國(guó)美黃光裕：流量是偽命題 服務(wù)好用戶才是真諦

“近幾年電商亂哄哄的競(jìng)爭(zhēng)，忽略了用戶服務(wù)，原來我們都說用戶是上帝，這幾年大家把這句話給忘了”——在國(guó)美零售全球投資人會(huì)議上，國(guó)美創(chuàng)始人黃光裕一針見血的指出了目前電商行業(yè)存在的問題，并表示國(guó)美堅(jiān)持以用戶思維去做好服務(wù)，繼而贏得消費(fèi)者的認(rèn)可與尊重。

在國(guó)美的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方針上，“用戶思維、科技思維、平臺(tái)思維和閉環(huán)思維”是四大指導(dǎo)思想，其中用戶思維排在第一位，無論是四月那場(chǎng)投資人會(huì)議，還是八月的中期業(yè)績(jī)投資人會(huì)議，國(guó)美都時(shí)刻強(qiáng)調(diào)用戶至上的重要性。

今年以來，在國(guó)家反壟斷政策倡導(dǎo)下，互聯(lián)互通成為發(fā)展趨勢(shì)。針對(duì)這一市場(chǎng)變化，黃光裕表示：“國(guó)家所作的政策非常正確，零售業(yè)是一種服務(wù)業(yè)，國(guó)美是在用零售方式做服務(wù)型平臺(tái)，企業(yè)應(yīng)該站在用戶角度做好每個(gè)細(xì)節(jié)，不能脫離服務(wù)的本質(zhì)，更不應(yīng)忘記服務(wù)的初心”。對(duì)國(guó)美來說，秉承用戶思維做好服務(wù)，是一條可持續(xù)性發(fā)展的路徑，也是國(guó)美一直會(huì)堅(jiān)持走下去的康莊大道。

“流量對(duì)國(guó)美來說是很重要，但并非唯一，我們更看重消費(fèi)者認(rèn)可感”，面對(duì)媒體提出的流量獲取問題時(shí)，黃光裕如是說道。國(guó)美站在用戶角度幫他們選品，自營(yíng)商品有八重真選體系全程護(hù)航，第三方聯(lián)營(yíng)商品則有“GM+N”嚴(yán)選機(jī)制約束，這使得用戶購買一件商品，無論是品質(zhì)還是后期服務(wù)都是一流的，消費(fèi)者不僅會(huì)產(chǎn)生1次、2次的復(fù)購行為，還會(huì)向身邊的親朋好友推薦，形成自然流量的穩(wěn)步增長(zhǎng)。

黃光裕認(rèn)為流量可以通過優(yōu)質(zhì)商品與服務(wù)慢慢獲取，這是一個(gè)循序漸進(jìn)、口碑相傳的過程，不是傳統(tǒng)電商花錢買流量，或者砸錢惡意補(bǔ)貼可以比擬的。在黃光裕眼中，流量實(shí)際上是一個(gè)偽命題，而如何服務(wù)好用戶，獲得用戶的擁護(hù)才是保持零售高速增長(zhǎng)的真命題，國(guó)美在這一點(diǎn)上做的非常出色！

未來，國(guó)美仍將通過好商品和好服務(wù)來獲得可持續(xù)性的流量增長(zhǎng)，為用戶帶來遠(yuǎn)超預(yù)期的超額服務(wù)，并通過開放共享共建系統(tǒng)形成ToB與ToC的雙向賦能，真正構(gòu)建開放共贏的零售生活服務(wù)型平臺(tái)。