菜鳥裹裹重磅升級,你要的618“退貨自由”來了!
出品 | 電商報Pro 作者 | 電商君
每年618,總有人從“激情購物”情緒中冷靜下來,發(fā)現(xiàn)自己買了一堆不合適的東西。于是,退貨成為618新的主題。但是,世上之路千萬條,退貨之路最難搞。大促期間,有些平臺及快遞公司的退貨服務(wù),并沒有讓消費者感覺到友好。
今年,淘寶、天貓88VIP用戶再也沒有這方面的擔憂了:菜鳥裹裹在618升級了88VIP退貨服務(wù),支持用戶全區(qū)域全時段下單:退貨這件麻煩事,正在變得越來越簡單!
菜鳥裹裹新動作,重磅升級88VIP退貨服務(wù)
對于電商平臺而言,退換貨一直是加強消費體驗的重要一環(huán),但是因為不同快遞公司退貨服務(wù)的各有參差,這個環(huán)節(jié),一直存在著各種各樣的 “小問題”。
比如說,退貨確認的時間太長、快遞公司不回傳單號、寄回商品沒有清單明細等,導(dǎo)致用戶和快遞公司、電商平臺之間的“一損俱損”。
讓很多人都沒有想到的是,今年618,他們想要的“退貨自由”,終于可以通過菜鳥裹裹實現(xiàn)了!
最近,菜鳥裹裹宣布,將通過以下三個方面全面升級88VIP退貨服務(wù)。
用戶體驗側(cè):支持88VIP用戶全區(qū)域全時段下單。
地域上,已開通運營服務(wù)的區(qū)域全部可以下單,沒有開通運營服務(wù)的區(qū)域,會針對88VIP用戶進行運力補充,提供“兜底”保障,做到核心城市全區(qū)域可下單。
線路上,88VIP訂單可進行多運力線路查詢,全國線路都可送達。
時段上, 88VIP可以全時段暢通無阻地下單。
平臺服務(wù)側(cè):對88VIP訂單進行專項培訓(xùn)及管控。
運力籌備上,針對618期間訂單大幅增加,快遞運營壓力增大的情況,平臺通過多輪運力盤點、合作快遞網(wǎng)點動員會等方式及時統(tǒng)籌調(diào)配運力,保障88VIP下單的及時履約。
此外,平臺還開展專項履約規(guī)則培訓(xùn)及管控,保障專項運力能落地到位:一方面,菜鳥裹裹會通過工作軟件“菜鳥包裹俠”向快遞員推送618大促相關(guān)信息,預(yù)計單頻次觸達超10萬快遞員;另一方面,菜鳥裹裹也組織快遞員進行線上線下培訓(xùn),并且在培訓(xùn)完成后進行考試,保障快遞員的專業(yè)服務(wù)能力時刻在線。
售后保障側(cè):88VIP訂單售后三重保障,提升售后體驗。
保障一:88VIP時效問題主動服務(wù)保障。大促期間,平臺會主動進行催攬服務(wù),并自動識別可能存在的超時風(fēng)險訂單,并針對這些超時風(fēng)險訂單優(yōu)先處理,以保障訂單時效。
保障二:88VIP售后問題一鍵直連7*24h裹裹專屬人工客服。用戶有售后問題,可隨時致電人工客服,得到及時處理,并有可能得到更快的小額賠付和更高的賠付標準。
保障三:和淘天聯(lián)手成立專項項目組,通過精細化物流預(yù)案保障,發(fā)生問題時可及時響應(yīng),迅速解決問題。
簡單總結(jié)一下,此次菜鳥裹裹分別從用戶服務(wù)、平臺專業(yè)能力、售后服務(wù)保障三個維度對退貨服務(wù)進行了升級,在保障88VIP用戶方便、高效、低成本退貨的同時,用戶退貨體驗不斷提升。
創(chuàng)新服務(wù),菜鳥裹裹的長期主義
從更深層次來看,菜鳥裹裹對88VIP退貨服務(wù)的升級,是最近一年來,88VIP服務(wù)升級的一個縮影。
2023年10月,88VIP權(quán)益重磅升級,退貨運費券是權(quán)益升級中的重要內(nèi)容之一。
今年的TopTalk超級品牌私享會上,天貓表示將新增百億級投入、加碼88VIP權(quán)益。4月,88VIP宣布權(quán)益升級:升級前,88VIP會員每月可享受6張5元退貨券;升級后,每單退貨最高補貼25元郵費,不限次數(shù),并且可與運費險疊加使用。
這也從另一個側(cè)面說明,近年來,隨著用戶服務(wù)體驗的提升,退貨服務(wù)在用戶服務(wù)中的重要性進一步提升。
而在退貨服務(wù)上,菜鳥裹裹為行業(yè)提供了一個絕佳的參照面。
