淘寶天貓2023年度5星店鋪名單發(fā)布，“好服務(wù)”等于“新增長(zhǎng)”！
1月9日,淘寶天貓召開2024商家服務(wù)大會(huì),宣布圍繞消費(fèi)者體驗(yàn),升級(jí)店鋪綜合體驗(yàn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、推出店鋪標(biāo)簽體系等多項(xiàng)策略。會(huì)上,為表彰并感謝商家在消費(fèi)者服務(wù)上做出的貢獻(xiàn),淘寶天貓發(fā)布了2023年度5星店鋪名單、2023年度雙11金牌售后金獎(jiǎng),讓商家的好服務(wù)被看見。
優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn),需要平臺(tái)與商家長(zhǎng)期努力建設(shè)。過(guò)去一年,在“用戶為先”戰(zhàn)略下,淘寶天貓與商家持續(xù)改進(jìn)消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn);其中,商家提供了淘寶天貓平臺(tái)上95%的消費(fèi)者服務(wù),且服務(wù)場(chǎng)景更加多元、服務(wù)質(zhì)量不斷提高。
回看過(guò)去一年,天貓平臺(tái)涌現(xiàn)出了數(shù)千家在全年24期考核中均獲得綜合體驗(yàn)分五星的商家,包括bananain蕉內(nèi)旗艦店、oppo官方旗艦店、良品鋪?zhàn)悠炫灥甑取?/p>
商家的“好服務(wù)”不僅讓消費(fèi)者滿意,更讓消費(fèi)者成為回頭客,變?yōu)椤靶略鲩L(zhǎng)”。數(shù)據(jù)顯示,優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)者服務(wù)有效促進(jìn)了老客復(fù)購(gòu),淘寶天貓平臺(tái)中5星店鋪商家的復(fù)購(gòu)率顯著高于3星店鋪,尤其在寵物類目中5星店鋪復(fù)購(gòu)率高出127%。
天貓2023年度五星體驗(yàn)店鋪名單(部分)
在2023年雙11期間,部分店鋪還與淘寶天貓平臺(tái)簽約服務(wù)協(xié)議。大促壓力下,依然確?？焖夙憫?yīng)和高效退款,不拒絕消費(fèi)者合理的退款訴求,并且能夠打破常規(guī)提供超預(yù)期服務(wù)。
大量“好服務(wù)”的商家在淘寶天貓涌現(xiàn)。滿小飽在大促期間堅(jiān)持使用經(jīng)驗(yàn)豐富的全職客服,并主動(dòng)為消費(fèi)者退回預(yù)售定金,同時(shí)開通報(bào)價(jià)、破損賠償?shù)忍厣酆蠓?wù);展藝旗艦店開通“送貨上門”服務(wù)解決派送的最后一公里問(wèn)題,并通過(guò)ERP系統(tǒng)自動(dòng)化審核、縮短訂單時(shí)效,訂單物流實(shí)時(shí)跟蹤和到貨提醒保障交付效率;wowo喔喔寵物食品旗艦店,在面臨負(fù)面輿情的特殊考驗(yàn)時(shí),迅速響應(yīng),緊急更換純色包裝,確保寵物食品安全送達(dá)。
基于訂單量、客戶滿意度和退款效率等核心指標(biāo),包括滿小飽旗艦店、展藝旗艦店、wowo喔喔寵物食品旗艦店、樂高官方旗艦店等30家店鋪脫穎而出,榮獲“2023年度雙11金牌售后金獎(jiǎng)”。
未來(lái),淘寶天貓還將攜手商家,進(jìn)一步升級(jí)消費(fèi)者服務(wù)體系。據(jù)悉,淘寶天貓將升級(jí)店鋪綜合體驗(yàn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、推出店鋪標(biāo)簽體系等多項(xiàng)策略,并為優(yōu)質(zhì)服務(wù)商家提供全域流量加持、優(yōu)質(zhì)服務(wù)透標(biāo)等權(quán)益,幫助商家通過(guò)好服務(wù)獲得生意增量。