雙11的價(jià)保服務(wù)有詐

今年雙11前夕，#雙十一還有必要存在嗎#的話題一度沖上熱搜，閱讀量超過6000萬次，引發(fā)全網(wǎng)熱烈討論。

其中，高贊的評(píng)論大多是“沒有優(yōu)惠只有套路”“提前漲價(jià)又減價(jià)”“很多東西價(jià)格比平常買還貴了些”……

往年消費(fèi)者之所以樂于參與雙11大促，本身就是為了趁著“全年最低價(jià)”血拼一次。但隨著商家“先漲價(jià)，再降價(jià)”等套路被不斷扒出，消費(fèi)者也逐漸失去了對(duì)大促的信任。

對(duì)此，電商平臺(tái)們自然也是看在眼里。因而從去年起，“價(jià)?！边@項(xiàng)售后服務(wù)開始全面進(jìn)入大眾視野，成為了大促期間的“標(biāo)配”。

所謂的價(jià)保，一般是指消費(fèi)者下單后的一定期限內(nèi)，如果商品出現(xiàn)降價(jià)，消費(fèi)者可以申請(qǐng)退還差價(jià)、補(bǔ)償優(yōu)惠券等。

像是早在2008年就開始提供價(jià)保服務(wù)，并于2021年推出“一鍵價(jià)保”功能的京東，去年雙11期間進(jìn)行了一次升級(jí)，宣布參與大促的實(shí)物類商品幾乎全部支持價(jià)保服務(wù)，更有超5億種商品支持30天超長(zhǎng)價(jià)保，且用戶領(lǐng)取優(yōu)惠券也可支持價(jià)保。

到了今年，京東進(jìn)一步延長(zhǎng)價(jià)保時(shí)間。從10月23日到11月13日，30天及以上的價(jià)保覆蓋超8億商品。

據(jù)悉，僅10月23日20:00-10月24日24:00，28個(gè)小時(shí)內(nèi)就為消費(fèi)者退還了超過1億元的差價(jià)。

京東最新披露的數(shù)據(jù)顯示，自10月23日晚8點(diǎn)至11月7日零點(diǎn)，“一鍵價(jià)?！备且褳橛脩艄?jié)省4.28億元。

京東價(jià)保為用戶節(jié)省4.28億元 圖源：京東黑板報(bào)

另一邊的淘寶，價(jià)保功能可考據(jù)的最早上線時(shí)間是在2016年的雙11，但直到去年4月才正式上線“價(jià)保中心”功能，支持部分用戶申請(qǐng)一鍵價(jià)保。

去年雙11，淘寶天貓針對(duì)價(jià)保服務(wù)規(guī)則進(jìn)行了升級(jí)，從以往付款后15天內(nèi)價(jià)保，改為付款/付尾款后至11月11日活動(dòng)結(jié)束后15天內(nèi)全程價(jià)保，延長(zhǎng)了保障時(shí)效。

也是在這一年，價(jià)保開始成為電商平臺(tái)們主推的售后服務(wù)之一。

到了今年，價(jià)保服務(wù)進(jìn)一步常態(tài)化。根據(jù)招商規(guī)則，報(bào)名參加天貓雙11的商品，只要在活動(dòng)期間降價(jià)或增加優(yōu)惠券等，就需要補(bǔ)償消費(fèi)者差價(jià)和相關(guān)權(quán)益。價(jià)保期從消費(fèi)者付尾款/付款開始計(jì)算，直到11月26日的最后一秒。

值得一提的是，我們還看到“買貴必賠”服務(wù)也在今年雙11嶄露頭角。

包括淘寶天貓、京東、拼多多等平臺(tái)，都針對(duì)部分商品提供此項(xiàng)服務(wù)。只要在一定期限內(nèi)消費(fèi)者在特定平臺(tái)內(nèi)發(fā)現(xiàn)了價(jià)格更低的同款商品，即可要求退還或雙倍賠付差價(jià)。

無論是“價(jià)?！边€是“買貴必賠”，都在盡可能地保證消費(fèi)者能買到“最低價(jià)”的商品。有了平臺(tái)兜底，消費(fèi)者不用再怕商家先漲價(jià)再降價(jià)，也有效促進(jìn)了下單轉(zhuǎn)化。

