1.淘寶上線售后協(xié)商工具

淘寶自從優(yōu)化“僅退款”策略后，一直在努力平衡用戶體驗與商家權(quán)益，力求在優(yōu)化“僅退款”策略的同時減少不合理的請求。

近日，淘寶推出了全新的售后協(xié)商工具。

這一工具能夠提升售后協(xié)商效率，通過協(xié)商工具改善商家與消費者之間的互動，建立起更健康的合作關(guān)系，也是淘寶在調(diào)整“僅退款”策略之后，找尋到的一條新路。

商家可以通過后臺自主設(shè)置多種個性化的協(xié)商方案，根據(jù)不同的售后情境設(shè)定特定的協(xié)商選項，比如部分退款、補(bǔ)償優(yōu)惠券等。

設(shè)置協(xié)商方案

當(dāng)消費者發(fā)起退款請求或因為售后問題聯(lián)系客服時，工具會自動發(fā)送安撫的話術(shù)和協(xié)商的選項，讓消費者可以根據(jù)自己的需求選擇滿意的協(xié)商方案。

一旦消費者選擇了協(xié)商方案，系統(tǒng)將自動執(zhí)行商家預(yù)設(shè)的操作，例如現(xiàn)金退款、優(yōu)惠券發(fā)放或同意退款申請等，大大提高了協(xié)商處理的效率。

以一家服飾類商家為例，該商家針對消費者因主觀原因退貨或商品存在輕微瑕疵的情況，主動提出部分退款或提供優(yōu)惠券作為補(bǔ)償?shù)氖酆蠓?wù)方案。

提供部分退款或者補(bǔ)償優(yōu)惠券

據(jù)聯(lián)商網(wǎng)消息，這一策略成功挽留了超過13%的退款請求，有效地降低了售后服務(wù)的成本。同時，消費者體驗得到了顯著改善，退貨流程變得更加便捷，獲得了補(bǔ)償也會提高了他們的復(fù)購意愿。

商家反饋說，這種協(xié)商機(jī)制不僅提高了退款挽留率，還在平臺考核商家服務(wù)能力方面發(fā)揮了積極作用，幫助他們在平臺介入、申訴判決和維權(quán)判決等方面獲得更好的結(jié)果。

從商家的角度來看，通過使用自動化協(xié)商工具，商家能夠更高效地處理售后問題，提升客戶的滿意度。

對于消費者而言，他們可以根據(jù)自己的需求選擇最適合的解決方案，自動協(xié)商工具減少了等待時間，并且在某些情況下還可以獲得補(bǔ)償，如優(yōu)惠券等，增加了購物體驗。

淘寶將繼續(xù)完善協(xié)商工具的功能，提供更多定制化的選項，以滿足不同商家的需求。

通過這種機(jī)制，淘寶希望促進(jìn)商家與消費者之間更加健康穩(wěn)定的電商生態(tài)環(huán)境，讓商家能夠更有效地處理售后問題，減少不必要的糾紛，同時提升用戶體驗，使平臺成為買賣雙方共贏的場所。

2.淘寶的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移

隨著電商市場的競爭日益激烈，淘寶面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。

長期依賴低價策略雖然能夠短期內(nèi)提升訂單量，但對于整體交易額的增長貢獻(xiàn)有限。

面對這些挑戰(zhàn)，淘寶決定調(diào)整戰(zhàn)略方向，不再單純追求低價帶來的高訂單量，而是轉(zhuǎn)向關(guān)注GMV和平均消費金額。

淘寶將減少對“五星價格力”的依賴，轉(zhuǎn)而根據(jù)商品的總銷售額來分配資源和支持。

五星價格力

例如，淘寶可能會優(yōu)先支持那些能夠帶來較高銷售額的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是僅僅關(guān)注單個產(chǎn)品的價格優(yōu)勢。

這種轉(zhuǎn)變旨在推動平臺向更高質(zhì)量的商品和服務(wù)。

為了實現(xiàn)這一戰(zhàn)略調(diào)整，淘寶采取了多項具體措施。

首先，淘寶啟動了“黑標(biāo)店”項目，邀請了一批頭部賣家加入，通過提供更多的營銷資源和技術(shù)支持，幫助他們提升品牌形象和服務(wù)質(zhì)量。

