淘寶天貓召開2024商家服務(wù)大會(huì)

1月9日消息，淘寶天貓今日召開2024商家服務(wù)大會(huì)，宣布圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)，升級(jí)店鋪綜合體驗(yàn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、推出店鋪標(biāo)簽體系等多項(xiàng)策略。會(huì)上，淘寶天貓發(fā)布了2023年度5星店鋪名單、2023年度雙11金牌售后金獎(jiǎng)。

其中，基于訂單量、客戶滿意度和退款效率等核心指標(biāo)，包括滿小飽旗艦店、展藝旗艦店、wowo喔喔寵物食品旗艦店、樂高官方旗艦店等30家店鋪獲評(píng)“2023年度雙11金牌售后金獎(jiǎng)”。

圖源：淘天集團(tuán)官方

據(jù)悉，過去一年，在“用戶為先”戰(zhàn)略下，淘寶天貓與商家持續(xù)改進(jìn)消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)；其中，商家提供了淘寶天貓平臺(tái)上95%的消費(fèi)者服務(wù)，且服務(wù)場景更加多元、服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

過去一年，天貓平臺(tái)涌現(xiàn)出了數(shù)千家在全年24期考核中均獲得綜合體驗(yàn)分五星的商家，包括bananain蕉內(nèi)旗艦店、oppo官方旗艦店、良品鋪?zhàn)悠炫灥甑取?/p>

數(shù)據(jù)顯示，優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)者服務(wù)有效促進(jìn)了老客復(fù)購，淘寶天貓平臺(tái)中5星店鋪商家的復(fù)購率顯著高于3星店鋪，尤其在寵物類目中5星店鋪復(fù)購率高出127%。

未來，淘寶天貓還將攜手商家，進(jìn)一步升級(jí)消費(fèi)者服務(wù)體系。據(jù)悉，淘寶天貓將升級(jí)店鋪綜合體驗(yàn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、推出店鋪標(biāo)簽體系等多項(xiàng)策略，并為優(yōu)質(zhì)服務(wù)商家提供全域流量加持、優(yōu)質(zhì)服務(wù)透標(biāo)等權(quán)益，幫助商家通過好服務(wù)獲得生意增量。

圖源：淘天集團(tuán)官方

值得一提的是，淘寶開始支持買家“僅退款”。2023年12月，淘寶規(guī)則中心發(fā)布了一則關(guān)于變更淘寶平臺(tái)爭議處理規(guī)則的公示通知，其中新增了基于平臺(tái)自身大數(shù)據(jù)能力，識(shí)別多維度結(jié)合，對(duì)于買家發(fā)起符合相關(guān)情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規(guī)則依據(jù)。

具體來說，基于買家權(quán)益保障及合理減輕或免除買家舉證門檻，淘寶將基于平臺(tái)自身大數(shù)據(jù)能力，通過平臺(tái)對(duì)信息或商品層面的處罰、賣家店鋪品質(zhì)指標(biāo)（如品質(zhì)分）、買家端的大量客訴、偽劣問題感知等單一或多維度相結(jié)合，對(duì)賣家出售的商品形成多方位綜合評(píng)估后，予以認(rèn)定近期出售的該商品達(dá)到存在描述不當(dāng)、混淆誤導(dǎo)、偽劣等情形的高度蓋然性。進(jìn)而，淘寶將基于該等蓋然性認(rèn)定，對(duì)買家發(fā)起符合前述相關(guān)情形的售后直接作出快速退貨退款或退款支持。

截自淘寶規(guī)則中心