天貓：商家違背約定快遞方式、換貨服務(wù)等承諾需向買家賠付紅包

11月22日消息，天貓公告稱，為更好地保障買賣雙方的利益，搭建公平公正的交易環(huán)境，本次對(duì)《違背承諾的規(guī)則及實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行調(diào)整，此前違背承諾（一般違規(guī)）處罰措施僅需扣分，修訂后，除扣分外，還將給予買家賠付紅包。新規(guī)于2023年11月22日公示，2023年11月29日逐步生效。

規(guī)則顯示，違背承諾，是指商家未按照承諾向買家提供服務(wù)，妨害買家權(quán)益和/或未按照承諾向天貓履行義務(wù)的行為。商家須繼續(xù)履行法定或約定的如實(shí)描述、賠付、退貨、換貨、維修、交付發(fā)票等義務(wù)。

截自天貓規(guī)則中心

具體來(lái)看違背承諾處理措施，商家就已付款訂單對(duì)應(yīng)的商品或服務(wù)，商家違背以下任一承諾的，向買家賠付一定金額違約金。情節(jié)嚴(yán)重的，扣一般違規(guī)行為6分：

商家自行與買家約定特定運(yùn)送方式，特定運(yùn)送物流、快遞公司等，但實(shí)際未遵從相關(guān)承諾或約定的，商家須以發(fā)放賠付紅包的方式向買家進(jìn)行賠付，賠付紅包面額計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)為商品實(shí)際成交金額的5%，單筆交易最低不少于5元，不高于50元。

商家承諾提供換貨服務(wù)但拒絕履行的，商家須以發(fā)放賠付紅包的方式向買家進(jìn)行賠付，賠付紅包面額計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)為商品實(shí)際成交金額的5%，單筆交易最低不少于5元，不高于50元。

商家自行承諾換貨發(fā)出時(shí)效但實(shí)際未履行的，商家須以發(fā)放賠付紅包的方式向買家進(jìn)行賠付，賠付紅包面額計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)為商品實(shí)際成交金額的5%，單筆交易最低不少于5元，不高于50元；如已按照《天貓七天無(wú)理由退換貨規(guī)范》中“延遲換貨”規(guī)則執(zhí)行賠付的，不再屬于此條賠付范圍。

商家承諾給予買家贈(zèng)品等交易物品之外的物品，但拒絕履行的，商家須以發(fā)放賠付紅包的方式向買家進(jìn)行賠付，賠付紅包面額計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)為贈(zèng)品價(jià)值的5%，單筆交易最低不少于5元，不高于50元。

需要注意的是，以下情形不支持賠付，買家發(fā)起賠付申請(qǐng)的，由買賣雙方自行協(xié)商處理：買家存在“濫用會(huì)員權(quán)利”情形的；非基于生活消費(fèi)所需進(jìn)行的購(gòu)買；經(jīng)新聞媒體曝光、國(guó)家行政管理部門通報(bào)或經(jīng)淘寶排查發(fā)現(xiàn)，商品本身或信息涉嫌違法違規(guī)的，為保障買家權(quán)益，天貓要求商家立即停止發(fā)貨的。

截自天貓規(guī)則中心

商家就已付款訂單對(duì)應(yīng)的商品或服務(wù)，商家違背以下任一承諾的，商家需按照實(shí)際承諾內(nèi)容執(zhí)行退差或兌現(xiàn)優(yōu)惠，情節(jié)嚴(yán)重的，扣一般違規(guī)行為6分：商家承諾個(gè)別優(yōu)惠活動(dòng)涉及差價(jià)退還，但實(shí)際未履行的；商家自行承諾承擔(dān)發(fā)貨或退換貨運(yùn)費(fèi)但實(shí)際未履行的。

商家就已付款訂單對(duì)應(yīng)的商品或服務(wù)，商家違背以下任一承諾的，每次扣一般違規(guī)行為6分：天貓判定商家應(yīng)承擔(dān)退貨退款等售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的；天貓判定商家應(yīng)承擔(dān)七天無(wú)理由退貨售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的；商家參與“試用中心”的活動(dòng)，但卻在買家報(bào)名成功后拒絕向買家發(fā)送或延遲發(fā)送已承諾提供的試用商品的；買家選擇支付寶擔(dān)保交易，但商家拒絕使用的；加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的商家，拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供前述服務(wù)的；加入平臺(tái)官方活動(dòng)的商家，未按照活動(dòng)要求（除發(fā)貨時(shí)間外）履行的；商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的（特定商品除外）；商家通過(guò)阿里旺旺等方式引導(dǎo)買家在天貓外進(jìn)行交易的。

商家就已付款訂單對(duì)應(yīng)的商品或服務(wù)有未履行的其它承諾的，每次扣一般違規(guī)行為4分。

截自天貓規(guī)則中心

規(guī)則進(jìn)一步指出，符合下述任一情形均屬于情節(jié)嚴(yán)重：商家發(fā)生大量相關(guān)違背承諾行為的；商家因違背承諾行為導(dǎo)致出現(xiàn)媒體報(bào)道等負(fù)面輿論事件，進(jìn)而對(duì)天貓平臺(tái)聲譽(yù)產(chǎn)生嚴(yán)重影響的行為；其他經(jīng)天貓?jiān)u估后認(rèn)定為情節(jié)嚴(yán)重情形的行為。