抖音電商新增商家消極處理售后、騷擾他人賠付標(biāo)準(zhǔn)

3月3日消息，今日，抖音電商發(fā)布《商家—消極處理售后申請》實(shí)施細(xì)則（修訂）及《商家—騷擾他人實(shí)施細(xì)則》（修訂）公示通知，新增 “騷擾他人”、“商家消極處理售后”賠付標(biāo)準(zhǔn)。兩則規(guī)則都將于2022年3月10日生效執(zhí)行。

具體來看，若商家消極處理售后申請，情節(jié)輕微，每次累計(jì)違規(guī)積分A0.5分，單周累計(jì)不超過A5分；情節(jié)一般，每次累計(jì)違規(guī)積分A2分，每周累計(jì)不超過A8分；情節(jié)嚴(yán)重，每次累計(jì)違規(guī)積分B4分，延長賬期30天。買家發(fā)起投訴且經(jīng)過平臺判定商家敷衍、拉黑（消費(fèi)者）、態(tài)度不好投訴成立的，每次還需向買家賠付20元，濫用上述規(guī)則發(fā)起賠付申請的，平臺將不支持賠付。

根據(jù)細(xì)則，常見的消極處理售后申請場景有商家IM不服務(wù)，如態(tài)度差：態(tài)度蠻橫、囂張、極度不耐煩、與消費(fèi)者吵架、反問等引起不滿等；商家無故大量拒絕售后；未按照要求/承諾退款；商家服務(wù)請求不處理等。

而“騷擾他人”違規(guī)行為下，情節(jié)輕微，每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，累計(jì)違規(guī)積分A0.5分；情節(jié)一般，首次違規(guī)累計(jì)違規(guī)積分A4分，再次違規(guī)累計(jì)違規(guī)積分B4分；情節(jié)嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，累計(jì)違規(guī)積分B4分；情節(jié)特別嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，累計(jì)違規(guī)積分B12分。買家發(fā)起投訴且經(jīng)過平臺判定辱罵投訴成立的，每次還需向買家賠付100元，濫用上述規(guī)則發(fā)起賠付申請的，平臺將不支持賠付。

根據(jù)細(xì)則，“騷擾他人”包括：辱罵、威脅、頻繁聯(lián)系邀好評、改評價(jià)、誘導(dǎo)好評、改評價(jià)承諾不履行、郵寄、私自上門等行為。“他人”包括但不限于與商家產(chǎn)生或可能產(chǎn)生交易的達(dá)人、消費(fèi)者及其親屬、朋友、工作單位人員以及平臺工作人員等。用戶投訴時(shí)可以提交能反映真實(shí)情況的相關(guān)憑證，包括與商家之間的飛鴿聊天記錄截圖、電話通話記錄詳情單、手機(jī)短信截圖、騷擾物品的快遞單據(jù)等。