一、退貨率奇高

退貨一直是電商行業(yè)的一個重要問題，因為這無形中吃掉了賣家的利潤，有時候賣家甚至不得不貼錢賣貨。

根據(jù)客戶退貨平臺Return Prime的一項研究，印度電商市場退貨率最高可達(dá)40%。到2025年，賣家可能因退貨而損失高達(dá)200-300億美元的收入。

賣家損失200-300億美元 圖源：India retailing

具體來看，在所有電商訂單中幾乎有17.6%會被退回，其中時尚鞋類等類別的退貨率高達(dá)30-35%，超過40%的商品是因尺碼問題被退貨的；另外家居和生活用品、美容和個人護理以及電子產(chǎn)品等小眾類別的退貨率也很高。

這項研究其實并不讓人意外，要知道Statista在一項調(diào)查中就指出，印度網(wǎng)購?fù)素浡矢哌_(dá)80%，成為全球范圍內(nèi)退貨率最高的市場。還有ET PrimeResearch發(fā)布報告稱，印度電商市場大約有60-65%的訂單是通過貨到付款完成的，但其中有25%-30%的訂單最終送貨失敗，可見退貨率之高。

印度網(wǎng)購?fù)素浡首罡?圖源：Statista

對于賣家而言，大量的退貨問題讓他們心力交瘁。因為這些被退回的商品不僅會產(chǎn)生額外的物流成本，很多往往還無法進行二次銷售，進一步擠壓了賣家的利潤空間，同時較高的退貨率對賣家店鋪后續(xù)的經(jīng)營和銷售也會產(chǎn)生負(fù)面影響，可謂是“折了夫人又賠兵”。

二、擊破退貨難題

面對著不斷上漲的退貨成本，不少電商平臺開始收回原來的退貨政策，轉(zhuǎn)而通過收取退貨費、縮短退貨期限、提高物流費用、將退款回滾到原始退款方式以及提供折扣等方式來降低退貨率。

比如Flipkart、Myntra等平臺開始向高退貨率的用戶收取更高的費用，有消費者表示自己收到了“比普通客戶高7倍的退貨率”；在Myntra上，若用戶頻繁退貨還可能會導(dǎo)致賬戶被暫停使用。

用戶被收取高退貨費 圖源：Myntra界面截圖

不過這些政策有一個弊端，那就是可能造成消費者流失。要知道在當(dāng)下競爭激烈的電商市場，退貨服務(wù)已經(jīng)成為衡量消費者購物體驗的關(guān)鍵因素。如若消費者的退貨體驗不佳，那么品牌平均每年將損失8%的回頭客。

同樣根據(jù)Return Prime的調(diào)查，品牌若能利用技術(shù)能力和先進的AI工具，可以節(jié)省超過10億盧比的收入，并且有84%的消費者仍然忠于提供便捷退貨政策的品牌。對此，不少電商平臺紛紛躍躍欲試。

例如亞馬遜與退貨管理平臺Return Go達(dá)成合作，簡化使用亞馬遜MCF服務(wù)的第三方賣家的退貨流程，進一步優(yōu)化退貨體驗；同時其還利用生成式人工智能，如個性化尺碼推薦、客戶尺碼評價摘要等幫助消費者找到合身的服務(wù)，降低服裝賣家的退貨率。

亞馬遜與Return Go達(dá)成合作 圖源：亞馬遜

可以看到，一個接一個退貨難題正在被慢慢擊破。但這些措施終歸是“治標(biāo)不治本”，要想最大化降低退貨率，產(chǎn)品本身的品質(zhì)是第一位，其次售后服務(wù)也不容忽視，這樣才能促進自身的長遠(yuǎn)發(fā)展。