12月27日消息，為了明確“天貓店鋪綜合體驗(yàn)分”的指標(biāo)組成、計(jì)算邏輯及應(yīng)用，天貓擬新增《天貓店鋪綜合體驗(yàn)分規(guī)范》，規(guī)則于2023年12月25日公示，將于2024年1月1日正式生效。

天貓店鋪綜合體驗(yàn)分是反映賣家綜合服務(wù)能力的重要指標(biāo)，該指標(biāo)覆蓋了買家消費(fèi)全鏈路，可為賣家提供店鋪服務(wù)能力診斷和改善所需的數(shù)據(jù)支持。店鋪綜合體驗(yàn)分基于商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)等維度的得分及權(quán)重計(jì)算而得。買家消費(fèi)體驗(yàn)好的店鋪分?jǐn)?shù)更高，同時(shí)可獲得更多的平臺(tái)支持。店鋪綜合體驗(yàn)分得分區(qū)間為3分至5分，其中5分為最高分，3分為最低分。

截自《天貓店鋪綜合體驗(yàn)分規(guī)范》的公示通知

店鋪綜合體驗(yàn)分=商品體驗(yàn)得分*該項(xiàng)權(quán)重+物流體驗(yàn)得分*該項(xiàng)權(quán)重+服務(wù)體驗(yàn)得分*該項(xiàng)權(quán)重+附加分。

商品體驗(yàn)得分：分值來(lái)源于近30天的首次品退率、商品差評(píng)率，并根據(jù)賣家基礎(chǔ)單項(xiàng)指標(biāo)在所處主營(yíng)類目的綜合排名計(jì)算得出；

物流體驗(yàn)得分：分值來(lái)源于近30天的24小時(shí)攬收及時(shí)率、物流到貨時(shí)長(zhǎng)、物流差評(píng)率（部分類目單獨(dú)考核），并根據(jù)賣家基礎(chǔ)單項(xiàng)指標(biāo)在所處主營(yíng)類目的綜合排名計(jì)算得出；  

服務(wù)體驗(yàn)得分：分值來(lái)源于近30天的旺旺人工平響時(shí)長(zhǎng)、旺旺滿意度（旺旺評(píng)價(jià)量級(jí)不足30條時(shí)不考核）、退款處理時(shí)長(zhǎng)、平臺(tái)售后任務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)、平臺(tái)求助率、平臺(tái)判責(zé)率，并根據(jù)賣家基礎(chǔ)單項(xiàng)指標(biāo)在所處主營(yíng)類目的綜合排名計(jì)算得出；

附加分：在前三項(xiàng)基礎(chǔ)考核維度基礎(chǔ)上，將近30天當(dāng)日/次日達(dá)訂單占比、特色服務(wù)達(dá)標(biāo)占比作為附加分項(xiàng)，結(jié)合附加分后，店鋪綜合體驗(yàn)分總分不超過5分。

截自《天貓店鋪綜合體驗(yàn)分規(guī)范》

需要注意的是，根據(jù)各類目特性，不同類目的指標(biāo)權(quán)重會(huì)有相應(yīng)的要求。以3C數(shù)碼配件為例，該類目商品體驗(yàn)權(quán)重占比25%，物流體驗(yàn)驗(yàn)權(quán)重占比25%，服務(wù)體驗(yàn)權(quán)重占比50%。服務(wù)體驗(yàn)包括咨詢體驗(yàn)、退款體驗(yàn)、糾紛體驗(yàn)，權(quán)重占比分別為10%、20%、20%。

商品體驗(yàn)一般權(quán)重占比為20%或25%，僅水產(chǎn)肉類/新鮮蔬果/熟食_新鮮蔬果類目占比達(dá)35%。物流體驗(yàn)權(quán)重幅度較大，在0%至35%之間，全屋定制、醫(yī)療及健康服務(wù)、疫苗服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)游戲點(diǎn)卡等類目為0%，占比35%的也僅有水產(chǎn)肉類/新鮮蔬果/熟食_新鮮蔬果類目。服務(wù)體驗(yàn)權(quán)重占比在45%至75%之間，物流體驗(yàn)權(quán)重為0的類目服務(wù)體驗(yàn)權(quán)重多為75%。

截自《天貓店鋪綜合體驗(yàn)分規(guī)范》

此外，規(guī)范明確，天貓店鋪綜合體驗(yàn)分將以綜合體驗(yàn)星級(jí)的形式，和商品體驗(yàn)得分、物流體驗(yàn)得分及服務(wù)體驗(yàn)得分一并通過店鋪首頁(yè)、商品詳情頁(yè)、店鋪印象頁(yè)向買家展示。天貓店鋪綜合體驗(yàn)分應(yīng)用于商品搜索排序、營(yíng)銷活動(dòng)提報(bào)、優(yōu)質(zhì)店鋪評(píng)選等場(chǎng)景。