“好服務(wù)”等于“新增長”！淘寶天貓全面升級消費(fèi)者服務(wù)策略

1月9日，淘寶天貓召開2024商家服務(wù)大會。圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)，淘寶天貓將升級全新店鋪綜合體驗(yàn)評分標(biāo)準(zhǔn)、推出店鋪標(biāo)簽體系等多項(xiàng)策略，并為優(yōu)質(zhì)服務(wù)商家提供多種流量與權(quán)益扶持，幫助商家通過好服務(wù)獲得生意增長。

據(jù)悉，全新的店鋪綜合體驗(yàn)評分標(biāo)準(zhǔn)，將更關(guān)注與消費(fèi)者求助有關(guān)的指標(biāo)，新增“退款拒絕率”、“平臺求助率”等；“退貨運(yùn)費(fèi)險”等影響消費(fèi)者購物決策的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也會成為商家加分項(xiàng)。

在物流方面，淘寶天貓針對物流停滯、發(fā)貨速度等消費(fèi)者痛點(diǎn)，將新增“軌跡異常率”、“承諾時效”、“送貨上門”等考核指標(biāo)，與商家攜手為消費(fèi)者提供更順暢、快捷的物流體驗(yàn)。

基于新的體驗(yàn)評分標(biāo)準(zhǔn)，淘寶將在2024年新增店鋪標(biāo)簽體系，提供好服務(wù)的店鋪將被官方“打標(biāo)”認(rèn)證。

據(jù)悉，新的標(biāo)簽不僅包含體驗(yàn)分?jǐn)?shù)，還包括“平均發(fā)貨時長”、“破損包退”、“客服回復(fù)時間”等多個影響消費(fèi)者購物體驗(yàn)的關(guān)鍵維度。服務(wù)標(biāo)簽與體驗(yàn)分將一同出現(xiàn)在店鋪首頁、印象頁、商品詳情頁等多個顯著位置，為消費(fèi)者購物決策提供有力參考。

淘寶還將為優(yōu)質(zhì)服務(wù)店鋪提供全域流量加持，在首頁商品推薦、商品搜索、廣告投放中對商家服務(wù)質(zhì)量更高的商品及店鋪?zhàn)黾訖?quán)推薦，商家將切實(shí)感受到好服務(wù)帶來的流量與生意增長。

淘寶強(qiáng)調(diào)，將幫助更多商家做好消費(fèi)者服務(wù)，并為優(yōu)質(zhì)服務(wù)店鋪提供新機(jī)會、新增量，實(shí)現(xiàn)好服務(wù)帶來好增長的正向循環(huán)。

除此之外，在引導(dǎo)商家提升服務(wù)能力的同時，淘寶天貓表示將在支付、發(fā)貨、物流、退款、糾紛等全鏈路中加強(qiáng)主動服務(wù)，并通過提高處理時效、促成友好協(xié)商、優(yōu)化售后操作流程等方式，進(jìn)一步升級平臺售后體驗(yàn)。

大會上，淘寶還宣布基于AI大模型升級店小蜜產(chǎn)品，邀請商家測試，預(yù)計(jì)在2024年6月實(shí)現(xiàn)全行業(yè)上線，幫助商家提升詢單轉(zhuǎn)化率與消費(fèi)者滿意度。測試數(shù)據(jù)顯示，店小蜜基于大模型強(qiáng)化AI智能問答能力后，答案準(zhǔn)確率提升至85%，能夠服務(wù)于售前導(dǎo)購、售后服務(wù)、數(shù)據(jù)洞察、接待質(zhì)檢等各個環(huán)節(jié)。

優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)是平臺及商家長期建設(shè)的結(jié)果。過去一年，淘寶天貓持續(xù)優(yōu)化物流、售后、88VIP服務(wù)等各個環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)升級，平均到貨時長下降8.1小時、平均退貨退款時長下降17小時、旺旺滿意度提升6個百分點(diǎn)。

數(shù)據(jù)顯示，優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)者服務(wù)有效促進(jìn)了老客復(fù)購。淘寶天貓平臺中同類目5星店鋪商家的復(fù)購率顯著高于3星店鋪，尤其在寵物類目中5星店鋪復(fù)購率高出127%。

在電商存量競爭時代，電商平臺及商家已逐步達(dá)成了優(yōu)化服務(wù)的共識。根據(jù)用戶需求提升服務(wù)品質(zhì)，從而提高用戶的購物頻次，將是新的一年淘寶天貓及平臺所有商家共同努力的方向。