3月15日消息，北京消協(xié)今日發(fā)布2021年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)。2021年全市消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴39990件，辦結(jié)37355件，投訴辦結(jié)率93.41%，接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢47097人次，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2351.08萬(wàn)元。與前年同期相比，投訴量降低47.15%。

96315熱線登記消費(fèi)投訴37967件，辦結(jié)26796件，投訴辦結(jié)率70.58%，挽回經(jīng)濟(jì)損失1145.11萬(wàn)元。

從投訴性質(zhì)來(lái)看，2021年，該市場(chǎng)合同類投訴排第一位，與2020年相比投訴占比有所上升，從35.97%上升至50.09%；其他質(zhì)量、售后服務(wù)、價(jià)格、虛假宣傳等問(wèn)題的投訴占比較2020年均有所下降；而安全、人格尊嚴(yán)、計(jì)量等問(wèn)題的投訴占比較2020年有所上升。

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，合同20032件，占50.09%；質(zhì)量6451件，占16.13%；其他6159件，占15.40%；售后服務(wù)3420件，占8.55%；安全1182件，占2.96%；價(jià)格1177件，占2.94%；虛假宣傳805件，占2.01%；人格尊嚴(yán)435件，占1.09%；假冒192件，占0.48%；計(jì)量137件，占0.34%；其中，合同、質(zhì)量、其他、售后服務(wù)、安全占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

2021年，北京市各級(jí)消協(xié)組織共受理商品類投訴9779件，占投訴總量的24.45%；服務(wù)類投訴30211件，占投訴總量的75.55%。服務(wù)類投訴數(shù)量連續(xù)多年超過(guò)商品類投訴，2021年服務(wù)類投訴數(shù)量已經(jīng)超過(guò)商品類投訴數(shù)量的3倍。

在所有商品類投訴中，家用電子電器類2285件，占5.71%；食品類2043件，占5.11%；日用商品類1761件，占4.40%；服裝鞋帽類1536件，占3.84%；交通工具類675件，占1.69%；首飾及文體用品類546件，占1.37%；房屋及建材類474件，占1.19%；煙、酒和飲料類286件，占0.72%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類162件，占0.41%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類11件，占0.03%；其中，家用電子電器類、食品類、日用商品類、服裝鞋帽類、交通工具類占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

在所有服務(wù)類投訴中，教育培訓(xùn)服務(wù)10619件，占26.55%；生活、社會(huì)服務(wù)類6094件，占15.24%；銷售服務(wù)5046件，占12.62%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)2847件，占7.12%；公共設(shè)施服務(wù)2496件，占6.24%；文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)1734件，占4.34%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)331件，占0.83%；旅游服務(wù)300件，占0.75%；其他商品和服務(wù)246件，占0.62%；郵政業(yè)服務(wù)220件，占0.55%；金融服務(wù)186件，占0.47%；電信服務(wù)55件，占0.14%；衛(wèi)生保健服務(wù)27件，占0.07%；保險(xiǎn)服務(wù)10件，占0.03%；其中，教育培訓(xùn)服務(wù)、生活、社會(huì)服務(wù)類、銷售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

2021年投訴數(shù)量達(dá)到100件以上的企業(yè)品牌（含關(guān)聯(lián)企業(yè)）有32個(gè)，均為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，總投訴量達(dá)到19482件，占到總投訴量的51.31%。主要涉及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、在線旅游（預(yù)定機(jī)票、酒店、景區(qū)票等）、直播帶貨、網(wǎng)約車、教育培訓(xùn)等網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域，其中網(wǎng)購(gòu)物流配送、貨不對(duì)版、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、虛假宣傳、假冒商標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)約車等問(wèn)題相對(duì)突出。

教育培訓(xùn)問(wèn)題一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。2021年，全市消協(xié)系統(tǒng)受理教育培訓(xùn)服務(wù)的投訴10619件，與前年相比減少5616件，投訴降幅較大，但投訴占比仍然較大，占服務(wù)類投訴的26.55%，為服務(wù)類投訴中的第一大問(wèn)題。

消費(fèi)者投訴問(wèn)題主要有：一是商家不按約定提供服務(wù)，受疫情和“雙減”政策影響，有的商家無(wú)法維持經(jīng)營(yíng)；二是部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在虛假宣傳、虛假承諾問(wèn)題，如虛假宣稱合作辦學(xué)、虛假承諾“保過(guò)”等；三是職業(yè)類培訓(xùn)，承諾與實(shí)際不符（承諾考不過(guò)退款，實(shí)際不退，或者承諾提供代報(bào)名，實(shí)際未提供）；四是線下培訓(xùn)因疫情改為線上后，消費(fèi)者要求降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、變更培訓(xùn)內(nèi)容或要求退費(fèi)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以各種理由拖延或拒絕辦理，有的要扣除較高費(fèi)用，消費(fèi)者不認(rèn)可。

