2022鯨靈集團(tuán)消費(fèi)者權(quán)益保障年度報(bào)告：停排整改商家11530次

3月10日消息，鯨靈集團(tuán)今日發(fā)布了《2022鯨靈集團(tuán)消費(fèi)者權(quán)益保障年度報(bào)告》，從產(chǎn)品品質(zhì)、商家賦能、服務(wù)升級(jí)、權(quán)益保障四個(gè)維度，對(duì)過(guò)去一年在消費(fèi)者權(quán)益保障方面的努力和成績(jī)做了全景式回顧。

為保障入駐平臺(tái)商品品質(zhì)，鯨靈建立起一套全流程嚴(yán)格管控機(jī)制，通過(guò)入駐品檢、過(guò)程抽檢、出庫(kù)質(zhì)檢、第三方抽檢等方式，保障上架產(chǎn)品的質(zhì)量。

同時(shí)，設(shè)置神買（以普通消費(fèi)者身份隨機(jī)購(gòu)買平臺(tái)商品）獨(dú)立質(zhì)檢隊(duì)伍，真實(shí)且有效地掌握平臺(tái)商品概況，了解第一手問(wèn)題來(lái)源。同時(shí)也讓商家更加重視商品品質(zhì)和用戶履約工作。2022年鯨靈神買500多品牌共1000多款式，共發(fā)現(xiàn)114款商品存在問(wèn)題，涉及43個(gè)商家，目前已全部整改完成。同時(shí)，鯨靈通過(guò)巡查社群投訴和售后工單，月均淘汰30+劣質(zhì)商家，停排整改11530次。

2022年度鯨靈邀請(qǐng)第三方為商家安排了5場(chǎng)專業(yè)知識(shí)以及國(guó)家法規(guī)方面的培訓(xùn)，共計(jì)舉辦了47場(chǎng)履約培訓(xùn)，幫助商家清晰了解平臺(tái)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范質(zhì)檢流程，為商家制定錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)以及缺貨問(wèn)題的預(yù)案，月均治理賦能280+重點(diǎn)商家。

為全方位提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，客服建立快速響應(yīng)機(jī)制，通過(guò)平臺(tái)介入、縮短審核時(shí)效、上線極速退款等措施，每單縮短用戶等待時(shí)長(zhǎng)2天；同時(shí)搭建可持續(xù)人才發(fā)展服務(wù)生態(tài)池，提升員工服務(wù)解決能力，單通服務(wù)時(shí)長(zhǎng)平均縮短12分鐘。

在完善的售后服務(wù)體系方面，鯨靈與順豐速運(yùn)、菜鳥物流科技建立戰(zhàn)略合作，將品牌商家切換順豐發(fā)貨，并通過(guò)菜鳥物流科技提供貼心上門取件服務(wù)；并全面升級(jí)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、品質(zhì)險(xiǎn)等服務(wù)，與中國(guó)人保、眾安保險(xiǎn)達(dá)成戰(zhàn)略合作；同時(shí)溯源購(gòu)物各環(huán)節(jié)問(wèn)題點(diǎn)，通過(guò)商詳整改、質(zhì)量整頓、物流監(jiān)控等，使得綜合售后率從9.96%下降到6.94%，訂單問(wèn)題咨詢量月均減少19W+。新增13大賠付場(chǎng)景，覆蓋用戶下單后各個(gè)環(huán)節(jié)，確保用戶售后無(wú)憂，賠付近千萬(wàn)。

不僅如此，針對(duì)突發(fā)情況，鯨靈快速響應(yīng)。去年年底，新疆地區(qū)物流積壓、物流運(yùn)力不足問(wèn)題嚴(yán)重，對(duì)當(dāng)?shù)貓F(tuán)長(zhǎng)和消費(fèi)者造成嚴(yán)重困擾。對(duì)此，鯨靈推出暖疆行動(dòng)，協(xié)調(diào)多方力量投入到新疆地區(qū)的保通保暢工作中。

鯨靈供應(yīng)鏈同事全部出動(dòng)趕赴商家工廠或倉(cāng)庫(kù)，并額外補(bǔ)貼運(yùn)費(fèi)，幫助商家盡可能發(fā)出更多新疆訂單；客服團(tuán)隊(duì)也克服身體不適堅(jiān)守崗位?？头袠I(yè)對(duì)于鯨靈集團(tuán)客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力和管理水平也表示高度認(rèn)可，為鯨靈客服團(tuán)隊(duì)頒發(fā)了“2022年度卓越服務(wù)獎(jiǎng)”。

天眼查資料顯示，鯨靈集團(tuán)是由騰訊、IDG等多家知名基金投資的私域流量運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。依托微信日活12億流量，2020年打造切片化平臺(tái)矩陣戰(zhàn)略，已經(jīng)有好衣庫(kù)、好家云店、甩甩寶寶、蜂享家等十二個(gè)前端業(yè)務(wù)，單品牌銷售額破千萬(wàn)，平臺(tái)日銷售額破億已成常態(tài)。