淘寶天貓召開2024商家服務大會

1月9日消息，淘寶天貓今日召開2024商家服務大會，宣布圍繞消費者體驗，升級店鋪綜合體驗評分標準、推出店鋪標簽體系等多項策略。會上，淘寶天貓發(fā)布了2023年度5星店鋪名單、2023年度雙11金牌售后金獎。

其中，基于訂單量、客戶滿意度和退款效率等核心指標，包括滿小飽旗艦店、展藝旗艦店、wowo喔喔寵物食品旗艦店、樂高官方旗艦店等30家店鋪獲評“2023年度雙11金牌售后金獎”。

圖源：淘天集團官方

據(jù)悉，過去一年，在“用戶為先”戰(zhàn)略下，淘寶天貓與商家持續(xù)改進消費者服務體驗；其中，商家提供了淘寶天貓平臺上95%的消費者服務，且服務場景更加多元、服務質(zhì)量不斷提高。

過去一年，天貓平臺涌現(xiàn)出了數(shù)千家在全年24期考核中均獲得綜合體驗分五星的商家，包括bananain蕉內(nèi)旗艦店、oppo官方旗艦店、良品鋪子旗艦店等。

數(shù)據(jù)顯示，優(yōu)質(zhì)的消費者服務有效促進了老客復購，淘寶天貓平臺中5星店鋪商家的復購率顯著高于3星店鋪，尤其在寵物類目中5星店鋪復購率高出127%。

未來，淘寶天貓還將攜手商家，進一步升級消費者服務體系。據(jù)悉，淘寶天貓將升級店鋪綜合體驗評分標準、推出店鋪標簽體系等多項策略，并為優(yōu)質(zhì)服務商家提供全域流量加持、優(yōu)質(zhì)服務透標等權益，幫助商家通過好服務獲得生意增量。

圖源：淘天集團官方

值得一提的是，淘寶開始支持買家“僅退款”。2023年12月，淘寶規(guī)則中心發(fā)布了一則關于變更淘寶平臺爭議處理規(guī)則的公示通知，其中新增了基于平臺自身大數(shù)據(jù)能力，識別多維度結合，對于買家發(fā)起符合相關情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規(guī)則依據(jù)。

具體來說，基于買家權益保障及合理減輕或免除買家舉證門檻，淘寶將基于平臺自身大數(shù)據(jù)能力，通過平臺對信息或商品層面的處罰、賣家店鋪品質(zhì)指標（如品質(zhì)分）、買家端的大量客訴、偽劣問題感知等單一或多維度相結合，對賣家出售的商品形成多方位綜合評估后，予以認定近期出售的該商品達到存在描述不當、混淆誤導、偽劣等情形的高度蓋然性。進而，淘寶將基于該等蓋然性認定，對買家發(fā)起符合前述相關情形的售后直接作出快速退貨退款或退款支持。

截自淘寶規(guī)則中心