加碼商家服務(wù)，淘系還將回歸初心

日前，阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗事業(yè)群（阿里CCO）對外透露，2021年計劃整體擴(kuò)招35% - 45%客服人才，服務(wù)淘寶、天貓商家。

招聘信息顯示，阿里客服的招聘要求比傳統(tǒng)意義上的客服崗位要求更高。除了幫助商家解決基礎(chǔ)服務(wù)訴求，有些客服崗位還需要懂?dāng)?shù)據(jù)分析、運營、沉淀服務(wù)方案的能力；有些客服崗位則要有推動規(guī)則、流程改善的能力，或是熟悉商家內(nèi)部生產(chǎn)關(guān)系和運營機制。

從阿里對客服崗位的要求來看，平臺在日益加劇的競爭中對商家體驗有了更高的標(biāo)準(zhǔn)。總的來說，淘系平臺從誕生至今，對商家的態(tài)度經(jīng)歷了三個階段的轉(zhuǎn)變。

淘寶面世之際，為與eBay搶奪國內(nèi)市場，淘寶采取了免費開放的策略。此時，阿里一直以“讓天下沒有難做的生意”為宣傳口號，在對商家的要求上更為開放自由，為淘寶贏得了較好的口碑。

這與當(dāng)時收費昂貴的eBay形成對比，后者因股東及公司營利需要，無法在第一時間做出應(yīng)對措施。但在收費一段時間后，各方數(shù)據(jù)遠(yuǎn)落后于淘寶，最終黔驢技窮，退出中國市場。

在這之后，沒了競爭對手的淘寶迅速發(fā)展，分離出天貓、聚劃算等平臺，分別面向不同消費市場。但由于此前一直被詬病“假貨泛濫”，淘系力圖打造一個商品和服務(wù)均超越淘寶本身的平臺，甩掉“假貨”標(biāo)簽，因此極其重視天貓。

天貓由“淘寶商城”演化而來，起初入駐要求曾十分嚴(yán)苛。天貓的出現(xiàn)雖然在一定程度上保證了商家檔次和商品質(zhì)量，但因為門檻過高，屢次將不少中小商家拒之門外。加上淘寶把大部分流量分給天貓，商家們怨聲載道，卻因平臺資源有限而無計可施。

這時候，以低價、拼團(tuán)起家的拼多多趁虛而入，將淘寶流失的商家收入囊中。在拼多多2020年的財報中，平臺年度活躍買家數(shù)7.88億，首次超越阿里。此外，唯品會、蘑菇街等平臺的也在競爭之列。為打擊競爭對手，淘系甚至對商家實行“二選一”等規(guī)定，大大影響其聲譽。

競爭加劇，也致使淘系開始改良運營策略?？梢钥吹?，淘系已經(jīng)開始反思自身與商家的關(guān)系，逐漸將姿態(tài)放低。近一兩年間，淘系不斷升級功能服務(wù)，降低入駐門檻，尤其以天貓為主，出臺多項入駐措施。

首先在商家最關(guān)注的費用方面，天貓、淘寶已著手從多個方面降低商家經(jīng)營成本。天貓商家可臨時支用保證金用于店鋪經(jīng)營；淘寶新商家可以一鍵開店，同時免除保證金；聚劃算取消“保價險”“參聚險”等收費類目。

就在月前，淘寶天貓將商家運營工具“生意參謀”的部分功能將由收費變成免費；淘寶的“店鋪寶”“單品寶”“搭配寶”“優(yōu)惠券”等4個付費商家營銷工具也將改為免費。

對于入駐門檻過高的問題，天貓將從4月19日起在部分行業(yè)首次試點“天貓試運營期”。商家申請到天貓開店時，資質(zhì)審核將簡化，通過7個月試運營能力考核之后，就可正式成為天貓店。目前已從美妝、個護(hù)、家清和母嬰行業(yè)4個行業(yè)試點。

除了降低入駐費用和門檻，淘系依托阿里強大的生態(tài)體系，在功能服務(wù)上也進(jìn)行了優(yōu)化。2020年10月，部分天貓旗艦店灰測自助服務(wù)功能，年底率先向家電行業(yè)全量開放。其次，天貓為IP版權(quán)方、設(shè)計師、插畫師和品牌搭建了新平臺“IPmart”，引入螞蟻的區(qū)塊鏈技術(shù)，聚焦IP授權(quán)交易。

在商家服務(wù)方面，除前文提到擴(kuò)招客服人才外，淘寶還在組建“地面部隊”，在多地設(shè)立淘寶天貓商家運營中心，為當(dāng)?shù)厣碳姨峁┓?wù)。

不論是淘系各平臺，還是后來崛起的拼多多等平臺，都深知商家與消費者同樣重要。在此基礎(chǔ)上，平臺們發(fā)展花西子、完美日記等新興品牌、扶植傳統(tǒng)國貨、邀請國內(nèi)外知名品牌入駐等舉措，實際上都是在為平臺加碼，進(jìn)一步提升自己的競爭力。

阿里COO相關(guān)負(fù)責(zé)人曾表示，優(yōu)化商家體驗是阿里CCO在2021年的重點戰(zhàn)略之一。一方面，阿里CCO會加大客服人力、產(chǎn)品、智能技術(shù)投入，以智能與人工客服相結(jié)合的方式服務(wù)好中小商家。另一方面，阿里客服不再只是簡單地解決商家咨詢、申訴問題，也會主動了解商家在經(jīng)營鏈路中存在的痛點，從根源上優(yōu)化經(jīng)營體驗。

當(dāng)然，要留住商家，還要滿足消費者需求，并且保證自身利益最大化，其中的“端水”技術(shù)也并不簡單。尤其對于大平臺來說，需要考量更多利益關(guān)系。毋庸置疑的是，有了競爭對手和良性競爭的環(huán)境，才能促使平臺進(jìn)一步規(guī)范自身，優(yōu)化對商家與消費者的服務(wù)。

經(jīng)歷三個階段的成敗后，淘系最終還是要回歸“讓天下沒有難做的生意”的初心，畢竟，只有充當(dāng)好“服務(wù)者”的角色，平臺才能真正贏回用戶。