2021年共受理合同類投訴20032件，占投訴總量的50.09%。其中，日用商品類、房屋建材類、食品類等合同糾紛明顯增多。消費(fèi)者投訴問(wèn)題主要有：一是商家未按約定履行；二是提供商品與收到的不符；三是物流配送中未按約定時(shí)間送貨，物流配送不送貨上門(mén)或不通知收貨方等；四是消費(fèi)者預(yù)定機(jī)票，由于無(wú)法正常消費(fèi)，要求退定金或預(yù)付款遭到拒絕，或被要求扣除過(guò)高費(fèi)用。

在商品類投訴中，食品類投訴數(shù)量較前年有所上升。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是食物出現(xiàn)變質(zhì)、霉變、過(guò)期等衛(wèi)生安全問(wèn)題；二是部分網(wǎng)購(gòu)食品屬于三無(wú)產(chǎn)品；三是一些食品商家圍繞健康炒作概念，存在虛假宣傳問(wèn)題，比如宣稱零糖、零脂肪等，實(shí)際情況卻與之相反；四是把拼接肉、調(diào)理肉冒充原切肉、純?nèi)猓袡C(jī)食品來(lái)源不明等；五是餐飲場(chǎng)所衛(wèi)生條件差、餐具不潔，工作人員操作不規(guī)范，消費(fèi)者用餐后出現(xiàn)集體腹痛腹瀉、嘔吐等不適癥狀等。

2021年受理預(yù)付費(fèi)類消費(fèi)投訴（含教育培訓(xùn)）共計(jì)9342件，解決率70.98%，挽回經(jīng)濟(jì)損失541.69萬(wàn)元。消費(fèi)者投訴問(wèn)題主要體現(xiàn)在幾個(gè)方面：一是商家以打折優(yōu)惠的方式，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)預(yù)付費(fèi)服務(wù)，將預(yù)付款轉(zhuǎn)變?yōu)榉e分形式，變相限制消費(fèi)者使用和退費(fèi)；二是消費(fèi)者交費(fèi)后，商家擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，使用的產(chǎn)品以次充好，以劣充優(yōu)；三是部分商家倒閉、易主、變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理，消費(fèi)者無(wú)法繼續(xù)享受服務(wù)，又無(wú)法退回剩余款項(xiàng)。

2021年共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴22070件，占比58.13%。其中網(wǎng)絡(luò)直播帶貨類投訴較前年明顯增多，主要涉及提供商品與收到不符、未按約定時(shí)間送貨、假冒商標(biāo)、虛假宣傳等問(wèn)題。

結(jié)合2021年受理消費(fèi)者投訴情況，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)向消費(fèi)者提出以下建議與提示：

消費(fèi)者在線上網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)時(shí)，建議選擇正規(guī)平臺(tái)上信譽(yù)度較高的賣家，謹(jǐn)慎點(diǎn)擊非正常彈出的購(gòu)物網(wǎng)站鏈接；使用安全支付方式進(jìn)行付款，不要輕信或接受任何直接匯款至個(gè)人賬戶的理由和要求；購(gòu)買(mǎi)重要商品收貨后盡量當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，查看實(shí)物商品是否和網(wǎng)站商品圖片描述一致。

消費(fèi)者應(yīng)謹(jǐn)慎選擇預(yù)付卡或儲(chǔ)值卡消費(fèi)。購(gòu)買(mǎi)前，要確認(rèn)自己是否需要此類服務(wù)，理性消費(fèi)。如辦理預(yù)付卡，要簽訂合同，盡量降低預(yù)付額度，縮短使用周期。

消費(fèi)者應(yīng)盡量購(gòu)買(mǎi)距離生產(chǎn)日期較近的食品，不要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)生食、冷食類風(fēng)險(xiǎn)較高食品。外出用餐要選擇證照齊全、內(nèi)外環(huán)境整潔、餐具清洗消毒達(dá)標(biāo)的餐飲企業(yè)。網(wǎng)上訂餐收到食品后要檢查包裝是否完好，食品顏色、氣味是否正常。

消費(fèi)者要不斷提高自我保護(hù)意識(shí)。主動(dòng)學(xué)習(xí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)法律法規(guī)和生活消費(fèi)知識(shí)。一旦權(quán)益受到損害，要及時(shí)收集好有關(guān)消費(fèi)憑證及證據(jù)，與商家友好協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或有關(guān)行政主管部門(mén)投訴，必要時(shí)還可以申請(qǐng)仲裁或到法院提起訴訟，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。