沃爾瑪朱曉靜：創(chuàng)造韌性增長的核心就是回歸顧客

12月14日消息，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會（CCFA）于12月12日在上海舉辦“2023中國零售領(lǐng)袖峰會”，本次大會主題為“跨周期 聚共識 再出發(fā)”。沃爾瑪中國總裁及首席執(zhí)行官、中國連鎖經(jīng)營協(xié)會副會長朱曉靜出席大會，并發(fā)表題為《回歸顧客，創(chuàng)造韌性增長》主題演講。

朱曉靜從經(jīng)濟(jì)增速、潛在消費(fèi)力和生產(chǎn)力出發(fā)，表示中國市場依然具有強(qiáng)大的活力和巨大的潛力。2023年前三季度，中國GDP同比增長5.2%，全年有望達(dá)成5%的增長。 另一方面，今年前三季度，中國住戶人民幣存款余額134.74萬億元，同比增長16.5%，住戶存款增加了14.42萬億元，保持著去年以來的相對高速增長。

盡管面臨老齡化的長期挑戰(zhàn)，但中國依然擁有龐大的適齡勞動人口。通過合理的勞動配置、技能提升、科技助力，將釋放巨大的勞動生產(chǎn)力，進(jìn)而帶動更多的消費(fèi)需求。

沃爾瑪中國總裁及首席執(zhí)行官朱曉靜 圖源：沃爾瑪中國公眾號

聚焦于零售市場，朱曉靜表示，中國零售市場已然是全球變化最快、競爭最激烈、數(shù)字化程度最高的市場，沒有之一。

從消費(fèi)者的角度來看。九十年代之前，中國消費(fèi)者的主要零售消費(fèi)途徑就是傳統(tǒng)零售，現(xiàn)代商超的進(jìn)入給消費(fèi)者帶來了顛覆性的、全新的購物體驗(yàn)——在當(dāng)時(shí)這是一種前所未有的一站式購物，種類齊全、便利，質(zhì)優(yōu)和價(jià)廉，即多快好省的相對優(yōu)勢當(dāng)年幾乎都占全了。

快進(jìn)30年，電商的崛起和線下零售的密集化發(fā)展速度在中國是無與倫與的。供給端極其豐富、多元，讓消費(fèi)者的選擇空間與幾十年前相比發(fā)生了指數(shù)型增長。也就是說在三十多年前，中國的消費(fèi)者可能是世界上選擇最少的群體之一，而今天，中國的消費(fèi)者一定已經(jīng)成為了世界上選擇最多的群體，沒有之一。這從根本上改變了中國消費(fèi)者對零售商的期待。

中國連鎖經(jīng)營協(xié)會會長彭建真 圖源：中國連鎖經(jīng)營協(xié)會公眾號

正如中國連鎖經(jīng)營協(xié)會會長彭建真所說，通過單一業(yè)態(tài)和單一定位服務(wù)提供的“一站式購齊”，已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者對商品品質(zhì)、購物體驗(yàn)的多樣化需求。他們對商品的價(jià)值感、差異化和購物便利性都有了更多元、更明確、更高的要求。

消費(fèi)者的需求變化，既是從業(yè)者面臨的挑戰(zhàn)，更是巨大的機(jī)會。朱曉靜表示，要穿越周期，創(chuàng)造韌性增長，這其中變革的核心，是回歸顧客，重新把目光放回消費(fèi)者身上，回到“以顧客為中心”的經(jīng)營理念上，回到以對消費(fèi)者需求、運(yùn)營效率、企業(yè)核心能力構(gòu)建等百年零售內(nèi)功的修煉上。

三年前，沃爾瑪中國以顧客和會員為戰(zhàn)略原點(diǎn)制定了沃爾瑪中國的核心戰(zhàn)略，就是致力于“成為中國最受信任的全渠道零售商”，通過打造差異化的商品力，提升端到端的整體效率和全渠道體驗(yàn)，為顧客和會員持續(xù)地創(chuàng)造價(jià)值。支撐這三個(gè)戰(zhàn)略重點(diǎn)的，是數(shù)字化升級以及人才、組織、文化的持續(xù)建設(shè)。

沃爾瑪中國總裁及首席執(zhí)行官朱曉靜（左一）為一線員工頒發(fā)點(diǎn)贊卡  圖源：沃爾瑪中國公眾號

“商品力、效率、全渠道，這三件事都非常重要。 ”朱曉靜表示，“商品力是最重要的，商品力是一切的基礎(chǔ)，是一切的前提。構(gòu)建商品力的核心，就是聚焦目標(biāo)人群，構(gòu)建滿足他們需求的，為他們而打造的有意義的差異化?！?/p>

朱曉靜認(rèn)為山姆能持續(xù)獲得會員信任的最根本原因，是自身對精準(zhǔn)差異化的定位，以及對定位的堅(jiān)守和有力的執(zhí)行。最核心的定位體現(xiàn)，在于獨(dú)特的商品體系，堅(jiān)定不移地聚焦對品質(zhì)生活有高追求的都市中產(chǎn)家庭，通過持續(xù)為他們提供極具價(jià)值感的差異化商品和服務(wù)，幫助會員過上更好的生活。

沃爾瑪聚焦廣大城市中的大眾家庭、年輕人群。沃爾瑪聚焦廣大城市中的大眾家庭、年輕人群。朱曉靜最后這樣說道：“如果我們希望顧客再次把目光投向我們，再次回到無論線下還是線上的門店和賣場，那么最可靠的方式，是將目光投向我們的顧客。聚焦到我們的目標(biāo)顧客群體，圍繞他們的需求，進(jìn)行深刻的前瞻性洞察，重新構(gòu)建我們的商品力與體驗(yàn)，從而贏得他們的信任，配得起他們的選擇?！?/p>

圖源：沃爾瑪中國公眾號