抖音電商2021年投入1.8億元幫消費(fèi)者維權(quán)
2月28日消息,今日,抖音電商發(fā)布《2021抖音電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告》(下稱報(bào)告),從內(nèi)容治理、商品管控、客服保障、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)和信息安全等五個(gè)維度,全面呈現(xiàn)了去年該平臺(tái)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的舉措與成果。
據(jù)了解,抖音電商以“品質(zhì)保障,售后無憂”為標(biāo)準(zhǔn),推出16項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益產(chǎn)品。2021全年支付1.8億元保障基金,用于幫助消費(fèi)者維權(quán)。通過“全密文保護(hù)”等風(fēng)控措施,保障消費(fèi)者信息安全。此外,平臺(tái)還升級(jí)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)體系,并與社會(huì)各界加強(qiáng)合作。
規(guī)則創(chuàng)新方面,平臺(tái)發(fā)布《電商創(chuàng)作者管理總則》和《電商內(nèi)容創(chuàng)作規(guī)范》,推出“電商內(nèi)容質(zhì)量分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”。上線60天數(shù)據(jù)顯示,短視頻優(yōu)質(zhì)內(nèi)容環(huán)比增長(zhǎng)15.38%,直播優(yōu)質(zhì)內(nèi)容環(huán)比增長(zhǎng)11.86%。
報(bào)告披露,平臺(tái)2021全年處罰違規(guī)創(chuàng)作者97.1萬人,其中百萬以上粉絲的有8484人,1.1萬人被永久關(guān)閉電商權(quán)限。6.7萬個(gè)低質(zhì)內(nèi)容創(chuàng)作者、152萬條低質(zhì)短視頻、8萬個(gè)低質(zhì)直播間,被系統(tǒng)識(shí)別并打壓,用戶好感度因此上升8.4%。
技術(shù)創(chuàng)新方面,平臺(tái)搭建“電商內(nèi)容生態(tài)多元識(shí)別體系”,全面監(jiān)測(cè)平臺(tái)內(nèi)容質(zhì)量分布及變化趨勢(shì),通過數(shù)據(jù)模型和技術(shù)手段發(fā)掘優(yōu)質(zhì)內(nèi)容。截至2021年底,超8萬條優(yōu)質(zhì)視頻和超2萬名創(chuàng)作者被發(fā)掘。針對(duì)消費(fèi)者普遍反感的電商內(nèi)容,平臺(tái)進(jìn)行了28次專項(xiàng)治理。其中,處罰虛假宣傳創(chuàng)作者46251人、賣慘營(yíng)銷創(chuàng)作者2864人。
2021年,平臺(tái)對(duì)商品管控模型持續(xù)更新迭代,覆蓋日常業(yè)務(wù)中多個(gè)場(chǎng)景。從前置識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)防范、阻斷違規(guī)三個(gè)環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)對(duì)所有商品的全鏈路治理。
報(bào)告披露,2021年攔截違規(guī)商品發(fā)布超9100萬次,主動(dòng)封禁違規(guī)商品超580萬件,下架風(fēng)險(xiǎn)商品超320萬件,處罰違規(guī)商家超40萬次,清退嚴(yán)重違規(guī)商家超4萬個(gè)。同時(shí),投入超8000萬元抽檢資金,全年抽檢商品223萬件,攔截問題產(chǎn)品3萬件,處罰違規(guī)商家超1萬個(gè)。
2021年,抖音電商以提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)為目標(biāo),對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行體系化建設(shè),成立了12個(gè)客服專項(xiàng)技能組,全年受理用戶服務(wù)需求超2億次,72小時(shí)解決率同比提升了50%,消費(fèi)者滿意度超過80%。
平臺(tái)以“品質(zhì)保障,售后無憂”為標(biāo)準(zhǔn),推出“安心購(gòu)”等16項(xiàng)增強(qiáng)權(quán)益產(chǎn)品,已有超30萬的商家為消費(fèi)者提供“安心購(gòu)”服務(wù),“極速退款”讓平均退款時(shí)長(zhǎng)下降了32%。抖音電商面向美妝、個(gè)護(hù)等特殊類目推出的“過敏包退”服務(wù),讓消費(fèi)糾紛發(fā)生率下降了66%,成單率則明顯上升。截至年底,這些權(quán)益的訂單覆蓋率已達(dá)99.4%。
此外,平臺(tái)全年支付了1.8億元保障基金,通過先行補(bǔ)償?shù)确绞?,幫助消費(fèi)者處理售后糾紛。平臺(tái)物流服務(wù)也明顯改善,設(shè)置物流保障資金池,推出“晚發(fā)即賠”、“專屬物流服務(wù)”等措施,讓消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)切實(shí)提升。
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