第三方賣家也要送貨上門，京東把服務(wù)卷到底

1、第三方商家也要提供送貨上門服務(wù)

以往只有京東自營配備送貨上門服務(wù)，如今第三方商家也需要提供這項(xiàng)服務(wù)了。

近日，京麥商家中心發(fā)布公告稱，為提升商家訂單履約的消費(fèi)者體驗(yàn)，鼓勵商家自主開通送貨上門服務(wù)，自2024年4月9日起逐步開放。

預(yù)計(jì)2024年4月28日全部覆蓋。部分商家可提前體驗(yàn)升級功能，有想優(yōu)先體驗(yàn)的商家也可自主報(bào)名。

據(jù)介紹，送貨上門指商家可在京麥端按商品維度自主開通送貨上門服務(wù)，開通后可對消費(fèi)者全鏈路承運(yùn)送貨上門，承運(yùn)商按需配送。

圖源：京麥商家中心公眾號

其中，送貨上門訂單分為中小件和大件2種類型，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和賠付規(guī)則不同。

針對中小件送貨上門訂單，中通、圓通、申通、極兔、韻達(dá)支持出庫發(fā)貨，5公斤內(nèi)收費(fèi)1元，續(xù)重1公斤0.2元，商家通過京東平臺向承運(yùn)商付費(fèi)；

如未上門，非商家責(zé)任承運(yùn)商承擔(dān)對消費(fèi)者賠付300個京豆；通過京東平臺對消費(fèi)者賠付；

而針對大件送貨上門訂單，商家可委托承運(yùn)商送貨上門。商家和承運(yùn)商自行約定費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。如未上門，商家將進(jìn)行賠付1000京豆。

也就是說，如果用戶需要送貨上門服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)的成本由電商商家支付。

小件商家可在售中模塊開通送貨上門服務(wù)，大件商家可無需在此開通，平臺將默認(rèn)開通。需要注意的是，中小件送貨上門訂單商家不可使用自己聯(lián)系物流發(fā)貨。

京東開放平臺上線送貨上門服務(wù)，意味著京東送貨上門服務(wù)范圍得到拓寬，這也將為用戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)。

要知道一般京東自營店鋪購買的商品必定能夠提供送貨上門，但是非京東物流發(fā)貨的第三方商家，往往不會提供送貨上門，除非用戶有要求。

值得一提的還有工單處理。其中提到，針對大件送貨上門訂單，如果商家未履約，消費(fèi)者可發(fā)起工單投訴，商家需要處理。

而針對小件送貨上門訂單，如果承運(yùn)商未履約，消費(fèi)者發(fā)起工單投訴，工單會觸發(fā)至承運(yùn)商，由承運(yùn)商進(jìn)行處理，商家無需處理。

毫無疑問，京東鼓勵第三方商家開通送貨上門服務(wù)，表明京東在持續(xù)加強(qiáng)用戶體驗(yàn)和配送服務(wù)的優(yōu)化。

通過鼓勵商家開通送貨上門服務(wù)，京東進(jìn)一步整合物流資源，同時這也說明京東正在積極推動電商平臺與商家之間的合作與共贏。

2、電商平臺爭奪送貨上門服務(wù)

京東進(jìn)一步加碼送貨上門服務(wù)，除了提高自身的服務(wù)能力，或許還與快遞新規(guī)的出臺有關(guān)。

今年3月1日《快遞市場管理辦法》正式施行，新規(guī)要求快遞不得擅自放驛站，規(guī)定快遞員不送貨上門，最高罰3萬。

快遞新規(guī)的出臺直擊行業(yè)痛點(diǎn)，對快遞派送提出了更高的要求，京東此次針對第三方商家推出送貨上門服務(wù)，也是為了響應(yīng)快遞新規(guī)的號召。

不過，京東的這項(xiàng)舉措也是為了鞏固自身的護(hù)城河優(yōu)勢。近幾年來，各大電商平臺都紛紛卷起了送貨上門服務(wù)。比如幾個月前，淘寶官方就新增了“送貨上門”服務(wù)。

詳細(xì)來看，這項(xiàng)服務(wù)是為了提升買家購買中小件后的到貨體驗(yàn)，新規(guī)已于2023年11月23日開始正式生效。

用戶在淘寶下單帶有“官方上門”的全新標(biāo)識，并帶有“官方承諾送貨上門，下單可選”的字樣，可自行選擇“送貨上門”或“無特殊收貨要求”。

而賣家要開通這項(xiàng)送貨上門服務(wù)，需要接入淘天集團(tuán)的官方物流。該物流接入了大部分主流快遞，整合了主流快遞公司的資源。

部分商品帶有“官方上門”標(biāo)識 圖源：淘寶App

2022年，抖音也在物流末端上下功夫，推出快遞服務(wù)“音尊達(dá)”，可以為抖音商家提供送貨上門、末端有限派送、包裹優(yōu)先轉(zhuǎn)運(yùn)等服務(wù)。此外，抖音電商還開通了送貨上門服務(wù)。

