2022鯨靈集團消費者權益保障年度報告：停排整改商家11530次

3月10日消息，鯨靈集團今日發(fā)布了《2022鯨靈集團消費者權益保障年度報告》，從產(chǎn)品品質(zhì)、商家賦能、服務升級、權益保障四個維度，對過去一年在消費者權益保障方面的努力和成績做了全景式回顧。

為保障入駐平臺商品品質(zhì)，鯨靈建立起一套全流程嚴格管控機制，通過入駐品檢、過程抽檢、出庫質(zhì)檢、第三方抽檢等方式，保障上架產(chǎn)品的質(zhì)量。

同時，設置神買（以普通消費者身份隨機購買平臺商品）獨立質(zhì)檢隊伍，真實且有效地掌握平臺商品概況，了解第一手問題來源。同時也讓商家更加重視商品品質(zhì)和用戶履約工作。2022年鯨靈神買500多品牌共1000多款式，共發(fā)現(xiàn)114款商品存在問題，涉及43個商家，目前已全部整改完成。同時，鯨靈通過巡查社群投訴和售后工單，月均淘汰30+劣質(zhì)商家，停排整改11530次。

2022年度鯨靈邀請第三方為商家安排了5場專業(yè)知識以及國家法規(guī)方面的培訓，共計舉辦了47場履約培訓，幫助商家清晰了解平臺質(zhì)量標準、規(guī)范質(zhì)檢流程，為商家制定錯發(fā)、漏發(fā)以及缺貨問題的預案，月均治理賦能280+重點商家。

為全方位提升用戶服務體驗，客服建立快速響應機制，通過平臺介入、縮短審核時效、上線極速退款等措施，每單縮短用戶等待時長2天；同時搭建可持續(xù)人才發(fā)展服務生態(tài)池，提升員工服務解決能力，單通服務時長平均縮短12分鐘。

在完善的售后服務體系方面，鯨靈與順豐速運、菜鳥物流科技建立戰(zhàn)略合作，將品牌商家切換順豐發(fā)貨，并通過菜鳥物流科技提供貼心上門取件服務；并全面升級退貨運費險、品質(zhì)險等服務，與中國人保、眾安保險達成戰(zhàn)略合作；同時溯源購物各環(huán)節(jié)問題點，通過商詳整改、質(zhì)量整頓、物流監(jiān)控等，使得綜合售后率從9.96%下降到6.94%，訂單問題咨詢量月均減少19W+。新增13大賠付場景，覆蓋用戶下單后各個環(huán)節(jié)，確保用戶售后無憂，賠付近千萬。

不僅如此，針對突發(fā)情況，鯨靈快速響應。去年年底，新疆地區(qū)物流積壓、物流運力不足問題嚴重，對當?shù)貓F長和消費者造成嚴重困擾。對此，鯨靈推出暖疆行動，協(xié)調(diào)多方力量投入到新疆地區(qū)的保通保暢工作中。

鯨靈供應鏈同事全部出動趕赴商家工廠或倉庫，并額外補貼運費，幫助商家盡可能發(fā)出更多新疆訂單；客服團隊也克服身體不適堅守崗位?？头袠I(yè)對于鯨靈集團客服團隊服務能力和管理水平也表示高度認可，為鯨靈客服團隊頒發(fā)了“2022年度卓越服務獎”。

天眼查資料顯示，鯨靈集團是由騰訊、IDG等多家知名基金投資的私域流量運營平臺。依托微信日活12億流量，2020年打造切片化平臺矩陣戰(zhàn)略，已經(jīng)有好衣庫、好家云店、甩甩寶寶、蜂享家等十二個前端業(yè)務，單品牌銷售額破千萬，平臺日銷售額破億已成常態(tài)。