鯨靈2023消費(fèi)者權(quán)益保障年度報(bào)告：質(zhì)量售后率降低至0.17%

3月12日消息，鯨靈集團(tuán)發(fā)布《2023鯨靈集團(tuán)消費(fèi)者權(quán)益保障年度報(bào)告》，鯨靈從品控把關(guān)、購(gòu)物體驗(yàn)、售后服務(wù)、權(quán)益保障四個(gè)維度，對(duì)過(guò)去一年在消費(fèi)者權(quán)益保障方面的努力和成績(jī)做了全景式回顧。

2023年，為了讓每一個(gè)消費(fèi)者都能購(gòu)買到更合心意的商品、享受到更貼心的消費(fèi)體驗(yàn)，鯨靈全力推進(jìn)多項(xiàng)舉措，將質(zhì)量售后率降低至0.17%。為助力團(tuán)長(zhǎng)更好選品，鯨靈更開啟多樣品質(zhì)課堂，邀請(qǐng)專家不定期分享行業(yè)信息，豐富團(tuán)長(zhǎng)對(duì)服裝面料、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)解讀、母嬰用品標(biāo)準(zhǔn)、美妝等方面的知識(shí)。

圖源：鯨靈集團(tuán)公眾號(hào)

鯨靈發(fā)布鯨準(zhǔn)計(jì)劃，運(yùn)用大數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)人貨信息進(jìn)行精準(zhǔn)匹配；開啟巡航行動(dòng)，升級(jí)美妝管控標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)全量大牌美妝商家進(jìn)行盤點(diǎn)，安排專員進(jìn)行不定時(shí)飛行檢查和樣品隨機(jī)抽檢，并在上架過(guò)程中持續(xù)保持高頻神買抽檢。

鯨靈還上線了鷹眼系統(tǒng)，對(duì)系統(tǒng)后臺(tái)交易和售后數(shù)據(jù)24h全盤實(shí)時(shí)監(jiān)控，以獨(dú)家算法分析商家品質(zhì)和服務(wù)情況，對(duì)低于要求的商家進(jìn)行嚴(yán)格管控，只有完成相應(yīng)提升計(jì)劃方可進(jìn)行排期銷售。針對(duì)重點(diǎn)質(zhì)量問(wèn)題商家，鯨靈安排專員進(jìn)行活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，保障消費(fèi)者收到的商品品質(zhì)無(wú)憂。

不僅如此，鯨靈為品控兜底保障、高頻質(zhì)檢，重點(diǎn)坑位商家100%排查、質(zhì)量問(wèn)題售后100%跟進(jìn)、質(zhì)量問(wèn)題零容忍100%整改。同時(shí)，第三方質(zhì)檢神買覆蓋平臺(tái)30%品牌，其中大牌美妝品牌更是100%覆蓋。

圖源：鯨靈集團(tuán)公眾號(hào)

物流交付方面，鯨靈針對(duì)活動(dòng)重點(diǎn)商家安排物流專員對(duì)接商家一對(duì)一跟進(jìn)，確保發(fā)貨無(wú)憂，2023年共對(duì)接600多場(chǎng)，發(fā)貨及時(shí)率達(dá)99.5%。

鯨靈對(duì)物流各個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行了預(yù)警管控，偽造物流軌跡一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即頂格處理，以雷霆手段打擊虛假發(fā)貨，2023年共專項(xiàng)治理整改商家90個(gè)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)帶虛假發(fā)貨清零，確保發(fā)貨數(shù)據(jù)信息真實(shí)。

對(duì)于活動(dòng)訂單量較大的情況，鯨靈落實(shí)“現(xiàn)場(chǎng)盯發(fā)”交付保障措施，訂單咨詢量月均減少10W+。

2023年，鯨靈持續(xù)與京東物流、菜鳥物流科技等物流企業(yè)開展戰(zhàn)略合作，并實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)全鏈路監(jiān)控發(fā)貨，對(duì)延遲發(fā)貨、超時(shí)攬件、超時(shí)走件等物流異常開啟自動(dòng)賠付流程。

圖源：鯨靈集團(tuán)公眾號(hào)

2023年，鯨靈在售后服務(wù)保障上依然做出了亮眼成績(jī)?？头F(tuán)隊(duì)共承接了600萬(wàn)+咨詢會(huì)話，98.5%的用戶在30s接起，問(wèn)題一次解決率高達(dá)90%+，以高效、暖心的服務(wù)收獲眾多用戶的點(diǎn)贊和錦旗表?yè)P(yáng)。不僅如此，團(tuán)長(zhǎng)配置固定高級(jí)客服1V1服務(wù)，秒接秒回，全年承接了96萬(wàn)通專屬咨詢會(huì)話。

鯨靈不斷強(qiáng)化“運(yùn)營(yíng)型”客服思維，首發(fā)私域行業(yè)首個(gè)AI語(yǔ)音機(jī)器人，運(yùn)用AIGC技術(shù)賦能售后體驗(yàn)，售后問(wèn)題主動(dòng)與售中售前端對(duì)接，讓售后問(wèn)題在售前停止。

圖源：鯨靈集團(tuán)公眾號(hào)

2023鯨靈全力保障消費(fèi)者的購(gòu)物履約體驗(yàn)，全流程監(jiān)控訂單履約情況。一旦發(fā)現(xiàn)訂單未按時(shí)發(fā)貨，不僅及時(shí)督促商家盡快發(fā)貨，更是自動(dòng)觸發(fā)晚發(fā)自動(dòng)賠付機(jī)制，并根據(jù)訂單延遲發(fā)貨程度及商家處理效率給予不同的解決方案。

不僅如此，鯨靈更是高效響應(yīng)退換貨，退貨極速退款，無(wú)理由換貨秒通過(guò)，生鮮壞就賠，并持續(xù)關(guān)注賠付后續(xù)商家的貨品質(zhì)量情況，給予消費(fèi)者極致體驗(yàn)。