后、單店或平臺(tái)限購等；對(duì)于職業(yè)羊毛黨，淘寶天貓還將配合相關(guān)部門，移送司法機(jī)關(guān)。
圍繞新的賬號(hào)誠信體系，淘寶天貓將推出一系列舉措：
1、優(yōu)化商家投訴環(huán)節(jié)，升級(jí)營商寶投訴保障與退款及申訴反饋機(jī)制。據(jù)悉，新升級(jí)后的營商寶，投訴類型更簡單、投訴準(zhǔn)確率更高、審核時(shí)效更短。
2、升級(jí)全鏈路異常退款保障，虛假憑證、異常退款等均可一鍵發(fā)起反饋，并對(duì)退貨風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行一鍵預(yù)警。
3、全面提升異常行為處置能力。異常行為的處置，包括但不僅限于平臺(tái)不主動(dòng)介入、賬號(hào)店鋪限制下單、品退/糾紛率剔除等。淘寶天貓將率先面向4.8分以上的好服務(wù)商家開始試點(diǎn)，并逐漸向全體商家開放。面向全體商家開放后，淘寶天貓將根據(jù)體驗(yàn)分賦予相應(yīng)權(quán)益。
在新建賬號(hào)誠信體系同時(shí)，淘寶天貓還針對(duì)“退貨寶”機(jī)制、價(jià)格設(shè)錯(cuò)保障機(jī)制、糾紛處理、等平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行全方位優(yōu)化，并提供多種服務(wù)工具，為商家經(jīng)營保駕護(hù)航。
去年7月開始，淘寶天貓?jiān)诼氏人山墶皟H退款”后，已推出體驗(yàn)分、“退貨寶”等多項(xiàng)營商環(huán)境優(yōu)化舉措，平臺(tái)營商環(huán)境與消費(fèi)者體驗(yàn)不斷向好。
截至目前，淘寶天貓平臺(tái)“僅退款”總量下降30%，異常退款主動(dòng)攔截增加3倍，發(fā)貨投訴賠付量降低超50%，商家經(jīng)營正得到有力保障；消費(fèi)者體驗(yàn)也在不斷提升，體驗(yàn)分4.8分以上商家從30%上漲到36%，商品體驗(yàn)分90分以上高分商品占比目前已達(dá)60%。
2025年，隨著更多營商環(huán)境優(yōu)化策略上線，淘寶天貓將進(jìn)一步與商家攜手治理電商行業(yè)頑疾，為商家?guī)矸e極、穩(wěn)定的營商環(huán)境與確定性增長，引領(lǐng)電商行業(yè)回歸價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)。