圓通多項措施保障雙11產(chǎn)能 200多家分公司自動化設(shè)備上新

11月2日消息，今年雙11，圓通從安全、成本、服務(wù)質(zhì)量、客戶體驗等維度推出多項措施來提升競爭力、改善客戶體驗、贏得更多市場客戶。

今年“雙11”，圓通對時效、遺失破損、虛假簽收等日常指標(biāo)將保持不變，并由總部質(zhì)量管控中心牽頭成立旺季保障指揮室，對人員、車輛、設(shè)備、場地等方面提前做充足準(zhǔn)備，充分發(fā)揮全網(wǎng)質(zhì)控體系在旺季的作用，提升公司旺季期間競爭力。

旺季期間，全網(wǎng)各層級質(zhì)控專項小組將對旺季工作進行每日復(fù)盤，針對發(fā)現(xiàn)的隱患問題，匯報反饋、及時整改并跟蹤落地，同時，質(zhì)控人員每日現(xiàn)場巡檢進行走動式管理，時刻關(guān)注現(xiàn)場情況。

圖源：圓通之家公眾號

今年旺季，圓通將繼續(xù)通過“客戶管家”等數(shù)字化工具及線下過程的專項管控，確保時效和服務(wù)的穩(wěn)定，提升客戶體驗。

圓通全網(wǎng)要加快推廣“客戶管家”中為商家客戶上線的新功能——“快速理賠”。商家客戶在“客戶管家”中發(fā)起的理賠申請直達(dá)總部仲裁系統(tǒng)進行處理，由總部直接定責(zé)賠付，直賠商家，最長72小時內(nèi)可完成工單處理，理賠款項直達(dá)商家收款賬戶，為更多客戶在旺季期間提供更加高效、快速、便捷的售后服務(wù)，提升客戶體驗。

圓通多家分公司表示，通過“直通總部——快速理賠”功能，借助總部仲裁系統(tǒng)的強大優(yōu)勢，能更高效地解決客戶的理賠需求并實時反饋進度，更好服務(wù)客戶的同時也減輕了分公司客服的壓力。

圖源：圓通之家公眾號

此外，圓通客戶服務(wù)中心也針對旺季期間客戶體驗、服務(wù)質(zhì)量保障的關(guān)鍵指標(biāo)對全網(wǎng)客服工作做了具體要求，強調(diào)要充分利用好圓通為商家客戶提供的數(shù)字化管理工具——“客戶管家”中的“圓釘專屬客服群”，加快提升客服對客戶問題的反應(yīng)速度、回復(fù)效率及解決問題的及時率。

與此同時，旺季期間，全網(wǎng)客服和業(yè)務(wù)員也要對近期在圓通“網(wǎng)點管家”和“行者”端上線的新功能——“圓釘智能助手——開心果”充分、廣泛利用，該功能可讓客戶反饋的問題工單直達(dá)業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員在“行者”端可直接處理，一鍵外呼回復(fù)客戶處理結(jié)果，“行者”端也會將處理結(jié)果同步反饋給分公司客服。

圖源：圓通之家公眾號

“雙11”來臨前，圓通全網(wǎng)新增干線運輸車輛4300多輛、近60個集運中心完成改造和擴建，還有200多家分公司完成自動化設(shè)備的上新，新增2.2萬家媽媽驛站，基礎(chǔ)能力及操作效能進一步夯實，為從容應(yīng)對旺季，保障運營平穩(wěn)打下基礎(chǔ)。

截至目前，圓通航空已累計開通74條國際定期航線，航網(wǎng)覆蓋全亞，觸達(dá)歐洲，圓通國際業(yè)務(wù)覆蓋全球50個國家150多座城市，旺季日均航班超40班，國際貨運業(yè)務(wù)占比在90%以上，持續(xù)為旺季跨境電商客戶提供高品質(zhì)、定制化航空物流服務(wù)。

圖源：圓通之家公眾號

為助力“雙11”服務(wù)，圓通旗下圓通金融還為全網(wǎng)分公司專門推出旺季補貼優(yōu)惠活動，貸款利率直降4%，前三月僅需還利息，三個月后可選擇一次還清所有金額，也可選擇分12期等額本息進行還款。與此同時，圓通的商家客戶在“客戶管家”中原本就享有的“先充后付”服務(wù)，現(xiàn)已升級提額功能，商家在“客戶管家”的個人中心頁面點擊“申請?zhí)犷~”即可申請。

旺季期間，圓通還會持續(xù)推進“一號工程”——“分公司數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化績效化”在全網(wǎng)落地，多維度、全方位為分公司賦能。截至目前，“一號工程”效能已覆蓋1500多家分公司，累計幫助降本近4千萬元。