天貓：商家違背約定快遞方式、換貨服務等承諾需向買家賠付紅包

11月22日消息，天貓公告稱，為更好地保障買賣雙方的利益，搭建公平公正的交易環(huán)境，本次對《違背承諾的規(guī)則及實施細則》進行調整，此前違背承諾（一般違規(guī)）處罰措施僅需扣分，修訂后，除扣分外，還將給予買家賠付紅包。新規(guī)于2023年11月22日公示，2023年11月29日逐步生效。

規(guī)則顯示，違背承諾，是指商家未按照承諾向買家提供服務，妨害買家權益和/或未按照承諾向天貓履行義務的行為。商家須繼續(xù)履行法定或約定的如實描述、賠付、退貨、換貨、維修、交付發(fā)票等義務。

截自天貓規(guī)則中心

具體來看違背承諾處理措施，商家就已付款訂單對應的商品或服務，商家違背以下任一承諾的，向買家賠付一定金額違約金。情節(jié)嚴重的，扣一般違規(guī)行為6分：

商家自行與買家約定特定運送方式，特定運送物流、快遞公司等，但實際未遵從相關承諾或約定的，商家須以發(fā)放賠付紅包的方式向買家進行賠付，賠付紅包面額計算標準為商品實際成交金額的5%，單筆交易最低不少于5元，不高于50元。

商家承諾提供換貨服務但拒絕履行的，商家須以發(fā)放賠付紅包的方式向買家進行賠付，賠付紅包面額計算標準為商品實際成交金額的5%，單筆交易最低不少于5元，不高于50元。

商家自行承諾換貨發(fā)出時效但實際未履行的，商家須以發(fā)放賠付紅包的方式向買家進行賠付，賠付紅包面額計算標準為商品實際成交金額的5%，單筆交易最低不少于5元，不高于50元；如已按照《天貓七天無理由退換貨規(guī)范》中“延遲換貨”規(guī)則執(zhí)行賠付的，不再屬于此條賠付范圍。

商家承諾給予買家贈品等交易物品之外的物品，但拒絕履行的，商家須以發(fā)放賠付紅包的方式向買家進行賠付，賠付紅包面額計算標準為贈品價值的5%，單筆交易最低不少于5元，不高于50元。

需要注意的是，以下情形不支持賠付，買家發(fā)起賠付申請的，由買賣雙方自行協(xié)商處理：買家存在“濫用會員權利”情形的；非基于生活消費所需進行的購買；經(jīng)新聞媒體曝光、國家行政管理部門通報或經(jīng)淘寶排查發(fā)現(xiàn)，商品本身或信息涉嫌違法違規(guī)的，為保障買家權益，天貓要求商家立即停止發(fā)貨的。

截自天貓規(guī)則中心

商家就已付款訂單對應的商品或服務，商家違背以下任一承諾的，商家需按照實際承諾內容執(zhí)行退差或兌現(xiàn)優(yōu)惠，情節(jié)嚴重的，扣一般違規(guī)行為6分：商家承諾個別優(yōu)惠活動涉及差價退還，但實際未履行的；商家自行承諾承擔發(fā)貨或退換貨運費但實際未履行的。

商家就已付款訂單對應的商品或服務，商家違背以下任一承諾的，每次扣一般違規(guī)行為6分：天貓判定商家應承擔退貨退款等售后保障責任但商家拒絕承擔的；天貓判定商家應承擔七天無理由退貨售后保障責任但商家拒絕承擔的；商家參與“試用中心”的活動，但卻在買家報名成功后拒絕向買家發(fā)送或延遲發(fā)送已承諾提供的試用商品的；買家選擇支付寶擔保交易，但商家拒絕使用的；加入貨到付款或信用卡付款服務的商家，拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供前述服務的；加入平臺官方活動的商家，未按照活動要求（除發(fā)貨時間外）履行的；商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的（特定商品除外）；商家通過阿里旺旺等方式引導買家在天貓外進行交易的。

商家就已付款訂單對應的商品或服務有未履行的其它承諾的，每次扣一般違規(guī)行為4分。

截自天貓規(guī)則中心

規(guī)則進一步指出，符合下述任一情形均屬于情節(jié)嚴重：商家發(fā)生大量相關違背承諾行為的；商家因違背承諾行為導致出現(xiàn)媒體報道等負面輿論事件，進而對天貓平臺聲譽產生嚴重影響的行為；其他經(jīng)天貓評估后認定為情節(jié)嚴重情形的行為。