8月2日消息，近日，天貓發(fā)布公告稱，為了更好地凸顯商家的服務(wù)水平和能力，降低商家指標(biāo)運(yùn)營(yíng)的費(fèi)力度，平臺(tái)擬對(duì)天貓新燈塔體系進(jìn)行升級(jí)。經(jīng)過意見征集，平臺(tái)采納了部分商家意見，對(duì)新版考核體系進(jìn)行了優(yōu)化。平臺(tái)將對(duì)新燈塔考核體系升級(jí)方案進(jìn)行變更公示，本次調(diào)整將于2022年8月4日正式生效應(yīng)用。

據(jù)了解，天貓新燈塔是天貓建立的一套全鏈路消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)評(píng)估診斷標(biāo)準(zhǔn)。通過對(duì)商家店鋪綜合體驗(yàn)?zāi)芰Φ恼J(rèn)證評(píng)定，從商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、售后體驗(yàn)、糾紛體驗(yàn)、咨詢體驗(yàn)等維度進(jìn)行考評(píng)，給出綜合體驗(yàn)星級(jí)。目前星級(jí)分為5檔，其中5星為最好，依次為5星、4.5星、4星、3.5星、3星。

本次變更內(nèi)容包括考核體系簡(jiǎn)化、調(diào)整考核指標(biāo)項(xiàng)、新燈塔指標(biāo)納入搜索排序。此外，本次未對(duì)各類目營(yíng)銷準(zhǔn)入分值要求進(jìn)行調(diào)整，同時(shí)不涉及到各行業(yè)的維度權(quán)重調(diào)整，日常考核規(guī)則未調(diào)整。

在考核體系簡(jiǎn)化方面，原“基礎(chǔ)服務(wù)考核”、“綜合體驗(yàn)星級(jí)考核”體系合并為“店鋪綜合體驗(yàn)分”，對(duì)應(yīng)規(guī)則名稱同步變更；取消星級(jí)考核與特色服務(wù)的綁定關(guān)系，店鋪星級(jí)與店鋪綜合體驗(yàn)分相對(duì)應(yīng)；商家可查看調(diào)整后的店鋪綜合體驗(yàn)分?jǐn)?shù)據(jù)。

天貓調(diào)整考核指標(biāo)項(xiàng)，新增/刪減了部分考核指標(biāo)項(xiàng)，具體如下圖所示。天貓還將結(jié)合消費(fèi)者在不同類目上的服務(wù)需求，增設(shè)加減分項(xiàng)，商家可在服務(wù)看板查詢對(duì)應(yīng)的加減分項(xiàng)考核情況。

“新燈塔指標(biāo)納入搜索排序”指搜索會(huì)采納商家在新燈塔體系的評(píng)分結(jié)果。天貓對(duì)于服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀商家的商品給予優(yōu)先展現(xiàn)的機(jī)會(huì)，激勵(lì)商家為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

值得注意的是，天貓本次未對(duì)各類目營(yíng)銷準(zhǔn)入分值要求進(jìn)行調(diào)整。即：商家報(bào)名天貓官方營(yíng)銷活動(dòng)，店鋪綜合體驗(yàn)分達(dá)到該店鋪所屬主營(yíng)類目的要求即可。本次調(diào)整不涉及到各行業(yè)的維度權(quán)重調(diào)整。商家可在新燈塔-客戶之聲-店鋪考核頁面，查看對(duì)應(yīng)店鋪的考核權(quán)重。

本次新燈塔體系調(diào)整后，天貓商家日?？己艘?guī)則未調(diào)整?？己朔?jǐn)?shù)要求、考核分累計(jì)不達(dá)標(biāo)月數(shù)要求均未發(fā)生變化。本次店鋪綜合體驗(yàn)分正式上線應(yīng)用后，商家得分將計(jì)入天貓商家日?？己?。

以下為天貓新燈塔考核體系變更公告全文：