然而，從實(shí)際情況來看，消費(fèi)者想順利申請(qǐng)價(jià)保、獲得賠償似乎也沒那么容易——即使到了今年，“價(jià)?！钡确?wù)在履約時(shí)依舊是困難重重。

去年雙11，黑貓大數(shù)據(jù)中心曾聯(lián)合黑貓投訴、新浪微博數(shù)據(jù)中心、微熱點(diǎn)研究院，從消費(fèi)者對(duì)雙11消費(fèi)投訴、消費(fèi)維權(quán)的話題進(jìn)行觀點(diǎn)抽樣分析。

最終統(tǒng)計(jì)的結(jié)果顯示，消費(fèi)者反映最多的問題就是商品無法保價(jià)、未履行保價(jià)承諾、先漲后降、明價(jià)暗漲等，占比高達(dá)28%。

2022雙11投訴問題比例 圖源：黑貓大數(shù)據(jù)中心

當(dāng)時(shí)央廣網(wǎng)還曾報(bào)道過，有消費(fèi)者在11月初網(wǎng)購(gòu)某品牌的掃地機(jī)器人，優(yōu)惠后價(jià)格3299元，保價(jià)15天，收貨后第二天發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品相同購(gòu)買鏈接價(jià)格2999元。她隨即向平臺(tái)申請(qǐng)保價(jià)，卻被告知某特定活動(dòng)不參與保價(jià)。

而據(jù)消費(fèi)者表示，購(gòu)買時(shí)頁(yè)面沒有介紹保價(jià)例外情形，對(duì)規(guī)則并不知情。

到了今年，類似的情況還在不斷涌現(xiàn)。

據(jù)新快報(bào)消息，有消費(fèi)者反映其10月底在某電商平臺(tái)購(gòu)買了一臺(tái)微波爐，不到一周就發(fā)現(xiàn)降價(jià)30元。當(dāng)她申請(qǐng)價(jià)保時(shí)卻被客服告知，降價(jià)是因?yàn)槭褂昧藘?yōu)惠券，并非商家主動(dòng)降價(jià)，所以不予退還差價(jià)。

另外還有消費(fèi)者表示，其購(gòu)買的電視在價(jià)保期內(nèi)降價(jià)300元，卻被平臺(tái)店家以“百億補(bǔ)貼”活動(dòng)商品不在價(jià)保范圍內(nèi)的理由拒絕。

更有甚者，有消費(fèi)者遭遇到原購(gòu)買鏈接被下架，商家重新上架新鏈接的情況。雖然新鏈接標(biāo)注的價(jià)格明顯更低，但平臺(tái)無法檢測(cè)到降價(jià)情況，也不支持價(jià)?！?/p>

“保價(jià)”等服務(wù)的推出，原本是為了減少部分商品“先漲價(jià)再降價(jià)”的情況發(fā)生，最終卻反而給消費(fèi)者增加了“保價(jià)難”這個(gè)新的阻礙——問題究竟出在哪里？

從各平臺(tái)的價(jià)保規(guī)則來看，主要有三個(gè)原因促成了現(xiàn)今的局面：

一是條件苛刻。在價(jià)保過程中，平臺(tái)承認(rèn)的“同一商品”需要滿足商品編號(hào)、商品品牌、商品規(guī)格、商品型號(hào)、商品顏色、商品包裝、商品銷售方式等商品屬性參數(shù)完全一致。

就比如消費(fèi)者在某店鋪購(gòu)買了一臺(tái)某品牌黑色128G內(nèi)存的手機(jī)，過了幾天發(fā)現(xiàn)紫色的版本出現(xiàn)了降價(jià)。這時(shí)候即使兩種顏色的手機(jī)原先的價(jià)格一致，消費(fèi)者也無法申請(qǐng)價(jià)保。同樣的道理也適用于“買貴必賠”和其它平臺(tái)比價(jià)的情況。

二是附加規(guī)則太多。就以京東自營(yíng)的價(jià)保規(guī)則為例，其一共列出了整整18個(gè)不支持價(jià)保的場(chǎng)景。包括商品正在參與秒殺/搶購(gòu)、購(gòu)買的是百億補(bǔ)貼商品、因支付優(yōu)惠產(chǎn)生差價(jià)、因消費(fèi)券產(chǎn)生降價(jià)等等。

