劉強(qiáng)東：決策時不要忘了用戶

1.劉強(qiáng)東內(nèi)網(wǎng)留言，用戶是出發(fā)點(diǎn)

“只要我們的用戶體驗(yàn)好，我堅信我能超過所有競爭對手！”

多年前，劉強(qiáng)東就這樣放話。如今，他一直踐行這樣的理念。

據(jù)新浪科技消息，近日有京東員工在內(nèi)網(wǎng)討論跨年晚會方案時，劉強(qiáng)東在留言區(qū)稱：決策時不要忘了用戶，這是我們做任何工作的出發(fā)點(diǎn)。

劉強(qiáng)東同時還拿出自己最喜歡的一輛猛士越野車，作為湖南衛(wèi)視跨年晚會的互動獎品之一，為晚會加碼助力。

 

在劉強(qiáng)東看來，越野是對毅力、耐力和勇氣的考驗(yàn)，更是需要極強(qiáng)的團(tuán)隊精神和組織紀(jì)律才能安全突破，越野更是對生活和生命的熱愛。

“這是我最喜歡的一輛越野車，希望大家能扛住壓力、突破自我，讓用戶在京東感受最好的體驗(yàn)。”

據(jù)了解，31日晚間，湖南衛(wèi)視2023—2024跨年演唱會直播期間，京東除了送出劉強(qiáng)東的越野車“東風(fēng)猛士M50”，同時還有特斯拉汽車、iPhone15等驚喜大獎，以及發(fā)放總價值10億元的紅包、實(shí)物好禮千萬份等等。

網(wǎng)絡(luò)上還曝光了劉強(qiáng)東的東風(fēng)猛士M50，指導(dǎo)售價為67.88萬元。

在為用戶服務(wù)上面，京東的出臺的規(guī)則一條接著一條。比如近期，淘寶前腳剛推出僅退款規(guī)則，京東后腳就修訂了京東售后和交易糾紛處理政策，新增了用戶僅退款的標(biāo)準(zhǔn)。

12月初，有京東運(yùn)營人員在內(nèi)網(wǎng)發(fā)布一篇長文，詳盡談到京東現(xiàn)存的一些問題，包括促銷機(jī)制復(fù)雜、大促能動性較差、低價戰(zhàn)略未能貫徹落實(shí)等等，多項事關(guān)用戶體驗(yàn)的問題層面。

對此，劉強(qiáng)東在公司內(nèi)網(wǎng)回復(fù)稱，京東必須改變，否則沒有出路。

并自我檢討，“出現(xiàn)這么多問題，當(dāng)然都是我管理不善，我非常自責(zé)，但是無論如何，我不會躺平，也希望兄弟們不會躺平。”

為了鼓勵員工積極推進(jìn)低價策略，落實(shí)好用戶服務(wù)。近日京東還宣布，2024年1月1日起，京東采銷等一線業(yè)務(wù)人員的年固定薪酬大幅上漲近100%，2024年初京東零售全員將平均加薪不低于20%。

值得注意的是，采銷一線人員就是京東低價策略的主要執(zhí)行人員。

從中我們也可以發(fā)現(xiàn)，低價就是京東提升用戶體驗(yàn)的一大殺招。

2.低價是硬道理

劉強(qiáng)東曾強(qiáng)調(diào)：“低價是‘1’，品質(zhì)和服務(wù)是兩個‘0’，失去了低價優(yōu)勢，其他一切所謂的競爭優(yōu)勢都會歸零?！?/p>

對于京東來說，相比于品質(zhì)和服務(wù)等方面，低價是優(yōu)先考慮的事情、也是前提條件。

今年3月，京東零售原CEO辛利軍提出了京東零售2023年的四大必贏之戰(zhàn)——下沉市場、供應(yīng)鏈中臺建設(shè)、開放生態(tài)建設(shè)以及同城業(yè)務(wù)。這其中，“下沉市場”被被放在了首要位置。

可以看出，低價已經(jīng)成為了京東零售的重要策略。

就連劉強(qiáng)東也多次強(qiáng)調(diào)低價的重要性，甚至喊話：低價是京東過去成功最重要的武器，以后也是唯一基礎(chǔ)性武器。

就拿今年大火的京東采銷直播間來說，它受歡迎的其中一個核心武器，就是用低價打動消費(fèi)者。比如雙11期間，蘋果、茅臺等大牌商品五折限時搶購，享最高4期免息、買貴雙倍賠等服務(wù)。

