抖音商家“無正當(dāng)理由拉黑消費(fèi)者”違規(guī)行為處置措施明確

5月19日消息，抖音電商近日發(fā)布通知稱，為了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，規(guī)范商家經(jīng)營行為，抖音電商修訂《【商家—消極服務(wù)】細(xì)則》，并就此規(guī)范進(jìn)行意見征集，意見征集期為2024年5月16日—2024年5月22日。

本次規(guī)則的核心變化為：明確商家“無正當(dāng)理由拉黑消費(fèi)者”違規(guī)行為處置措施。

根據(jù)官方定義，消極服務(wù)指商家未按平臺(tái)要求提供客服服務(wù)，無故駁回、超時(shí)、無效回復(fù)、不處理服務(wù)請求；或商家消極處理消費(fèi)者售后申請或服務(wù)請求，無理由關(guān)閉售后申請，及因商家原因消費(fèi)者無法完成售后申請，且經(jīng)平臺(tái)介入判定為商家責(zé)任。消極服務(wù)包括但不限于：飛鴿消極服務(wù)、無故大量拒絕售后、商家服務(wù)請求不處理。

圖源：抖音電商學(xué)習(xí)中心

規(guī)則顯示，商家存在“態(tài)度差”或“無正當(dāng)理由拉黑消費(fèi)者”違規(guī)行為的，平臺(tái)將執(zhí)行以下處理措施：情節(jié)輕微，給予警告，要求商家限期整改；情節(jié)一般，違規(guī)積分A1分；情節(jié)嚴(yán)重，違規(guī)積分A2分。

情節(jié)輕微是商家在服務(wù)過程中，未滿足消費(fèi)者合理要求和期待；或違背平臺(tái)規(guī)則秩序，且經(jīng)平臺(tái)提醒后未整改；或未在平臺(tái)規(guī)定時(shí)間內(nèi)有效處理服務(wù)請求。

情節(jié)一般是商家在服務(wù)過程中，對消費(fèi)者造成實(shí)際影響和傷害；或多次警告未改善；或存在較多服務(wù)請求未在平臺(tái)規(guī)定時(shí)間內(nèi)有效處理；

情節(jié)嚴(yán)重是重復(fù)違規(guī)多次，或造成大量消費(fèi)者投訴，或造成消費(fèi)者或平臺(tái)資金損失，或存在大量服務(wù)請求未在平臺(tái)規(guī)定時(shí)間內(nèi)有效處理；

圖源：抖音電商學(xué)習(xí)中心

情節(jié)特別嚴(yán)重，包括但不限于：商家多次違規(guī)后拒不整改、出現(xiàn)多次情節(jié)嚴(yán)重的違規(guī)行為、引起重大輿情對平臺(tái)造成惡劣影響、大量消費(fèi)者投訴或給消費(fèi)者或平臺(tái)造成較大資金損失的。

若商家存在態(tài)度差、拉黑（消費(fèi)者）、不響應(yīng)的問題，買家發(fā)起投訴且經(jīng)過平臺(tái)判定商家消極服務(wù)投訴成立的，每次還需向買家賠付訂單實(shí)際支付金額的5%，單次賠付最低不少于5元，最高30元；用戶濫用上述規(guī)則發(fā)起賠付申請的，平臺(tái)不支持賠付。