“免費(fèi)退貨”已經(jīng)成為電商服務(wù)的一種標(biāo)配，但這一現(xiàn)象似乎正發(fā)生改變。

最近，歐洲時尚巨頭H&M宣布將取消部分市場的免費(fèi)退貨服務(wù)。其中，英國消費(fèi)者在線下實體店或網(wǎng)上退回包裹時需支付1.99英鎊的退貨費(fèi)，這些費(fèi)用將從退款中扣除。

（收取在線退貨費(fèi)用，圖源：retaildetailEU）

值得注意的是，如果消費(fèi)者收到的商品有缺陷或者貨不對板，那么退貨則是免費(fèi)的。此外，H&M免費(fèi)忠誠度計劃會員用戶的購物積分累計超過300分(1歐元等于1積分)時，仍然可以享受免費(fèi)退貨服務(wù)。

實際上，英國并不是H&M最先取消免費(fèi)退貨服務(wù)的市場。早在去年下半年，H&M就已經(jīng)取消了比利時消費(fèi)者在網(wǎng)上退回包裹的免費(fèi)退貨服務(wù)，改為收取支付1.95歐元的退貨費(fèi)。

在整個線上零售市場中，取消免費(fèi)退貨這一現(xiàn)象更是相當(dāng)普遍。

比如，Zara從去年5月開始對線上退貨收取1.95歐元的退貨費(fèi)。其他競爭對手Boohoo、Uniqlo和Next等也均已經(jīng)對在線退貨收取費(fèi)用。除了這些時尚零售商外，一直提供免費(fèi)送貨和退貨服務(wù)的”行業(yè)典范”亞馬遜在今年4月也宣布將對消費(fèi)者退回到UPS商店的部分商品加收退貨費(fèi)。

（Zara收取退貨費(fèi)，圖源：retail week）

有分析師對此表示，H&M退貨政策的變化，可能會導(dǎo)致今后將有更多的零售商效仿H&M收取退貨費(fèi)用。可以說，在網(wǎng)上隨心買，再去隨心退的免費(fèi)退貨時代正慢慢結(jié)束。

回顧免費(fèi)退貨過去的發(fā)展歷程，不免讓人感到一陣唏噓。

在一開始，免費(fèi)退貨服務(wù)作為在線零售商吸引消費(fèi)者、提升消費(fèi)者購物體驗的一種手段，逐漸轉(zhuǎn)變成在線購物的“必需屬性”。但隨之而來的，還有退貨問題帶來的成本壓力。

從整個在線市場來看，全球平均每5件網(wǎng)購產(chǎn)品中就有1件被退回，這使在線退貨率高達(dá)20%，約為線下實體店退貨率的兩倍。而當(dāng)零售商收回的商品達(dá)到30%時，基本就已經(jīng)無利可圖。

（在線退貨率高達(dá)20%，圖源：retail dive）

在時尚電商市場，這一問題更是讓零售商們感到頭疼。由于部分消費(fèi)者會一次性購買多件款式相同、顏色不同的商品，但最后只會保留一件，這導(dǎo)致網(wǎng)購?fù)素浡示痈卟幌?。?022年，全球退貨商品價值約為5500億美元。其中，時尚是退貨率最高的類別（56%），且這一數(shù)字正急劇增長。

隨著近一年來經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不確定性增加、平臺經(jīng)營成本壓力持續(xù)上漲，零售商們不得不調(diào)整免費(fèi)退貨服務(wù)，以此來降低商品退貨率，削減成本。

不過，取消免費(fèi)退貨服務(wù)固然好處多多，但這也可能會造成部分消費(fèi)者的流失。調(diào)查顯示，免費(fèi)退貨已經(jīng)被列為消費(fèi)者在線購物時第二大考慮的因素，還有87%的消費(fèi)者表示可能將停止在不再提供免費(fèi)退貨的零售商處購物。

（消費(fèi)者將免費(fèi)退貨作為第二大考慮因素，圖源：eMarketer）

因此，對零售商們來說，如何在削減成本和留住消費(fèi)者中找到一個平衡點(diǎn)或許是最明智的選擇。對于賣家而言，提升產(chǎn)品質(zhì)量和品質(zhì)，把控好每一道銷售關(guān)卡，也是減少退貨率的重要方法。