亞馬遜出手降低退貨率，跨境賣(mài)家狂喜

1.新功能上線(xiàn)

作為全球領(lǐng)先的電子商務(wù)平臺(tái)，亞馬遜一直很重視用戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)，促進(jìn)買(mǎi)賣(mài)雙方的溝通和連接，以此來(lái)增強(qiáng)平臺(tái)的整體效率和服務(wù)質(zhì)量。

近日，有消息稱(chēng)亞馬遜正在測(cè)試一項(xiàng)新功能，將支持消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前通過(guò)在線(xiàn)聊天或電話(huà)聯(lián)系賣(mài)家。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是消費(fèi)者在購(gòu)物前，雙方能夠通過(guò)電話(huà)或聊天直接聯(lián)系，這一新計(jì)劃能夠增加賣(mài)家在售前環(huán)節(jié)與消費(fèi)者的觸達(dá)，幫助賣(mài)家降低退貨。

測(cè)試新功能 圖源：Sorftime跨境資訊

具體來(lái)說(shuō)，這一功能有著諸多優(yōu)勢(shì)，包括售前充分溝通以減少售后糾紛，也讓賣(mài)家功能更直觀了解消費(fèi)者的需求，進(jìn)而優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)。除此之外，積極與消費(fèi)者溝通交流也能讓品牌在消費(fèi)者心中樹(shù)立良好的品牌形象，提升他們的品牌忠誠(chéng)度等。

客觀來(lái)講，這一新功能對(duì)賣(mài)家來(lái)說(shuō)是十分有益的，特別是對(duì)于服裝類(lèi)這樣退貨率高的賣(mài)家，提前進(jìn)行溝通能夠減少因尺寸不符、款式不符等導(dǎo)致的退換貨問(wèn)題，有利于賣(mài)家更好的發(fā)展和成長(zhǎng)。

很多時(shí)候，嚴(yán)格的退貨政策會(huì)極大影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決定：據(jù)Blue Yonder發(fā)布的其2024 年消費(fèi)者零售退貨調(diào)查的結(jié)果顯示，69%的受訪(fǎng)者稱(chēng)嚴(yán)格的退貨政策阻礙了他們購(gòu)買(mǎi)。 在這樣的前提下，在購(gòu)買(mǎi)前進(jìn)行更好的觸達(dá)和溝通則顯得十分重要。

嚴(yán)格退貨政策阻礙消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi) 圖源：blueyonder

值得注意的是，據(jù)相關(guān)消息透露，該功能并非適用于所有商品和賣(mài)家，新注冊(cè)賣(mài)家、違規(guī)賣(mài)家、參與特定項(xiàng)目或計(jì)劃的賣(mài)家目前無(wú)法使用該功能。

2.退貨情況泛濫

眾所周知，做電商生意很難避免收到退貨，特別是現(xiàn)在恰逢旺季，在出單量上漲的同時(shí)，退貨的數(shù)量也會(huì)隨之上漲。據(jù)美國(guó)零售聯(lián)合會(huì)（NRF）和退貨管理公司Happy Returns發(fā)布的報(bào)告顯示，預(yù)計(jì)2024年退貨將占所有商品銷(xiāo)售額的16.9%，退貨總額達(dá)到8900億美元。 

而退貨不僅要付出產(chǎn)品損失、運(yùn)輸、包裝等一系列成本，更致命的是，有些產(chǎn)品退回后可能就沒(méi)辦法進(jìn)行二次銷(xiāo)售。對(duì)零售商來(lái)說(shuō)，這樣的損失是巨大的，據(jù)Loop Returns的調(diào)查顯示，英國(guó)零售商每年僅因網(wǎng)上退貨就會(huì)損失約52億英鎊。 

零售商損失慘重 圖源：city A.M

面對(duì)巨大的損失，很多零售商也開(kāi)始重視這一情況，并且采取了相應(yīng)的措施。

上個(gè)月，時(shí)尚零售商Asos針對(duì)英國(guó)高退貨率客戶(hù)推出了一項(xiàng)新政策，在退貨時(shí)至少保留價(jià)值40英鎊的訂單，才可享受免費(fèi)退貨服務(wù)，倘若沒(méi)要達(dá)到這一門(mén)檻，則會(huì)被收取3.95英鎊的退貨費(fèi)用。 

Asos更新退貨政策 圖源：RETAIL GAZETTE

而美國(guó)戶(hù)外用品零售商REI關(guān)于高退貨消費(fèi)者的態(tài)度，則更為“強(qiáng)硬”。該零售商直接退貨頻率過(guò)高的消費(fèi)者發(fā)送郵件，表示自11月6日后將不接受他們的退貨或換貨申請(qǐng)，如果顧客還是要退貨，REI將直接拒絕包裹。

REI禁止部分會(huì)員退換貨 圖源：9news

總的來(lái)說(shuō)，“退貨”幾乎是所有賣(mài)家都會(huì)面臨的一個(gè)大問(wèn)題，在無(wú)法完全杜絕這種情況發(fā)生的時(shí)刻，亞馬遜的新功能至少能一定程度上減少它發(fā)生的頻率。對(duì)賣(mài)家來(lái)說(shuō)，除了依靠工具的幫助，也要提高對(duì)于用戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的重視，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。