淘寶網(wǎng)擬新增賣家售后服務(wù)規(guī)范

2月3日消息，淘寶網(wǎng)發(fā)布通知稱，為了進(jìn)一步提升買家的購物體驗(yàn)，明確賣家在交易鏈路中的責(zé)任和違規(guī)情形處理結(jié)果，淘寶網(wǎng)基于《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》、《淘寶網(wǎng)關(guān)于違背承諾實(shí)施細(xì)則》、《淘寶網(wǎng)超時說明》、《淘寶網(wǎng)七天無理由退貨規(guī)范》、《淘寶網(wǎng)店鋪綜合體驗(yàn)分規(guī)范》等相關(guān)規(guī)則內(nèi)容，擬新增《淘寶網(wǎng)賣家售后服務(wù)規(guī)范》內(nèi)容。該規(guī)則新增于2024年2月2日開始公示，將于2024年2月20日后逐步生效。

第一，針對未發(fā)貨退款， 若買家提交僅退款申請時賣家尚未點(diǎn)擊發(fā)貨，除了虛擬、定制等特殊商品訂單外，對于交易誠信記錄良好的買家，淘寶網(wǎng)將立即退款給買家。買家在賣家未發(fā)貨前發(fā)起退款申請后，賣家應(yīng)在征得買家同意后再發(fā)貨，不得強(qiáng)制發(fā)貨。若賣家未經(jīng)買家同意強(qiáng)制發(fā)貨的，導(dǎo)致買家拒收，交易支持退款買家處理，由此產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用及商品損毀或滅失風(fēng)險(xiǎn)，由賣家自行承擔(dān)。

圖源：淘寶平臺規(guī)則

第二，針對已發(fā)貨僅退款，賣家需在買家發(fā)起退款后的36小時內(nèi)進(jìn)行處理，賣家不得無故拒絕買家的退款申請，若賣家超時未處理，視為賣家同意買家請求。淘寶網(wǎng)有權(quán)基于買家申請、買家投訴或店鋪售后等因素決定適當(dāng)縮短賣家處理時限。

賣家若點(diǎn)擊攔截快遞后72小時內(nèi)未響應(yīng)，視為賣家同意該僅退款申請。若買家拒簽貨物，賣家需及時與買家完成協(xié)商并處理退款；若買家因?yàn)檠舆t發(fā)貨、貨物破損、商品可支持七天理由等正當(dāng)原因退款的，賣家不得拒絕退款，否則淘寶網(wǎng)將按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》中的“簽收規(guī)范”進(jìn)行處理。若買家提交未收到貨僅退款的申請，物流攔截成功信息返回淘寶網(wǎng)后，淘寶網(wǎng)將根據(jù)買家的信用層級、訂單金額等條件，決定是否對訂單執(zhí)行快速退款。

圖源：淘寶平臺規(guī)則

第三，針對已發(fā)貨退貨退款，賣家需在買家發(fā)起退款后的36小時內(nèi)進(jìn)行處理，賣家不得無故拒絕買家的退款申請，若賣家超時未處理，視為賣家同意買家請求。淘寶網(wǎng)有權(quán)基于買家申請、買家投訴或店鋪售后等因素決定適當(dāng)縮短賣家處理時限。

買家在系統(tǒng)填寫退貨單號后，若賣家未在下述時效內(nèi)響應(yīng)處理，交易退款買家。若物流信息無記錄或者未簽收，且賣家未啟用“延長收貨時間”功能的，賣家確認(rèn)收貨時長為7天；若物流信息顯示已簽收，賣家確認(rèn)收貨時長將調(diào)整為簽收后的48小時，但最長確認(rèn)收貨時長不超過買家退貨后的7天。

若訂單符合閃電退貨要求，買家在申請退貨退款后，淘寶網(wǎng)將自動同意買家的退貨申請，賣家需確保系統(tǒng)退貨地址的準(zhǔn)確性，否則將按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》中的“退換貨規(guī)范”，引導(dǎo)買家按照系統(tǒng)提供的退貨地址完成退貨，若因退貨地址錯誤導(dǎo)致貨物無法送達(dá)，該風(fēng)險(xiǎn)由賣家承擔(dān)，交易支持退款買家。買家主張商品存在質(zhì)量問題、假冒商品等問題的，淘寶網(wǎng)將基于淘寶網(wǎng)自身大數(shù)據(jù)能力，通過淘寶網(wǎng)對信息或商品層面的處罰、賣家店鋪品質(zhì)指標(biāo)（如品質(zhì)分）、買家端的大量客訴、偽劣問題感知等單一或多維度相結(jié)合，對賣家出售的商品形成多方位綜合評估，以此對買家的售后直接作出快速退貨退款或退款支持。

買家主張商品存在非肉眼可見的質(zhì)量問題、描述不當(dāng)，假冒品牌，表面一致問題的，賣家負(fù)有優(yōu)先舉證責(zé)任，若賣家拒絕履行舉證義務(wù)的，淘寶網(wǎng)將按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》中的“質(zhì)量問題、假冒商品情形舉證責(zé)任分配及爭議處理”，“ 描述不當(dāng)、表面不一致情形舉證責(zé)任分配及爭議處置”，支持買家退貨退款，運(yùn)費(fèi)賣家承擔(dān)，若商品性質(zhì)已不適宜退貨，交易支持僅退款處理。買家主張七天無理由退換貨訴求時，賣家需遵照《淘寶網(wǎng)七天無理由退貨規(guī)范》履約，不得無故拒絕買家訴求。