按照截至2023年6月30日止三個月包裹量計算,菜鳥裹裹已經(jīng)是中國最大的逆向物流解決方案提供商。
菜鳥裹裹能成為這個領(lǐng)域的領(lǐng)先者,是通過長期的服務(wù)升級,一步步走到今天的。
簡單回顧一下菜鳥裹裹的歷史就會發(fā)現(xiàn),菜鳥裹裹這些年在服務(wù)創(chuàng)新升級的路上,一直沒有停下過。
上門取件服務(wù):早在2019年,菜鳥裹裹就推出了夜間1小時上門取件服務(wù),首批覆蓋了深圳、廣州、重慶等15個城市。該服務(wù)推出后,用戶網(wǎng)購?fù)素浫庋劭梢姷刈兊酶臃奖懔恕?/span>
數(shù)智化服務(wù)升級:針對長期以來退貨服務(wù)中存在的包裹停滯、少寄漏寄等“頑疾”,菜鳥裹裹提出了解決方案——通過數(shù)智化手段,構(gòu)建直達網(wǎng)點和快遞員的數(shù)字化管控平臺“菜鳥鏢局”和“菜鳥包裹俠”,退換貨展示全程可見,全鏈路跟蹤服務(wù),服務(wù)效果也立竿見影:每單退換貨時間平均縮短了8小時,物流糾紛率也下降了一半以上。
免費退換貨政策:菜鳥裹裹推出了“0元退換貨”服務(wù),用戶只需選擇菜鳥裹裹上門取件,就可以在運費險覆蓋下享受首重免費的換貨服務(wù),消費者的退換貨成本進一步降低;此外,在包括“年中狂歡寄”這樣的特定促銷活動中,菜鳥裹裹還推出了“0元換貨”服務(wù),消費者的換貨體驗得到提升。
服務(wù)模式更加高效、規(guī)范:從最初的“搶單”模式到現(xiàn)在的直接派單模式,菜鳥裹裹的服務(wù)更加規(guī)范,效率也更高。此外,菜鳥裹裹還打通了包括淘寶、天貓、閑魚、支付寶在內(nèi)的多個平臺,讓整個淘系的退換貨服務(wù)體驗更加絲滑。
這是一個觀念不斷更新,需求不斷變化的時代,可以看出,面對用戶個性化、多元化需求,菜鳥裹裹一直通過創(chuàng)新服務(wù),給消費者帶來更完美的體驗,這才是它成為中國領(lǐng)先的逆向物流解決方案提供商的底層邏輯。
回歸用戶,淘系增長才剛剛開始
菜鳥裹裹升級88VIP退貨服務(wù)的背后,也說明了88VIP用戶對整個淘系的巨大價值。
數(shù)據(jù)顯示,截至今年3月31日的季度內(nèi),淘寶天貓88VIP用戶已超3500萬,他們是平臺的優(yōu)質(zhì)客戶,也是推動平臺增長的重要力量。
2022年,阿里巴巴方面曾透露,平臺2500萬88VIP用戶一年的消費額為1.4萬億元,差不多是當年快手電商全年GMV的兩倍。
88VIP用戶創(chuàng)造的不俗業(yè)績也進一步驗證,淘寶天貓在“回歸用戶”上所做的努力,已經(jīng)開始取得了成效。
今年2月,阿里巴巴集團強調(diào),“用戶為先”是當下的戰(zhàn)略核心。阿里巴巴集團CEO吳泳銘在財報電話會上明確表示:在消費分級體系下,淘寶天貓將為不同消費者提供好貨、好價、好服務(wù)的購物體驗,就一定能獲得用戶的信任,重回增長軌道。
很多消費者都普遍關(guān)注的退換貨服務(wù),就是“好服務(wù)”中重要的一環(huán)。
所以,這次菜鳥裹裹88VIP退貨服務(wù)的升級,既是洞察到了退貨需求變得越來越頻繁的消費趨勢,也是主動“聽勸”,持續(xù)創(chuàng)新服務(wù),細分服務(wù)的結(jié)果。
今年5月發(fā)布的阿里巴巴發(fā)布的2024財年第四季度及全年財報顯示,2024年1-3月,菜鳥單季營收245.57億元,同比增長30%,整個2024年,菜鳥全年營收同比增長28%,成為淘系電商增長的推動者之一。
展望未來,成本分區(qū)、服務(wù)分層、產(chǎn)品分類是快遞公司增長的必經(jīng)之路,也會給整個快遞行業(yè)帶來更有想象力的市場,此次菜鳥裹裹升級88VIP退貨服務(wù),可以說是在這方面打了一個極佳的樣板。
從這個角度而言,在“用戶為先”戰(zhàn)略和持續(xù)升級用戶服務(wù)的前提下,淘系電商的增長,才剛剛開始。
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