京東價(jià)保規(guī)則截圖 圖源：京東App

這一點(diǎn)也是目前黑貓投訴平臺(tái)上，消費(fèi)者投訴最為集中的問題。部分活動(dòng)頁(yè)面，并未在顯著位置標(biāo)注無法使用價(jià)保，這也給消費(fèi)者帶來了很大的辨別難度。

三就是相關(guān)細(xì)則過于隱蔽和復(fù)雜。大多平臺(tái)的價(jià)保規(guī)則，需要用戶在個(gè)人中心找到客戶服務(wù)頁(yè)面，或在搜索欄搜索“價(jià)?！?，從而找到價(jià)格保護(hù)頁(yè)面，最后才是點(diǎn)擊頁(yè)面右上角淺灰色的“價(jià)保規(guī)則”查看。

而且就和注冊(cè)和登錄App時(shí)跳出的《用戶服務(wù)協(xié)議》一樣，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)于連篇累牘的細(xì)則可能根本就沒有看完的想法。

從以上幾點(diǎn)來看，盡管各平臺(tái)今年繼續(xù)不遺余力地宣傳價(jià)保服務(wù)的升級(jí)，但在實(shí)際操作過程中，消費(fèi)者卻容易屢屢碰壁。

甚至有從業(yè)者透露，只要商家想，有無數(shù)種方法繞開平臺(tái)的價(jià)保規(guī)則進(jìn)行降價(jià)。因而消費(fèi)者很難通過平臺(tái)的“一鍵價(jià)保”等方式獲得賠付，直接聯(lián)系商家客服反而成功的幾率更大一些。

這一局面，顯然背離了平臺(tái)推出價(jià)保服務(wù)的初衷——服務(wù)在朝著更加人性化、更加符合用戶需求的方向進(jìn)步，實(shí)際的用戶體驗(yàn)卻在執(zhí)行過程中適得其反。

去年雙11期間，中消協(xié)曾發(fā)文提醒消費(fèi)者留心促銷規(guī)則，規(guī)避消費(fèi)套路。其中被重點(diǎn)提到的，就有各平臺(tái)所推出的價(jià)保新政策。

中消協(xié)指出，雖然價(jià)保服務(wù)一定程度上提振了消費(fèi)者對(duì)于預(yù)售促銷活動(dòng)的信心，但不少消費(fèi)者反映，不同平臺(tái)和商家的保價(jià)規(guī)定復(fù)雜繁多，一不小心可能被套路。

因而建議消費(fèi)者提前明確價(jià)保時(shí)間、價(jià)保方式、價(jià)格范圍等規(guī)定細(xì)則，并及時(shí)咨詢商家和平臺(tái)客服，必要時(shí)留存聊天記錄、廣告宣傳頁(yè)面截圖等證據(jù)，便于產(chǎn)生糾紛時(shí)進(jìn)行維權(quán)。

而從另一個(gè)角度來說，中消協(xié)的提醒其實(shí)也適用于平臺(tái)和商家。

如果所謂的“價(jià)保”只是大促時(shí)期的噱頭，商家和平臺(tái)可以利用自己的優(yōu)勢(shì)地位享有“最終解釋權(quán)”，那么這項(xiàng)剛剛普及開來的售后服務(wù)，很快又將成為消費(fèi)者眼中的套路，再一次對(duì)大促失去信心。

當(dāng)然，今年我們也看到各平臺(tái)正在積極完善價(jià)保的各種不足，針對(duì)相關(guān)條款進(jìn)行優(yōu)化。比如當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買后，若商家放出了店鋪券等可以直接領(lǐng)取的優(yōu)惠，也會(huì)被視為同款商品的降價(jià)，可以享受到價(jià)保服務(wù)。

而且從京東在十余天的時(shí)間里，已經(jīng)通過一鍵價(jià)保退還4.28億元來看，越來越多的消費(fèi)者其實(shí)也真正享受到了價(jià)保服務(wù)。

但同時(shí)也要注意的是，在服務(wù)細(xì)化和升級(jí)的同時(shí)，還要在執(zhí)行過程中給予消費(fèi)者更好的體驗(yàn)。否則今年雙11的最后，“價(jià)?！眴栴}可能依然會(huì)排在投訴榜的首位。