抖音螞蟻消協(xié)等發(fā)布2022年消費者權益保護及投訴報告

3月15日消息，2023年“3·15國際消費者權益日”到來之際，多個平臺和機構發(fā)布消費者權益報告及白皮書。

抖音電商3月13日發(fā)布《2022抖音電商消費者權益保護年度報告》，從用戶體驗、內容生態(tài)、商品質量、知識產(chǎn)權和信息安全等五個維度，全面盤點2022年平臺在消費者權益保護方面的舉措與成果。

其中，用戶體驗方面，平臺持續(xù)升級預售門檻，預售訂單明顯減少，現(xiàn)貨訂單（48小時內發(fā)貨）比例提升10%，整體發(fā)貨時間縮短4至5小時。全品類預售發(fā)貨周期，也從45天縮短到15天以內。

內容生態(tài)方面，平臺全面打擊夸大虛假、粗制濫造等低質內容，先后實施6次專項治理，處罰低質短視頻3280萬+條、低質直播1500萬+場。平臺活躍作者違規(guī)率大幅下降30.5%，用戶滿意度提升16.5%，投訴率下降22%。

商品質量方面，平臺投入超過1億元抽檢專項資金，累計抽檢6萬多件商品，處罰違規(guī)商家超2.8萬個；全年累計攔截超95萬次違規(guī)商品發(fā)布，封禁超300萬件風險商品。

圖源：抖音電商微信公眾號

鯨靈集團3月10日發(fā)布《2022鯨靈集團消費者權益保障年度報告》，從產(chǎn)品品質、商家賦能、服務升級、權益保障四個維度，對過去一年在消費者權益保障方面的努力和成績做了全景式回顧。

其中，在抽檢環(huán)節(jié)，鯨靈集團設置神買（以普通消費者身份隨機購買平臺商品）獨立質檢隊伍，真實且有效地掌握平臺商品概況，了解第一手問題來源。同時也讓商家更加重視商品品質和用戶履約工作。2022年鯨靈神買500多品牌共1000多款式，共發(fā)現(xiàn)114款商品存在問題，涉及43個商家，目前已全部整改完成。同時，鯨靈通過巡查社群投訴和售后工單，月均淘汰30+劣質商家，停排整改11530次。

圖源：鯨靈集團微信公眾號

此外，今年1月，螞蟻集團發(fā)布2022年消費者權益保護年報。報告顯示， 在用戶數(shù)據(jù)安全方面，螞蟻集團持續(xù)推進“螞蟻315”消保長期行動，尤其關注用戶知情權和選擇權、金融適當性管理、平臺治理、隱私和數(shù)據(jù)安全等方面。

螞蟻“用戶保護中心”已為4億人次提供服務，上線首頁可管理、紅點可關閉等功能；邀請超過2萬名用戶擔任支付寶體驗官，完成49個產(chǎn)品功能測評。

同時，信貸消費賬單助手累計有超過2億用戶開通。加強基金全鏈路的信息披露和風險提醒，幫助投資者做出更適當?shù)倪x擇。

對于平臺治理，螞蟻集團更新公布《支付完成頁投放規(guī)范及違規(guī)處理規(guī)則》等規(guī)則；治理違規(guī)行為營造健康的平臺環(huán)境，針對小程序、支付完成頁、生活號、掃一掃、卡券等場景持續(xù)優(yōu)化，開展惡意營銷治理專項，累計治理違規(guī)推廣鏈接13613條、違規(guī)商家1143個、違規(guī)小程序477個等。

圖源：螞蟻集團官網(wǎng)

除平臺外，部分機構也發(fā)布相關報告。消費者投訴平臺黑貓投訴日前聯(lián)合微博熱點發(fā)布《2022年消費者權益保護白皮書》。報告顯示，2022年，“退款” “退貨”“發(fā)貨”“會員”“賠償” 等在黑貓投訴平臺上成為年度消費者投訴最熱關鍵詞。

目前，黑貓投訴平臺涵蓋購物平臺、金融支付、娛樂生活、貨運物流、教育培訓、外賣餐飲、旅游出行住宿、美妝服飾、房產(chǎn)家居等各個消費領域。其中，購物平臺成為年度消費者投訴最多的行業(yè)，投訴量占比達23.32%；金融支付行業(yè)投訴占比21.03%，為平臺年度投訴第二多的行業(yè)。

受“618”“雙十一”“雙十二”等促銷活動的影響，購物平臺行業(yè)投訴量在6月、11、12月的增幅較為明顯。投訴主要集中在超長預售商品退款困難、商品貨不對板難以退換、大促期間平臺同一商品前后優(yōu)惠力度不一致且難以保價、優(yōu)惠商品不發(fā)貨強制砍單、平臺日常福利活動虛假宣傳等問題。2022年曾爆發(fā)“雙十一天貓發(fā)放大額優(yōu)惠券拒絕價?！?、“快團團商品貨不對板團長失聯(lián)”、“拼多多百億補貼訂單強制砍單”等集體投訴。

圖源：黑貓投訴微信公眾號

2月15日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。據(jù)統(tǒng)計，2022年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1,151,912件，解決915752件，解決率79.5%,為消費者挽回經(jīng)濟損失137,767萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V18,032件，加倍賠償金額453萬元。2022年共接待消費者來訪和咨詢149萬人次。

在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務、餐飲服務、培訓服務、移動電話服務、美容美發(fā)。與2021年相比，移動電話服務進入服務類投訴前十。其中移動電話服務同比增長較高，網(wǎng)絡接入服務同比下降較多。

圖源：中國消費者協(xié)會微信公眾號

值得一提的是，2月18日，中國消費者協(xié)會公示了第二批30家響應“優(yōu)化消費體驗 共促消費公平”大型公益活動企業(yè)良好舉措。

其中，多點Dmall助商家推出每日鮮蔬菜，簡便識別菜品上架時間；上線精簡版隱私政策、提供老友客服專線。途虎養(yǎng)車升級“輪胎險”、“一物一碼”全鏈追溯系統(tǒng)、“電子報價單”。貝殼找房實施“新青年計劃”，對畢業(yè)生給予“傭金五折”“首月租金減半”優(yōu)惠，推出“隱號報備”服務、開展社區(qū)公益課堂。

蘇寧易購推出家電大件送上門、送裝一體安心購；消費者購買的自營小件商品，尊享退換貨上門取件等服務。得物推出境內標識產(chǎn)品支持7天無理由退貨，下單贈送退貨減免運費。美團開通“應急幫手”助力解決老人、孕婦、殘障人士的各類消費需求。小米公司迭代更新小米聞聲功能，幫助視聽、語言障礙人士；縮短售后上門取件時間，大件商品實行送裝一體服務。

快手優(yōu)化升級“青少年模式”，開啟后無法觀看直播、充值打賞，建立未成年人專屬客服團隊，優(yōu)先處理未成年人打賞事宜。同程旅行為聽障用戶推出專屬“55客服”、創(chuàng)新打造私域、直播實時解答服務、預訂頁上線風險及政策提示、開通“同程小站”服務。螞蟻集團推出支付寶金融教育示范基地、藍馬甲線下公益活動、支付寶APP長輩模式、“暖洋洋專線” 服務。

截自中國消費者協(xié)會微信公眾號