此外，淘寶還加強(qiáng)了與1688平臺的合作，引入了大量的優(yōu)質(zhì)工廠資源，確保平臺上的商品既有價格競爭力又能保證品質(zhì)。

圖源：淘寶

同時，百億補(bǔ)貼計劃的持續(xù)投入，使得品牌商品能夠在保持價格優(yōu)勢的同時，吸引更多消費者。

用戶體驗的優(yōu)化也是淘寶戰(zhàn)略調(diào)整中的重要一環(huán)。

淘寶引入了新的搜索權(quán)重指標(biāo)PXI指數(shù)，該指數(shù)更加重視商品的差評率和延遲發(fā)貨率等消費者關(guān)心的問題，有助于提升購物體驗。

此外，淘寶還致力于豐富平臺上的性價比商品種類，通過引入更多具備價格優(yōu)勢的品牌，滿足不同消費者的需求。

這樣一來，消費者不僅可以在淘寶上找到物美價廉的商品，還能體驗到更加順暢和滿意的購物過程。

在商家政策方面，淘寶也進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整。

一方面，淘寶優(yōu)化了商家管理規(guī)則，減輕了商家的一部分負(fù)擔(dān)，以示好并留住商家；另一方面，為了平衡平臺收益，淘寶也引入了一些新的收費項目，比如“基礎(chǔ)軟件服務(wù)費”。

這些措施能在建立一個更加公平合理的商家生態(tài)，鼓勵商家提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)的同時，也能促進(jìn)平臺的整體健康發(fā)展。

面對抖音、快手等新興電商平臺的競爭壓力，淘寶在持續(xù)強(qiáng)化其核心電商業(yè)務(wù)，通過技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)優(yōu)化來鞏固自身的市場地位和品牌影響力。

淘寶的戰(zhàn)略調(diào)整旨在通過提高GMV和平均消費金額來應(yīng)對當(dāng)前的市場挑戰(zhàn)，在低價競爭與高質(zhì)量服務(wù)之間找到平衡點。

3.電商平臺開始新一輪博弈

隨著電商平臺間的競爭加劇，價格戰(zhàn)成為了行業(yè)內(nèi)的常態(tài)?！叭W(wǎng)最低價”的策略崛起，引起了整個行業(yè)的關(guān)注。

然而，這種低價策略雖然短期內(nèi)提升了流量和銷量，但長期來看卻給商家和平臺帶來了負(fù)面影響。

在這種背景下，電商平臺開始重新思考低價策略的有效性和可持續(xù)性，并采取了一系列的戰(zhàn)略調(diào)整措施。

為了應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，淘寶和抖音等電商平臺已經(jīng)調(diào)整了策略，從過分依賴低價轉(zhuǎn)變?yōu)楦幼⒅谿MV和平均消費額。

圖源：公眾號

低價策略的負(fù)面影響已經(jīng)顯現(xiàn)。

從商家角度來看，為了平衡成本，一些商家可能不得不降低產(chǎn)品質(zhì)量，這不僅損害了品牌形象，還可能導(dǎo)致消費者對平臺的信任度下降。

從消費者角度看，低價商品往往伴隨著質(zhì)量和服務(wù)的下降，這直接影響了購物體驗。

鑒于這些影響，電商平臺正逐步轉(zhuǎn)向強(qiáng)化品質(zhì)與服務(wù)。

消費者越來越看重性價比和品質(zhì)，愿意為優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)支付合理的價格。

淘寶和抖音等平臺已經(jīng)調(diào)整策略，更加重視GMV和平均消費額，而非單純追求低價帶來的高訂單量。

這一轉(zhuǎn)變不僅有助于提升消費者體驗，也有利于構(gòu)建健康的市場生態(tài)。

總結(jié)來看，低價策略雖然短期內(nèi)有效，但長期來看對商家和平臺都不利。

電商平臺開始新一輪關(guān)于低價、流量和滿意度的博弈，逐步調(diào)整戰(zhàn)略，重視品質(zhì)和服務(wù)，以實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

未來，電商平臺需要找到新的增長點，如強(qiáng)化品牌建設(shè)和提升服務(wù)質(zhì)量，以適應(yīng)消費者需求的變化。

隨著消費者越來越注重產(chǎn)品的性價比和服務(wù)體驗，電商平臺必須不斷創(chuàng)新和改進(jìn)，以滿足這些變化的需求，從而在競爭激烈的市場中保持領(lǐng)先地位。