沃爾瑪中國朱曉靜：實體零售轉(zhuǎn)型升級需以人為本

11月23日消息，近日，由中國連鎖經(jīng)營協(xié)會舉辦的新消費論壇系列峰會在上海拉開帷幕。沃爾瑪中國總裁及首席執(zhí)行官、中國連鎖經(jīng)營協(xié)會副會長朱曉靜出席了本次峰會，并發(fā)表《在實體零售轉(zhuǎn)型升級中，做難而正確的事》主題演講。

圖片來源：沃爾瑪中國

朱曉靜認(rèn)為，在供給側(cè)，中國的消費市場已成為幾個世界之最：世界上最大的市場之一，發(fā)展最快、數(shù)字化最發(fā)達(dá)、競爭最激烈、生意模式、營銷手段、創(chuàng)新迭代最快的市場。接下來的十年，關(guān)鍵詞會從penetration即覆蓋，轉(zhuǎn)向loyalty即獲客與留客能力。這意味著商超需要回歸商業(yè)本質(zhì)，真正以顧客為中心，重構(gòu)實體商超的業(yè)務(wù)模式，打造鮮明特色。

朱曉靜指出，在轉(zhuǎn)型過程中，沃爾瑪有一個Who-What-How的思考框架。Who，即思考聚焦的顧客群體。隨著消費分級、個性化消費的興起，不同消費群體的具體面貌逐漸清晰，需求的差異也越來越明顯；What，即洞察顧客群體的消費需求。其中需要進(jìn)一步地思考哪些是本質(zhì)需求，哪些是潛在需求，沒有被充分滿足；How則是思考需要構(gòu)建什么樣的能力來更好服務(wù)消費者這些核心需求。

圖片來源：中國連鎖經(jīng)營協(xié)會

據(jù)朱曉靜介紹，在前端，沃爾瑪基于顧客洞察，要發(fā)掘出有吸引力的商品和體驗。在后端，基于員工洞察，構(gòu)建化繁為簡，符合人性的管理流程。朱曉靜認(rèn)為，全面數(shù)字化升級，在數(shù)字化基建的基礎(chǔ)上，建設(shè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)，打造數(shù)字化管理能力與經(jīng)營能力，能夠極大地降本增效，深化與顧客、員工的鏈接。

同時，朱曉靜提出，數(shù)字化是成功的必要條件而非充分條件。對零售商來說，數(shù)字化是核心能力不是目的，人才是核心關(guān)鍵。零售行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，最終要由人來完成。去年以來，沃爾瑪中國啟動了整體核心戰(zhàn)略，把戰(zhàn)略聚焦在三個方向：差異化的商品力、提升端到端效率、全渠道體驗。同時，著力提升兩個核心能力的支撐：數(shù)字化升級；人才/組織/文化。

此外，朱曉靜表示，山姆會員商店和沃爾瑪大賣場兩個業(yè)態(tài)核心戰(zhàn)略是相同的。顧客與會員第一、員工第二、股東第三。