滴滴發(fā)布《滴滴網(wǎng)約車平臺規(guī)則白皮書》

12月15日消息，滴滴近日發(fā)布了《滴滴網(wǎng)約車平臺規(guī)則白皮書》，對平臺規(guī)則體系進行了系統(tǒng)梳理。

2018年7月，滴滴網(wǎng)約車平臺（下稱“平臺”）發(fā)布了第一版《平臺用戶規(guī)則》，開啟了平臺規(guī)則成文時代。同年11月，平臺召開第一次“規(guī)則評審會”，規(guī)則評審機制正式實施。2019年8月，平臺正式上線第一版“規(guī)則中心”，確保業(yè)務有規(guī)可依、有規(guī)可查。2020年1月，平臺“規(guī)則評審會"升級為“平臺規(guī)則策略評議會”，每條規(guī)則都會經(jīng)由平臺安全部、平臺司機部、平臺乘客部、法務部等多次討論評議，確保規(guī)則制定科學合理。

截至2023年10月，平臺共計召開125次“規(guī)則評審會”和“平臺規(guī)則策略評議會”。陸續(xù)制定6大類、33子類總計500余條規(guī)則，涉及用戶人身財產(chǎn)權益保護、交通安全、服務和交易秩序、費用保障等多個類別，覆蓋快車、專車、豪華車等多個品類。

圖源：微博@滴滴平臺治理

白皮書顯示，為保障乘客權益，平臺在行程的各個環(huán)節(jié)，對乘客體驗問題進行分析，建立起基于訂單取消、費用異常、服務不達標等多場景的平臺規(guī)則，并通過技術手段保障乘客的出行權益、費用權益和服務權益，使乘客得到良好的服務體驗。

例如，2020年滴滴網(wǎng)約車針對繞路等費用確定性問題開展了專項治理，包含規(guī)則優(yōu)化、建立異常出口、規(guī)則教育、地圖導航優(yōu)化和受理優(yōu)化等16個子項，從改善司機行為、提升平臺能力和提升乘客感知三個方面降低糾紛發(fā)生比例。比如，平臺識別司機繞路并進行提醒，為司機增設主動退款的出口;通過提升智能投訴的預判能力、梳理并優(yōu)化投訴渠道，提高乘客繞路投訴的處理效率，截至2020年12月繞路乘客投訴率較年初下降39.3%。

截自滴滴網(wǎng)約車平臺規(guī)則白皮書

為保障司機權益，平臺將異常場景下的司機表達、乘客惡意取消、惡意投訴等場景納入規(guī)則體系的范疇內，通過修訂和完善原有規(guī)則，明確此類行為的性質定義和處置手段，確保司機在平臺能夠正常接單并獲取收入。

其中，特殊場景下的司機表達治理是通討前置地給予司機表達異常情況（比如乘客攜帶寵物，遭遇車禍等）及補充證據(jù)的報備入口，提升這部分場景下的責任核實能力，優(yōu)化司機體驗。2023年，平臺日均收到來自司機約24.9萬條的報備信息，經(jīng)平臺根據(jù)司機報備信息、行程軌跡、車內錄音等多方證據(jù)核實，其中96.8%的訂單司機無責。同時，平臺進一步優(yōu)化申訴流程:當司機收到違規(guī)通知書時，平臺不會再立刻執(zhí)行扣服務分等處置，而是在司機師傅申訴后，平臺重新核實情況再決定是否進行處置，以保護司機師傅的合理權益。

截自滴滴網(wǎng)約車平臺規(guī)則白皮書