消費者賬戶被無故扣費，亞馬遜退貨新政引爭議

一直以來，免費退貨服務都是亞馬遜的核心競爭力。但在推出退貨新政后，平臺卻“翻車”了。

在過去一個月里，不少亞馬遜消費者對平臺推出的新退貨政策表示擔憂，其中更新的一部分政策甚至引起了消費者的強烈不滿。

有位用戶在TikTok上發(fā)布視頻講述了自己的購物經(jīng)歷，她大約一個月前在亞馬遜下了一筆超過300美元的訂單，在申請退款后卻發(fā)現(xiàn)亞馬遜從她的銀行卡中扣除了退貨費用，因為她的亞馬遜賬戶余額不足，未能扣款成功。

退貨新政引發(fā)買家不滿 圖源：daily dot

隨后她致電亞馬遜也沒有獲得有效幫助，因為平臺只告知她這種延遲收費標準是新政策?！?strong>我將不會在亞馬遜上購物，盡管我喜歡它的便利性，但這并不值得”，該用戶在視頻結(jié)尾處說道。

不過有用戶在評論區(qū)表示這可能只是“授權扣留”，“如果賣家在這么多天內(nèi)沒有完成交易，那么銀行就會放棄凍結(jié)，我在沃爾瑪就經(jīng)常遇到這種情況”，接著有位用戶附和道：“第一次收費是預授權。當他們發(fā)貨時，實際上會從你的卡上扣費?！?/p>

視頻引發(fā)廣泛討論 圖源：TikTok截圖

還有不少用戶也表達了他們對亞馬遜的不滿以及該如何解決類似問題?！拔椰F(xiàn)在使用亞馬遜禮品卡或Afterpay，以避免被收取不必要費用”，“我會在訂單完成后刪除來自任何地方的在線訂單支付信息”。

目前該視頻的觀看次數(shù)已經(jīng)超過100萬次，引發(fā)了廣泛關注和討論，不過亞馬遜還未對此事做出任何回應。

回到此次事件的核心因素——退貨新政上，似乎也是平臺的無奈之舉。

近年來網(wǎng)購趨勢日漸火熱的同時，商品退貨率正直線飆升。就拿今年假日季美國電商市場來說，這一期間美國在線退貨率預計在15%至30%之間，退貨總額最大可達到820億美元。而自2018年以來，美國在線零售商的退貨成本激增了50%至1490億美元。

退貨總額最多將高達821億美元 圖源：Optoro

除了一些因商品質(zhì)量問題、貨不對板等商品本身產(chǎn)生的退貨外，還充斥著一些惡意退貨。有部分買家會利用亞馬遜的退貨政策，通過退回錯誤的產(chǎn)品從而向亞馬遜騙取賠償，甚至還出現(xiàn)了亞馬遜退款不退貨服務的白嫖機構(gòu)。

據(jù)了解，此前有買家在亞馬遜上惡意騙取了270多件商品的退款，這給賣家?guī)砹司薮髶p失。去年9月跨境圈中甚至還出現(xiàn)了“亞馬遜受理了一筆2017年的退款訂單”，這讓賣家們也是有苦說不出。

賣家收到惡意退貨 圖源：Amazon郵件截圖

為了減輕平臺和賣家們的退貨壓力，亞馬遜不得不推出新的退貨政策。根據(jù)亞馬遜更新的退貨政策顯示，大多數(shù)商品的退貨期限限制為30天，特定情況下平臺可接受收貨30天后的退貨請求。

此外，如果平臺的買家每月退貨5-10次甚至更多，那么將收到亞馬遜的警告。并且，亞馬遜可以判定買家是否濫用其退貨政策，一旦被標記為濫用者，那么將收取退貨費或者無法退貨。

但這一政策的更新也讓一些買家的正常退貨未能及時處理，或者是被扣除多余退貨費?？紤]到消費者對新退貨政策的強烈反響，亞馬遜或許需要重新審視其政策，從中找到一個更優(yōu)解。