抖音電商發(fā)布商家安裝服務管理規(guī)范

2月15日消息，抖音電商發(fā)布公告稱，為了保護消費者權益，規(guī)范商家經(jīng)營行為，現(xiàn)修訂《商家安裝服務管理規(guī)范》。該規(guī)則已于2024年02月08日進行意見征集，現(xiàn)進行規(guī)則公示，公示期為2024年02月15日-2024年02月21日。規(guī)則預計于2024年02月22日生效，公示期滿平臺將另行發(fā)布正式生效規(guī)則。該規(guī)則適用于平臺內所有商家（即時零售、全球購商家除外）。

據(jù)介紹，安裝服務是指商家在信息展示和宣傳中向消費者承諾提供的安裝服務（包含免費安裝與付費安裝），包括但不限于在商品詳情頁、推廣頁面、小黃車商品列表頁、直播或短視頻、飛鴿IM等場景中進行的承諾。

抖音發(fā)布《商家安裝服務管理規(guī)范》圖源：抖音電商學習中心

對于安裝服務的時效要求，商家在商品發(fā)貨后應及時與消費者預約上門安裝時間，在與消費者確認安裝時間、地址等信息后，須按照承諾范圍在約定安裝的當日為消費者完成安裝服務。商家應當在商品簽收次日起算5天內完成安裝服務，雙方另有約定的從其約定。

商家承諾免費安裝的商品訂單，商家不得向消費者收取任何服務費用，以下場景除外：因消費者原因導致二次安裝；商家與消費者達成一致提供了超出承諾范圍的其他服務。關于付費安裝，商家須在商詳頁/服務詳情頁提前公示收費標準，并在安裝前給消費者清晰展示收費標準，獲得消費者認可后（包括但不限于獲得消費者簽字、飛鴿確認等），方可進行安裝。在安裝完成后，可按公示的標準收取服務費用，雙方另有約定的從其約定。 

另外，商家須在發(fā)貨前準確、完整、真實地向消費者介紹安裝服務，如有收費項目、服務限制（如地域、時間、安裝條件等）等應提前告知消費者。

圖源：抖音電商學習中心

商家在履約過程中出現(xiàn)違規(guī)行為，平臺有權扣除商家貨款/保證金以現(xiàn)金形式向消費者賠付，賠付標準如下：第一是拒絕履約，包含商家承諾提供安裝服務但拒絕履約的和未按承諾為消費者完成安裝服務的；第二是履約超時（因消費者原因導致的履約超時除外），包含雙方未有約定時，商家未在商品簽收次日起算5天內完成安裝服務以及商家未在雙方約定的時間內完成安裝服務；以上兩種情況發(fā)生，抖音電商要求賠付訂單實際支付金額10%（四舍五入取整），最高300元。

第三是不合理收費，包含商家向消費者收取超出公示收費范圍或高于公示收費標準的費用。商家除須退還“超出公示收費范圍或高于公示收費標準的費用”外，還須向消費者賠付“超出公示收費范圍或高于公示收費標準的費用”等額的賠付金。第四是其他不符合本規(guī)范導致消費者投訴的情形，商家需要賠付訂單實際支付金額10%（四舍五入取整），最高300元。

圖源：抖音電商學習中心

商家違反本規(guī)范的同時違反其他平臺規(guī)則的，平臺有權依據(jù)相應規(guī)則對商家進行違規(guī)處理。以下場景，不計入相關的違規(guī)處理：消費者濫用規(guī)則或購買行為不是為了滿足生活消費所需的；商品本身或信息涉嫌違法違規(guī)的，為保障消費者權益，平臺要求商家立即召回商品的；因自然災害、會議賽事等不可抗力特殊情形導致商家無法履約或履約超時的。

平臺對以上違規(guī)行為的處理，并不免除商家作為銷售者應當承擔的法律責任，若消費者依法發(fā)起索賠，商家應自行與消費者協(xié)商解決，并承擔相應的法律責任。訂單如存在履約風險導致消費者權益受損或有導致消費者權益受損趨勢的情形，平臺有權主動介入并提供處理方案，由此產(chǎn)生的費用（包括但不限于：退貨退款時的運費，消費者自行找安裝服務產(chǎn)生的費用等）由商家承擔。