淘寶推出智能外呼服務(wù) 已應(yīng)用于3000天貓商家

7月16日消息，近日，阿里巴巴客戶體驗事業(yè)群（阿里CCO）推出智能外呼服務(wù)。區(qū)別于智能在線客服，智能外呼服務(wù)會預(yù)判消費者可能遇到的問題，及時用語音電話的方式，提醒、幫助消費者。

目前，阿里CCO智能外呼服務(wù)已應(yīng)用于華為、歐萊雅、寶潔等3000多天貓商家，涵蓋商超、旅行、醫(yī)藥等200+場景，日均外呼量逾百萬。

據(jù)介紹，在大促中，很多消費者會因為錯過尾款支付時間造成定金損失，智能外呼服務(wù)能有效提醒到消費者，并針對在支付過程中遇到的問題實時給出解決方案。

在物流方面，智能外呼服務(wù)通過系統(tǒng)監(jiān)測物流狀態(tài)，一旦出現(xiàn)缺貨、延遲發(fā)貨、分包發(fā)貨等異常，能及時同步給消費者。當(dāng)物流無法及時送達(dá)時，智能外呼服務(wù)還會第一時間告知消費者新的預(yù)估時間。而在貨物簽收后，智能外呼服務(wù)會實時向消費者同步進(jìn)度，一旦消費者表示對購物體驗不滿意，智能外呼服務(wù)會第一時間進(jìn)行回訪，聽取建議。

據(jù)阿里CCO客戶體驗總監(jiān)劉丹介紹，智能外呼服務(wù)由阿里巴巴技術(shù)團(tuán)隊經(jīng)過多年經(jīng)驗積累打造，聲音親切自然更像真人，且具備多輪對話交互能力，保證“不尬聊”、有問必答；針對老年用戶，還特別設(shè)計了語速較慢、音量更大的語音版本。

此外，阿里旗下天貓旗艦店去年還灰測了自助服務(wù)功能，該功能類似銀行自助服務(wù)，常見的咨詢、業(yè)務(wù)辦理可在自助服務(wù)機上實現(xiàn)。據(jù)阿里CCO透露，今年4月已有近8成天貓家電品牌接入自助服務(wù)功能。根據(jù)預(yù)計情況，今年上半年將覆蓋天貓、淘系全量商家。