印度網(wǎng)購(gòu)?fù)素浡示痈卟幌拢u(mài)家一年損失300億美元
一、退貨率奇高
退貨一直是電商行業(yè)的一個(gè)重要問(wèn)題，因?yàn)檫@無(wú)形中吃掉了賣(mài)家的利潤(rùn)，有時(shí)候賣(mài)家甚至不得不貼錢(qián)賣(mài)貨。
根據(jù)客戶(hù)退貨平臺(tái)Return Prime的一項(xiàng)研究，印度電商市場(chǎng)退貨率最高可達(dá)40%。到2025年，賣(mài)家可能因退貨而損失高達(dá)200-300億美元的收入。
賣(mài)家損失200-300億美元 圖源：India retailing
具體來(lái)看，在所有電商訂單中幾乎有17.6%會(huì)被退回，其中時(shí)尚鞋類(lèi)等類(lèi)別的退貨率高達(dá)30-35%，超過(guò)40%的商品是因尺碼問(wèn)題被退貨的；另外家居和生活用品、美容和個(gè)人護(hù)理以及電子產(chǎn)品等小眾類(lèi)別的退貨率也很高。
這項(xiàng)研究其實(shí)并不讓人意外，要知道Statista在一項(xiàng)調(diào)查中就指出，印度網(wǎng)購(gòu)?fù)素浡矢哌_(dá)80%，成為全球范圍內(nèi)退貨率最高的市場(chǎng)。還有ET PrimeResearch發(fā)布報(bào)告稱(chēng)，印度電商市場(chǎng)大約有60-65%的訂單是通過(guò)貨到付款完成的，但其中有25%-30%的訂單最終送貨失敗，可見(jiàn)退貨率之高。
印度網(wǎng)購(gòu)?fù)素浡首罡?圖源：Statista
對(duì)于賣(mài)家而言，大量的退貨問(wèn)題讓他們心力交瘁。因?yàn)檫@些被退回的商品不僅會(huì)產(chǎn)生額外的物流成本，很多往往還無(wú)法進(jìn)行二次銷(xiāo)售，進(jìn)一步擠壓了賣(mài)家的利潤(rùn)空間，同時(shí)較高的退貨率對(duì)賣(mài)家店鋪后續(xù)的經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售也會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響，可謂是“折了夫人又賠兵”。
二、擊破退貨難題
面對(duì)著不斷上漲的退貨成本，不少電商平臺(tái)開(kāi)始收回原來(lái)的退貨政策，轉(zhuǎn)而通過(guò)收取退貨費(fèi)、縮短退貨期限、提高物流費(fèi)用、將退款回滾到原始退款方式以及提供折扣等方式來(lái)降低退貨率。
比如Flipkart、Myntra等平臺(tái)開(kāi)始向高退貨率的用戶(hù)收取更高的費(fèi)用，有消費(fèi)者表示自己收到了“比普通客戶(hù)高7倍的退貨率”；在Myntra上，若用戶(hù)頻繁退貨還可能會(huì)導(dǎo)致賬戶(hù)被暫停使用。
用戶(hù)被收取高退貨費(fèi) 圖源：Myntra界面截圖
不過(guò)這些政策有一個(gè)弊端，那就是可能造成消費(fèi)者流失。要知道在當(dāng)下競(jìng)爭(zhēng)激烈的電商市場(chǎng)，退貨服務(wù)已經(jīng)成為衡量消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。如若消費(fèi)者的退貨體驗(yàn)不佳，那么品牌平均每年將損失8%的回頭客。
同樣根據(jù)Return Prime的調(diào)查，品牌若能利用技術(shù)能力和先進(jìn)的AI工具，可以節(jié)省超過(guò)10億盧比的收入，并且有84%的消費(fèi)者仍然忠于提供便捷退貨政策的品牌。對(duì)此，不少電商平臺(tái)紛紛躍躍欲試。
例如亞馬遜與退貨管理平臺(tái)Return Go達(dá)成合作，簡(jiǎn)化使用亞馬遜MCF服務(wù)的第三方賣(mài)家的退貨流程，進(jìn)一步優(yōu)化退貨體驗(yàn)；同時(shí)其還利用生成式人工智能，如個(gè)性化尺碼推薦、客戶(hù)尺碼評(píng)價(jià)摘要等幫助消費(fèi)者找到合身的服務(wù)，降低服裝賣(mài)家的退貨率。
亞馬遜與Return Go達(dá)成合作 圖源：亞馬遜
可以看到，一個(gè)接一個(gè)退貨難題正在被慢慢擊破。但這些措施終歸是“治標(biāo)不治本”，要想最大化降低退貨率，產(chǎn)品本身的品質(zhì)是第一位，其次售后服務(wù)也不容忽視，這樣才能促進(jìn)自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
