出品 | 電商頭條  作者 | 風(fēng)清

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江湖救急，還得靠幫助中心

這幾年，短視頻和直播越來越火了，隨之而來的巨大流量讓品牌和商家們眼饞不已，總?cè)滩蛔∠胪饵c(diǎn)廣告。

然而，當(dāng)他們進(jìn)入相關(guān)營銷平臺準(zhǔn)備投放時(shí)卻一片茫然，每個(gè)平臺的商業(yè)產(chǎn)品都有很多，每個(gè)產(chǎn)品都有自己的一套規(guī)則和操作流程，第一次用還真有點(diǎn)讓人無從下手。

為了幫助用戶順利使用，不讓到嘴的訂單丟掉，各大平臺都推出了自己的“幫助中心”來幫用戶解決問題。但當(dāng)用戶真正使用幫助中心時(shí)，卻常常會產(chǎn)生一些新的問題。

比如，有的幫助中心頁面做得不太“人性化”，重要的步驟缺乏圖片或視頻說明，光憑文字找“在哪點(diǎn)開”頗有些費(fèi)勁，甚至有些冷門板塊圖片點(diǎn)開都看不清，實(shí)用性大打折扣。

再就是最重要的搜索功能。有些幫助中心搜索結(jié)果顯得十分混亂，既沒有按照相關(guān)度排列也沒有按照時(shí)間排列，用戶查找自己想要的答案猶如大海撈針，相當(dāng)?shù)托А?/span>

此外，某些平臺的多個(gè)商業(yè)產(chǎn)品之間缺乏聯(lián)動，幫助中心的內(nèi)容也分散在各個(gè)板塊，不僅增加了查找內(nèi)容的繁復(fù)性，還使得用戶難以形成對平臺的整體認(rèn)識，十分不便。

那么，行業(yè)里是否存在一個(gè)“六邊形戰(zhàn)士”，把以上問題都解決了呢？有，那就是巨量引擎幫助中心。

巨量引擎幫助中心，是巨量學(xué)從商業(yè)化視角，向客戶提供一套通用的統(tǒng)一幫助門戶。巨量引擎幫助中心按照商業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)展示，助力客戶提升內(nèi)容查詢和檢索效率，一站式為問題導(dǎo)航。如果把巨量引擎比作一個(gè)游戲，那么巨量引擎幫助中心就是幫助玩家輕松通關(guān)的“保姆級”攻略。

02

三管齊下，巨量引擎幫助中心用心幫忙

巨量引擎幫助中心的特點(diǎn)可以用三個(gè)詞概括：方便、高效、實(shí)用。

巨量引擎幫助中心的方便，主要體現(xiàn)在其“聚合幫助平臺”上。

一般來說，我們想了解一個(gè)商業(yè)產(chǎn)品的規(guī)則或操作流程，都是進(jìn)入它的主頁尋找?guī)椭撁?，如果需要了解的產(chǎn)品有很多，那么挨個(gè)點(diǎn)開就未免有些麻煩。

而巨量引擎幫助中心則可以“一站式”解決問題，巨量千川、企業(yè)號、小店隨心推、巨量學(xué)、巨量縱橫、巨量本地推七個(gè)產(chǎn)品的問題，都可以從巨量引擎幫助中心這一個(gè)統(tǒng)一入口查詢。

所謂方便，無外乎減少步驟，而“一招搞定”的巨量引擎幫助中心無疑做到了這一點(diǎn)。

如果說整體上巨量引擎幫助中心給人的感覺是方便，那么具體到解決問題它最大的特點(diǎn)便是高效。

很多人在使用商業(yè)產(chǎn)品遇到問題時(shí)，習(xí)慣用搜索引擎尋找答案，這樣得到的答案常常是五花八門的，從中篩選出有用的、真實(shí)的信息要花費(fèi)不少時(shí)間，效率十分低下。

因此，我們需要巨量引擎幫助中心來提供一種標(biāo)準(zhǔn)的、權(quán)威的答案。就像三界眾仙都分辨不出真假美猴王，只有到如來佛祖那才有蓋棺定論。

巨量引擎幫助中心的高效還體現(xiàn)在搜索功能上。它站在了用戶的角度，會根據(jù)輸入的文本推測用戶可能遇到的問題，將答案根據(jù)匹配度依次排列出來，即使是不同商業(yè)產(chǎn)品的內(nèi)容也能在同一頁面展示，這便是巨量引擎幫助中心的“統(tǒng)一服務(wù)能力”。

那么，如果用戶想了解更全面的商業(yè)產(chǎn)品使用攻略怎么辦？別擔(dān)心，巨量引擎幫助中心每個(gè)商業(yè)產(chǎn)品都有獨(dú)立的幫助站點(diǎn)頁面，聚焦該業(yè)務(wù)的內(nèi)容，要的就是專業(yè)。

更為實(shí)用的是，每個(gè)幫助站點(diǎn)內(nèi)都有豐富的視頻課程和文字知識內(nèi)容，幫助用戶更體系化的學(xué)習(xí)產(chǎn)品使用規(guī)則及進(jìn)階攻略。讓學(xué)到的知識能在實(shí)際經(jīng)營中運(yùn)用，才是真正的實(shí)用。

實(shí)際上，整個(gè)巨量引擎幫助中心都可以視作一個(gè)內(nèi)容平臺，說它是巨量引擎的專屬網(wǎng)絡(luò)百科都不為過。通過“體系化內(nèi)容庫”，巨量引擎幫助中心即使面對海量問題也能輕松導(dǎo)航。

03

巨量引擎幫助中心，是“說明書”更是“教科書”

對用戶而言，巨量引擎幫助中心具有兩方面的價(jià)值。

一方面，巨量引擎幫助中心以人性化的呈現(xiàn)方式，幫助用戶第一時(shí)間獲取到所需的信息，高效解決問題。進(jìn)入巨量引擎幫助中心的用戶都是帶著問題來的，讓他們心滿意足地離開，就是巨量引擎幫助中心最重要的價(jià)值。

另一方面，巨量引擎幫助中心提供了優(yōu)質(zhì)內(nèi)容供用戶學(xué)習(xí)，不僅幫助用戶解決問題，更賦予了用戶解決問題的能力，授人以魚更授人以漁。對用戶來說，巨量引擎幫助中心不僅是一本“說明書”，更是一本教科書。

最后，通過巨量引擎幫助中心這一成功案例，我們也能得到兩則對于行業(yè)的啟示。

1. 幫助中心是平臺形象的一部分，決定著用戶對品牌的第一印象，因此每個(gè)平臺都應(yīng)該加大對幫助中心的重視。試想一下，你作為一個(gè)新用戶進(jìn)入一個(gè)新平臺，連幫助中心都無法解答自己的困惑，還有信心繼續(xù)用下去嗎？

2. 幫助中心不是做好放在那里就行了，而是要加大自身宣傳，讓更多用戶知道。一個(gè)優(yōu)秀的幫助中心能讓用戶更快上手，而“易上手”本身就是商業(yè)產(chǎn)品的重要賣點(diǎn)。