國(guó)美服務(wù)再升級(jí) 解讀新零售市場(chǎng)的制勝之道

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，消費(fèi)升級(jí)時(shí)代的日益深入，單純的價(jià)格因素正在被逐漸淡化。人們對(duì)消費(fèi)的需求變成了“更好的商品”、“更好的服務(wù)”。然而，市場(chǎng)環(huán)境雖然向好，與之配套的服務(wù)質(zhì)量卻仍存在良莠不齊的現(xiàn)狀。據(jù)中消協(xié)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在超76萬投訴案例中，售后服務(wù)問題、質(zhì)量問題以及合同問題穩(wěn)居三大熱點(diǎn)投訴之首，主要領(lǐng)域集中在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、家用電子電器、生活社會(huì)服務(wù)。

一邊是零售市場(chǎng)需求旺盛，而另一邊卻是服務(wù)水平的魚龍混雜，這種狀況顯然不能讓消費(fèi)者滿意。如何給新零售市場(chǎng)帶來新的局面？

作為深耕34年市場(chǎng)的老大哥，國(guó)美給出的答案是：從用戶思維出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量，不斷刷新用戶體驗(yàn)。換言之，服務(wù)在新零售上起到的是保駕護(hù)航的作用，如果誰能在服務(wù)項(xiàng)上打出一個(gè)長(zhǎng)板來，那么在當(dāng)今零售的“飽和”競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)中，它的地位更不易撼動(dòng)。

深挖用戶需求，提供全程一站式服務(wù)

對(duì)于商家來說，服務(wù)永遠(yuǎn)是獲取消費(fèi)者信任的關(guān)鍵一環(huán)， 34年來國(guó)美始終在服務(wù)上創(chuàng)新，這一點(diǎn)從近來披露的數(shù)據(jù)就可見一斑。

自2021年一季度以來，國(guó)美“真快樂”APP的GMV同比增長(zhǎng)近4倍，月活穩(wěn)定在4千萬規(guī)模，活動(dòng)單日日活近千萬。有數(shù)據(jù)顯示，其平臺(tái)日活與UV的增長(zhǎng)分別達(dá)到1280%和281%；與此同時(shí)，SKU數(shù)同比提升60%、轉(zhuǎn)化率同比提升241%、支付人數(shù)同比增長(zhǎng)827%、GMV同比增長(zhǎng)290%。

業(yè)內(nèi)人士對(duì)此表示：國(guó)美今年線上表現(xiàn)如此亮眼，成功的背后離不開全程一站式服務(wù)優(yōu)勢(shì)。那么，國(guó)美是如何通過服務(wù)實(shí)力搶占零售新戰(zhàn)場(chǎng)的呢?

為了讓消費(fèi)者買到低價(jià)好物，國(guó)美借助線上平臺(tái)的大數(shù)據(jù)力量，以8重考核標(biāo)準(zhǔn)篩選優(yōu)質(zhì)好物，以擊穿全網(wǎng)最低價(jià)的實(shí)力，覆蓋食品酒水、家居日用、家電數(shù)碼、美妝個(gè)護(hù)、母嬰玩具等品類，涵蓋消費(fèi)者生活的方方面面。值得一提的是，在今年“520”活動(dòng)期間，“真快樂”APP的活躍用戶近112萬，相比去年同期增加約35.74萬。

基于選品的優(yōu)化升級(jí)，國(guó)美管家還提供了“購(gòu)買商品-送貨安裝-家電維修-清洗保養(yǎng)-以舊換新-再次購(gòu)買”的一條龍商業(yè)服務(wù)體系。據(jù)悉，目前國(guó)美管家已覆蓋全國(guó)2000+個(gè)市縣,滲透率達(dá)92%以上,每年可產(chǎn)生300萬次以上的入戶機(jī)會(huì)。從解決用戶售后痛點(diǎn)問題為出發(fā)點(diǎn)，在提供便捷服務(wù)的同時(shí)，國(guó)美不斷優(yōu)化中間環(huán)節(jié)、減少用戶成本、提升用戶體驗(yàn)、為用戶提供良好的資產(chǎn)保值、增值服務(wù)保障，讓其買得省心，用的安心。

雙平臺(tái)助力新消費(fèi)，打通最后一公里

如今電商競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入紅海，模式紅利、流量紅利等漸入頹態(tài)，而服務(wù)質(zhì)量就成為了其重要的角逐戰(zhàn)場(chǎng)。

得服務(wù)者得天下，物流速度也成為零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的標(biāo)準(zhǔn)之一。在效率方面，國(guó)美依托線下3400多家門店，推出了“閃店送”服務(wù)，無論是大件家電的送貨安裝，還是小家電、數(shù)碼產(chǎn)品，下單后最快30分鐘就可送達(dá)，打通了本地零售“最后一公里”，樹立了零售業(yè)線上線下服務(wù)高效結(jié)合的典范。

而在線上購(gòu)物方面，“真快樂”APP獨(dú)創(chuàng)的視頻導(dǎo)購(gòu)模式也點(diǎn)燃了線上線下購(gòu)物的樂趣。如今，“真快樂”視頻導(dǎo)購(gòu)功能已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“到店、到網(wǎng)、到群”的三覆蓋，線下通過場(chǎng)景變化實(shí)現(xiàn)人工共享、場(chǎng)景共享、服務(wù)共享的沉浸式體驗(yàn)+專業(yè)講解，為用戶提供有溫度的服務(wù)。線上則串聯(lián)用戶購(gòu)物全過程，成為離用戶最近、最可信賴的“家庭顧問”。

不難看出，如今的新國(guó)美不僅要給消費(fèi)者“真低價(jià)”，還做好了長(zhǎng)期打好“服務(wù)戰(zhàn)”的準(zhǔn)備。未來，誰最先洞察用戶需求、搶占服務(wù)高地，誰就能搶得新零售經(jīng)濟(jì)的進(jìn)階先機(jī)。