亞馬遜出手降低退貨率，跨境賣家狂喜

1.新功能上線

作為全球領(lǐng)先的電子商務(wù)平臺(tái)，亞馬遜一直很重視用戶的購物體驗(yàn)，促進(jìn)買賣雙方的溝通和連接，以此來增強(qiáng)平臺(tái)的整體效率和服務(wù)質(zhì)量。

近日，有消息稱亞馬遜正在測試一項(xiàng)新功能，將支持消費(fèi)者在購買前通過在線聊天或電話聯(lián)系賣家。簡單來說，就是消費(fèi)者在購物前，雙方能夠通過電話或聊天直接聯(lián)系，這一新計(jì)劃能夠增加賣家在售前環(huán)節(jié)與消費(fèi)者的觸達(dá)，幫助賣家降低退貨。

測試新功能 圖源：Sorftime跨境資訊

具體來說，這一功能有著諸多優(yōu)勢，包括售前充分溝通以減少售后糾紛，也讓賣家功能更直觀了解消費(fèi)者的需求，進(jìn)而優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)。除此之外，積極與消費(fèi)者溝通交流也能讓品牌在消費(fèi)者心中樹立良好的品牌形象，提升他們的品牌忠誠度等。

客觀來講，這一新功能對(duì)賣家來說是十分有益的，特別是對(duì)于服裝類這樣退貨率高的賣家，提前進(jìn)行溝通能夠減少因尺寸不符、款式不符等導(dǎo)致的退換貨問題，有利于賣家更好的發(fā)展和成長。

很多時(shí)候，嚴(yán)格的退貨政策會(huì)極大影響消費(fèi)者的購買決定：據(jù)Blue Yonder發(fā)布的其2024 年消費(fèi)者零售退貨調(diào)查的結(jié)果顯示，69%的受訪者稱嚴(yán)格的退貨政策阻礙了他們購買。 在這樣的前提下，在購買前進(jìn)行更好的觸達(dá)和溝通則顯得十分重要。

嚴(yán)格退貨政策阻礙消費(fèi)者購買 圖源：blueyonder

值得注意的是，據(jù)相關(guān)消息透露，該功能并非適用于所有商品和賣家，新注冊(cè)賣家、違規(guī)賣家、參與特定項(xiàng)目或計(jì)劃的賣家目前無法使用該功能。

2.退貨情況泛濫

眾所周知，做電商生意很難避免收到退貨，特別是現(xiàn)在恰逢旺季，在出單量上漲的同時(shí)，退貨的數(shù)量也會(huì)隨之上漲。據(jù)美國零售聯(lián)合會(huì)（NRF）和退貨管理公司Happy Returns發(fā)布的報(bào)告顯示，預(yù)計(jì)2024年退貨將占所有商品銷售額的16.9%，退貨總額達(dá)到8900億美元。 

而退貨不僅要付出產(chǎn)品損失、運(yùn)輸、包裝等一系列成本，更致命的是，有些產(chǎn)品退回后可能就沒辦法進(jìn)行二次銷售。對(duì)零售商來說，這樣的損失是巨大的，據(jù)Loop Returns的調(diào)查顯示，英國零售商每年僅因網(wǎng)上退貨就會(huì)損失約52億英鎊。 

零售商損失慘重 圖源：city A.M

面對(duì)巨大的損失，很多零售商也開始重視這一情況，并且采取了相應(yīng)的措施。

上個(gè)月，時(shí)尚零售商Asos針對(duì)英國高退貨率客戶推出了一項(xiàng)新政策，在退貨時(shí)至少保留價(jià)值40英鎊的訂單，才可享受免費(fèi)退貨服務(wù)，倘若沒要達(dá)到這一門檻，則會(huì)被收取3.95英鎊的退貨費(fèi)用。 

Asos更新退貨政策 圖源：RETAIL GAZETTE

而美國戶外用品零售商REI關(guān)于高退貨消費(fèi)者的態(tài)度，則更為“強(qiáng)硬”。該零售商直接退貨頻率過高的消費(fèi)者發(fā)送郵件，表示自11月6日后將不接受他們的退貨或換貨申請(qǐng)，如果顧客還是要退貨，REI將直接拒絕包裹。

REI禁止部分會(huì)員退換貨 圖源：9news

總的來說，“退貨”幾乎是所有賣家都會(huì)面臨的一個(gè)大問題，在無法完全杜絕這種情況發(fā)生的時(shí)刻，亞馬遜的新功能至少能一定程度上減少它發(fā)生的頻率。對(duì)賣家來說，除了依靠工具的幫助，也要提高對(duì)于用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的重視，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。