圖源：淘寶平臺規(guī)則

第四，針對換貨，除特殊類目外，賣家在買家提交換貨申請后48小時內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，視為賣家同意該換貨申請。除雙方約定一致外，買家寄回商品后，賣家應(yīng)當(dāng)在收到買家寄回的原商品后48小時內(nèi)完成換貨商品的發(fā)出并上傳對應(yīng)的真實(shí)物流單號至淘寶網(wǎng)，逾期未處理，將按照《淘寶網(wǎng)關(guān)于違背承諾實(shí)施細(xì)則》中的規(guī)定對買家執(zhí)行賠付。賠付計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)為商品實(shí)際成交金額的5%，單筆交易最低不少于5元，不高于30元。

淘寶認(rèn)定賣家出售的商品質(zhì)量問題屬實(shí)的，賣家應(yīng)按照法律規(guī)定或淘寶淘寶網(wǎng)相關(guān)規(guī)則承擔(dān)退貨、更換、維修等義務(wù)，賣家可依照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》的《淘寶平臺三包有效期目錄》提供三包商品的退貨、換貨、維修服務(wù)。若無相關(guān)規(guī)定，交易支持退貨退款。買家已證明商品簽收時存在表面不一致的，買家可視商品性質(zhì)及損失大小合理選擇要求賣家承擔(dān)補(bǔ)寄、換貨、退貨等違約責(zé)任。賣家拒絕承擔(dān)該等違約責(zé)任的，交易支持退貨退款。買賣雙方約定一致?lián)Q貨后賣家拒絕換貨發(fā)出，引起買家投訴的，淘寶網(wǎng)將按照《淘寶網(wǎng)關(guān)于違背承諾實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行賠付，賠付面額計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)為商品實(shí)際成交金額的5%，單筆交易最低不少于5元，不高于30元。

圖源：淘寶平臺規(guī)則

第五，針對維修，買家發(fā)起維修申請的 ，賣家應(yīng)該在買家提交維修申請后48小時內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，視為賣家同意該申請。除雙方約定一致外，賣家應(yīng)當(dāng)在收到買家寄回的原商品后的30天完成維修并上傳寄回單號，逾期未處理，淘寶網(wǎng)將按照《淘寶網(wǎng)超時說明》的規(guī)定退款買家。針對賣家未按時維修的行為（包括但不限于：未及時寄出維修商品，超時未處理導(dǎo)致退款成功），淘寶網(wǎng)將依照《淘寶網(wǎng)關(guān)于違背承諾實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行賠付，賠付計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)為商品實(shí)際成交金額的5%，單筆交易最低不少于5元，不高于30元。

賣家需按照《淘寶平臺三包有效期目錄》中的商品規(guī)定，對買家履行維修義務(wù)，賣家無故拒絕履行維修義務(wù)的，淘寶網(wǎng)將依照《淘寶網(wǎng)關(guān)于違背承諾實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行賠付，賠付計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)為商品實(shí)際成交金額的5%，單筆交易最低不少于5元，不高于30元。

圖源：淘寶平臺規(guī)則

第六，針對賣家自行承諾，買賣雙方關(guān)于交易及商品有約定的，優(yōu)先從其約定，未約定或約定不清的，雙方可協(xié)議補(bǔ)充；無法達(dá)成補(bǔ)充協(xié)議的，淘寶將按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》處置：交易支持退貨退款，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)賣家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)買家承擔(dān)。

賣家如出現(xiàn)未按約定或平臺規(guī)則要求向買家提供承諾的服務(wù)，妨害買家權(quán)益的行為，引起買家投訴的，如賣家違背物流承運(yùn)方式承諾、贈品及差價(jià)承諾等，淘寶網(wǎng)將依照《淘寶網(wǎng)關(guān)于違背承諾實(shí)施細(xì)則》中違背承諾的相關(guān)情形進(jìn)行賠付，賠付計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)為商品實(shí)際成交金額的5%，單筆交易最低不少于5元，不高于30元。

賣家與買家達(dá)成補(bǔ)償、退賠協(xié)議后，如雙方?jīng)]有其他約定，賣家需在24小時執(zhí)行補(bǔ)償、退賠條款，超時未處理或淘寶網(wǎng)要求卻無法出具補(bǔ)償、退賠憑證，淘寶網(wǎng)有權(quán)基于協(xié)議金額進(jìn)行退款，且淘寶網(wǎng)將給予依據(jù)《淘寶網(wǎng)關(guān)于違背承諾實(shí)施細(xì)則》處理：每次扣一般違規(guī)行為4分。

圖源：淘寶平臺規(guī)則

第七，針對售后服務(wù)考核，淘寶網(wǎng)將持續(xù)監(jiān)測店鋪的店鋪綜合體驗(yàn)分服務(wù)情況，并將各類售后指標(biāo)作為店鋪考核的內(nèi)容。考核期為近30天，每天進(jìn)行數(shù)據(jù)更新，具體以千牛后臺展示為準(zhǔn)。

考核的售后指標(biāo)包括首次品退率、商品差評率、48小時攬收及時率、物流到貨時長、物流差評率（部分類目單獨(dú)考核）、旺旺人工平響時長、退款處理時長、糾紛投訴商責(zé)率，具體指標(biāo)賣家可通過“千牛后臺-店鋪-綜合體驗(yàn)分-公告”查看類目考核范圍和權(quán)重占比。店鋪綜合體驗(yàn)分應(yīng)用于商品搜索排序、營銷活動提報(bào)、優(yōu)質(zhì)店鋪評選等場景。具體應(yīng)用方式和門檻查看路徑為“千牛后臺-店鋪-綜合體驗(yàn)分-應(yīng)用場景”。