具體來看，印度的網(wǎng)購(gòu)?fù)素浡矢哌_(dá)80%，成為全球范圍內(nèi)退貨率最高的市場(chǎng)；其次是中國(guó)（70%）、德國(guó)（55%）、英國(guó)（54%）；退貨率相對(duì)較低的則為日本（23%）。并且，服裝和鞋類成為各個(gè)市場(chǎng)中退貨率最高的類別，退貨率達(dá)到46%。

網(wǎng)購(gòu)?fù)素浡逝判邪?圖源：Statista

居高不下的退貨率讓賣家們傷透了腦筋，要知道被退回的商品不僅會(huì)產(chǎn)生額外的物流成本，很多往往還無法進(jìn)行二次銷售，這變相擠壓了賣家的利潤(rùn)空間。尤其是在印度電商市場(chǎng)，服裝類別的退貨率幾乎比美國(guó)高出30%，很多賣家對(duì)這一市場(chǎng)也是望而卻步。

除了日常購(gòu)物外，在特定假日折扣優(yōu)惠的刺激下，沖動(dòng)消費(fèi)讓網(wǎng)購(gòu)?fù)素浡视诌_(dá)到一個(gè)“巔峰期”。就以2023年美國(guó)假日季的表現(xiàn)來看，商品退貨率達(dá)到17.6%，商品價(jià)值達(dá)到2470億美元。相比之下，實(shí)體店的退貨率僅為10.02%。

美國(guó)假日季網(wǎng)購(gòu)?fù)素浡蔬_(dá)17.6% 圖源：NRF

驚人的退貨數(shù)據(jù)下，是眾多賣家和電商平臺(tái)們數(shù)不清的辛酸淚。很多賣家甚至直言，“很快就要做不下去了”。

不過，對(duì)于“深惡痛絕”的退貨問題，一眾電商巨頭早已給出了應(yīng)對(duì)方案。

既然不能從源頭上制止這一問題，那么就從平臺(tái)退貨政策方面入手。不少電商平臺(tái)冒著丟失客源的風(fēng)險(xiǎn)，紛紛取消免費(fèi)退貨服務(wù)，轉(zhuǎn)而開始向消費(fèi)者收取退貨費(fèi)用。

例如在退貨率超標(biāo)的印度電商市場(chǎng)，Flipkart、Myntra等電商巨頭早已開始向高退貨率的用戶收取更高的費(fèi)用，有消費(fèi)者表示自己收到了“比普通客戶高7倍的退貨率”提示；Myntra用戶則被警告頻繁退貨會(huì)導(dǎo)致賬戶被暫停使用。

用戶被收取高退貨費(fèi) 圖源：Myntra界面截圖

在歐洲電商市場(chǎng)，H&M、ZARA、Boohoo等快時(shí)尚巨頭宣布取消部分市場(chǎng)的免費(fèi)退貨服務(wù)，改為收取相應(yīng)的退貨費(fèi)；亞馬遜推出新的退貨政策，比如平臺(tái)可以判定買家是否濫用其退貨政策，一旦被標(biāo)記為濫用者，那么將收取退貨費(fèi)或無法退貨。

當(dāng)然，零售商所采取的措施遠(yuǎn)不止于此，很多平臺(tái)還會(huì)尋求相應(yīng)管理機(jī)構(gòu)的幫助。去年11月，亞馬遜與退貨管理平臺(tái)Return Go達(dá)成合作，簡(jiǎn)化使用亞馬遜MCF服務(wù)的第三方賣家的退貨流程。

與此同時(shí)，亞馬遜還正利用生成式人工智能（AI）來幫助買家找到合身的服裝，其中包括個(gè)性化尺碼推薦、合身評(píng)論摘要、尺碼表以及面向賣家的“Fit Insights”工具。通過這些AI工具，能大大降低服裝賣家的退貨率。

借助AI減輕服裝退貨率 圖源：retail dive

總的來說，如何在保證消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的基礎(chǔ)上減輕成本壓力是各大電商平臺(tái)需要重點(diǎn)關(guān)注的問題。正如Narvar營(yíng)銷副總裁 Catherine Dummitt此前所說，“零售商需要重視退換貨策略，并將其重新定義為公司的關(guān)鍵增長(zhǎng)點(diǎn)?；诖?，零售商才有機(jī)會(huì)增加收入并培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度”。