抖音電商發(fā)布商家安裝服務(wù)管理規(guī)范

2月15日消息，抖音電商發(fā)布公告稱，為了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，規(guī)范商家經(jīng)營行為，現(xiàn)修訂《商家安裝服務(wù)管理規(guī)范》。該規(guī)則已于2024年02月08日進(jìn)行意見征集，現(xiàn)進(jìn)行規(guī)則公示，公示期為2024年02月15日-2024年02月21日。規(guī)則預(yù)計于2024年02月22日生效，公示期滿平臺將另行發(fā)布正式生效規(guī)則。該規(guī)則適用于平臺內(nèi)所有商家（即時零售、全球購商家除外）。

據(jù)介紹，安裝服務(wù)是指商家在信息展示和宣傳中向消費(fèi)者承諾提供的安裝服務(wù)（包含免費(fèi)安裝與付費(fèi)安裝），包括但不限于在商品詳情頁、推廣頁面、小黃車商品列表頁、直播或短視頻、飛鴿IM等場景中進(jìn)行的承諾。

抖音發(fā)布《商家安裝服務(wù)管理規(guī)范》圖源：抖音電商學(xué)習(xí)中心

對于安裝服務(wù)的時效要求，商家在商品發(fā)貨后應(yīng)及時與消費(fèi)者預(yù)約上門安裝時間，在與消費(fèi)者確認(rèn)安裝時間、地址等信息后，須按照承諾范圍在約定安裝的當(dāng)日為消費(fèi)者完成安裝服務(wù)。商家應(yīng)當(dāng)在商品簽收次日起算5天內(nèi)完成安裝服務(wù)，雙方另有約定的從其約定。

商家承諾免費(fèi)安裝的商品訂單，商家不得向消費(fèi)者收取任何服務(wù)費(fèi)用，以下場景除外：因消費(fèi)者原因?qū)е露伟惭b；商家與消費(fèi)者達(dá)成一致提供了超出承諾范圍的其他服務(wù)。關(guān)于付費(fèi)安裝，商家須在商詳頁/服務(wù)詳情頁提前公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在安裝前給消費(fèi)者清晰展示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，獲得消費(fèi)者認(rèn)可后（包括但不限于獲得消費(fèi)者簽字、飛鴿確認(rèn)等），方可進(jìn)行安裝。在安裝完成后，可按公示的標(biāo)準(zhǔn)收取服務(wù)費(fèi)用，雙方另有約定的從其約定。 

另外，商家須在發(fā)貨前準(zhǔn)確、完整、真實地向消費(fèi)者介紹安裝服務(wù)，如有收費(fèi)項目、服務(wù)限制（如地域、時間、安裝條件等）等應(yīng)提前告知消費(fèi)者。

圖源：抖音電商學(xué)習(xí)中心

商家在履約過程中出現(xiàn)違規(guī)行為，平臺有權(quán)扣除商家貨款/保證金以現(xiàn)金形式向消費(fèi)者賠付，賠付標(biāo)準(zhǔn)如下：第一是拒絕履約，包含商家承諾提供安裝服務(wù)但拒絕履約的和未按承諾為消費(fèi)者完成安裝服務(wù)的；第二是履約超時（因消費(fèi)者原因?qū)е碌穆募s超時除外），包含雙方未有約定時，商家未在商品簽收次日起算5天內(nèi)完成安裝服務(wù)以及商家未在雙方約定的時間內(nèi)完成安裝服務(wù)；以上兩種情況發(fā)生，抖音電商要求賠付訂單實際支付金額10%（四舍五入取整），最高300元。

第三是不合理收費(fèi)，包含商家向消費(fèi)者收取超出公示收費(fèi)范圍或高于公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用。商家除須退還“超出公示收費(fèi)范圍或高于公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用”外，還須向消費(fèi)者賠付“超出公示收費(fèi)范圍或高于公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用”等額的賠付金。第四是其他不符合本規(guī)范導(dǎo)致消費(fèi)者投訴的情形，商家需要賠付訂單實際支付金額10%（四舍五入取整），最高300元。

圖源：抖音電商學(xué)習(xí)中心

商家違反本規(guī)范的同時違反其他平臺規(guī)則的，平臺有權(quán)依據(jù)相應(yīng)規(guī)則對商家進(jìn)行違規(guī)處理。以下場景，不計入相關(guān)的違規(guī)處理：消費(fèi)者濫用規(guī)則或購買行為不是為了滿足生活消費(fèi)所需的；商品本身或信息涉嫌違法違規(guī)的，為保障消費(fèi)者權(quán)益，平臺要求商家立即召回商品的；因自然災(zāi)害、會議賽事等不可抗力特殊情形導(dǎo)致商家無法履約或履約超時的。

平臺對以上違規(guī)行為的處理，并不免除商家作為銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，若消費(fèi)者依法發(fā)起索賠，商家應(yīng)自行與消費(fèi)者協(xié)商解決，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。訂單如存在履約風(fēng)險導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損或有導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損趨勢的情形，平臺有權(quán)主動介入并提供處理方案，由此產(chǎn)生的費(fèi)用（包括但不限于：退貨退款時的運(yùn)費(fèi)，消費(fèi)者自行找安裝服務(wù)產(chǎn)生的費(fèi)用等）由商家承擔(dān)。