當(dāng)然，拼多多、快手也能提供送貨上門服務(wù)。從以上動作來看，各大電商平臺都在爭奪送貨上門服務(wù)，將其作為新的競爭突破口。

艾瑞數(shù)據(jù)顯示，2023年，中國實(shí)物商品網(wǎng)上零售額達(dá)到13.0萬億元，增速為8.4%。

圖源：艾瑞咨詢

近幾年實(shí)物商品網(wǎng)上零售額的增速呈現(xiàn)出不斷下降的趨勢。這背后有多重原因，而國內(nèi)整體消費(fèi)環(huán)境無疑是其中的關(guān)鍵因素之一。

隨著電商市場競爭愈發(fā)激烈，以及消費(fèi)者需求的變化，傳統(tǒng)的流量獲取方式變得越來越困難，用戶流量紅利不斷減少，這導(dǎo)致了電商平臺業(yè)務(wù)增速放緩。

以京東為例，今年3月初，京東發(fā)布2023年四季度及全年財(cái)報(bào)。京東的核心業(yè)務(wù)京東零售收入為9453以元，增速僅為1.7%，與2022財(cái)年7.3%的增幅相比，大幅下降。

甚至更好的階段，京東零售能實(shí)現(xiàn)每年20%以上的增長速度。如今除了增速變緩，京東零售的經(jīng)營利潤率也下滑明顯。對比三季度的5.2%，四季度經(jīng)營利潤率僅為2.6%。

電商行業(yè)已經(jīng)從過去的增量為主發(fā)展到增量與存量并重的階段，此時平臺需要更加精細(xì)化運(yùn)營和個性化服務(wù)來留住用戶。

而送貨上門無疑是電商平臺提升用戶體驗(yàn)，進(jìn)而留存用戶的有利武器。

可以預(yù)見，為了提升自身競爭力，電商平臺將繼續(xù)發(fā)展并不斷完善送貨上門服務(wù)。

3、2024是用戶體驗(yàn)的競爭

近幾年來，各大電商平臺都在完善送貨上門服務(wù)，這是它們提升用戶體驗(yàn)和平臺競爭力的重要舉措。

最強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)的是京東。京東始終把用戶體驗(yàn)放在第一位，包括劉強(qiáng)東本人，就是京東的一號客服。早在2012年，京東就成立了一級部門“用戶體驗(yàn)部”，直接向劉強(qiáng)東匯報(bào)。

4個月前，劉強(qiáng)東在內(nèi)網(wǎng)留言區(qū)回復(fù)京東員工稱：“決策時不要忘了用戶，這是我們做任何工作的出發(fā)點(diǎn)。”

而去年12月初，有京東運(yùn)營人員在內(nèi)網(wǎng)發(fā)布長文，細(xì)數(shù)京東現(xiàn)存的問題，多項(xiàng)事關(guān)用戶體驗(yàn)。對此劉強(qiáng)東進(jìn)行自我檢討，并強(qiáng)調(diào)京東必須改變，否則沒有出路。

在戰(zhàn)略落地層面，京東在去年年底新增僅退款服務(wù)，同時對客服團(tuán)隊(duì)更加重視。今年2月初，京東宣布超2萬名京東一線客服員工實(shí)現(xiàn)全年平均薪酬上漲超過30%。

2024年年初，淘寶、抖音、快手等都相繼加入僅退款服務(wù)，并對售后服務(wù)的要求更加嚴(yán)格。

圖源：電商之家

日前，阿里巴巴聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席蔡崇信接受專訪，反思阿里落后的原因，是因?yàn)橥浟苏嬲目蛻羰钦l，“我們的客戶是使用我們的應(yīng)用程序購物的用戶，我們沒有給他們最好的體驗(yàn)?！?/strong>

無論是京東還是阿里，都明確強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)的重要性。

這兩家公司的態(tài)度也反映了電商行業(yè)的競爭態(tài)勢。隨著電商市場的不斷發(fā)展和壯大，企業(yè)之間的競爭也越來越激烈。為了在市場中脫穎而出，企業(yè)需要更加注重用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量，不斷提升自身的核心競爭力。

未來，電商行業(yè)的發(fā)展趨勢將更加凸顯服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)的重要性。