為了在源頭上保證低價，京東自營還開放了第三方商家供貨，并推動第三方與自營商品的流量平權(quán)。這樣就弱化了自營和第三方商家之間的區(qū)別，為第三方商家提供更加公平的競爭機(jī)會，進(jìn)而為消費(fèi)者提供更多豐富和性價比高的商品。

就在12月26日，京東官方還宣布，2024年一季度繼續(xù)執(zhí)行京東直播POP降扣政策，所有POP商家通過京東直播帶來的銷售額，類目扣點(diǎn)會降至2%或1%，此舉意在鼓勵更多的商家開展直播業(yè)務(wù)。

可以說，今年京東勢必要將低價策略進(jìn)行到底了。

但從最新的第三季度財報來看，京東的一系列舉措，似乎并沒有取得預(yù)期效果。

第三季度財報顯示，集團(tuán)總收入2477億元，同比僅增長1.7%。其中，京東零售收入2121億，漲幅只有0.1%。而在上季度，這一增速為5%。

當(dāng)然，增速放緩的因素是多方面的，比如面臨的競爭更加激烈、京東對商家和消費(fèi)者讓利、內(nèi)部組織效率降低等等，都會影響京東的業(yè)績增長情況。

而在組織效率方面，京東的確存在機(jī)構(gòu)臃腫、效率低下的問題。這也是劉強(qiáng)東12月初在內(nèi)網(wǎng)回復(fù)員工評論時強(qiáng)調(diào)的問題，“現(xiàn)在組織龐大臃腫低效，改變起來確實(shí)需要時間?！?/p>

實(shí)際上，今年以來，京東就進(jìn)行了一系列組織架構(gòu)和人事調(diào)整。

比如，5月11日，京東集團(tuán)CFO許冉升任CEO，向京東集團(tuán)董事會及主席劉強(qiáng)東匯報。

隨后，京東物流集團(tuán)CFO單甦升任京東集團(tuán)CFO。

6月26日，原京東產(chǎn)發(fā)CEO胡偉擔(dān)任京東物流CEO。

11月15日，京東集團(tuán)CEO許冉同時兼任京東零售集團(tuán)CEO。

京東集團(tuán)CEO許冉

值得注意的是，許冉成為了京東一系列人事調(diào)整中的主角。結(jié)合許冉最擅長降本增效的能力，可見京東想要通過內(nèi)部降本增效來提升利潤空間。

就在11月底，京東物流還開啟了小規(guī)模裁員，其中涉及廣東銷售服務(wù)部、短途團(tuán)隊的一些員工。

隨著電商行業(yè)的競爭越來越激烈，京東集團(tuán)也需要不斷地調(diào)整和優(yōu)化自己的業(yè)務(wù)模式，以保持競爭優(yōu)勢。

3.2024，電商平臺要怎么走

從京東的各項動作來看，京東的低價策略是毫不動搖的，但這并不是延續(xù)過去的燒錢換市場的打法，而是對成本和效率優(yōu)化的比拼。

這也意味著，做到低價的同時，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量也不能缺失。

在三季度的財報電話會議中，京東CEO許冉就表示，價格競爭力是京東以消費(fèi)者為中心這一理念的最重要支柱之一，消費(fèi)者的低價也要有品質(zhì)和服務(wù)的支撐。

“長期來看，京東會堅定地去追求用戶的極致體驗(yàn)，來維持核心競爭優(yōu)勢。”

對此，為了提高用戶體驗(yàn)，京東持續(xù)提高物流和售后服務(wù)保障。

就在12月7日，京東物流宣布升級退貨解決方案。用戶通過京東物流退貨時，只要快遞員當(dāng)場驗(yàn)貨通過，商品金額便會立刻退至購買賬戶。

同時，京東物流還聯(lián)合多個電商平臺推出了退貨商品的前置驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)，對退貨商品進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)貨。

如今看來，面向低價競爭的時代，京東淘寶等電商平臺們，更加消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。

近日，阿里國際站宣布了2024年兩大戰(zhàn)略方向，重點(diǎn)在于AI電商及圍繞買家做確定性。但無論是圍繞AI，還是圍繞買家，歸結(jié)起來還是要回到用戶體驗(yàn)上面。

阿里國際站行業(yè)及商家業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人秦奮談到，“我要強(qiáng)調(diào)的是，AI下一步的重點(diǎn)在于提升買家用戶體驗(yàn)上?！?/strong>

秦奮表示，國際站需要站在用戶的視角去，做更多確定性的交易體驗(yàn)的升級，例如國別化運(yùn)營和確定性的物流路線等。

總的來看，2024年，電商平臺的最終歸宿，還是要注重用戶體驗(yàn)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。