H&M向英國(guó)市場(chǎng)收取退貨費(fèi)用,免費(fèi)退貨時(shí)代終結(jié)

跨境必讀
2023-09-21 17:40
一、收取退貨費(fèi)

“免費(fèi)退貨”已經(jīng)成為電商服務(wù)的一種標(biāo)配,但這一現(xiàn)象似乎正發(fā)生改變。

最近,歐洲時(shí)尚巨頭H&M宣布將取消部分市場(chǎng)的免費(fèi)退貨服務(wù)。其中,英國(guó)消費(fèi)者在線下實(shí)體店或網(wǎng)上退回包裹時(shí)需支付1.99英鎊的退貨費(fèi),這些費(fèi)用將從退款中扣除。

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(收取在線退貨費(fèi)用,圖源:retaildetailEU)

值得注意的是,如果消費(fèi)者收到的商品有缺陷或者貨不對(duì)板,那么退貨則是免費(fèi)的。此外,H&M免費(fèi)忠誠(chéng)度計(jì)劃會(huì)員用戶的購(gòu)物積分累計(jì)超過(guò)300分(1歐元等于1積分)時(shí),仍然可以享受免費(fèi)退貨服務(wù)。

實(shí)際上,英國(guó)并不是H&M最先取消免費(fèi)退貨服務(wù)的市場(chǎng)。早在去年下半年,H&M就已經(jīng)取消了比利時(shí)消費(fèi)者在網(wǎng)上退回包裹的免費(fèi)退貨服務(wù),改為收取支付1.95歐元的退貨費(fèi)。

在整個(gè)線上零售市場(chǎng)中,取消免費(fèi)退貨這一現(xiàn)象更是相當(dāng)普遍。

比如,Zara從去年5月開(kāi)始對(duì)線上退貨收取1.95歐元的退貨費(fèi)。其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Boohoo、Uniqlo和Next等也均已經(jīng)對(duì)在線退貨收取費(fèi)用。除了這些時(shí)尚零售商外,一直提供免費(fèi)送貨和退貨服務(wù)的”行業(yè)典范”亞馬遜在今年4月也宣布將對(duì)消費(fèi)者退回到UPS商店的部分商品加收退貨費(fèi)。

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(Zara收取退貨費(fèi),圖源:retail week)

有分析師對(duì)此表示,H&M退貨政策的變化,可能會(huì)導(dǎo)致今后將有更多的零售商效仿H&M收取退貨費(fèi)用。可以說(shuō),在網(wǎng)上隨心買,再去隨心退的免費(fèi)退貨時(shí)代正慢慢結(jié)束。

二、無(wú)奈之舉

回顧免費(fèi)退貨過(guò)去的發(fā)展歷程,不免讓人感到一陣唏噓。

在一開(kāi)始,免費(fèi)退貨服務(wù)作為在線零售商吸引消費(fèi)者、提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的一種手段,逐漸轉(zhuǎn)變成在線購(gòu)物的“必需屬性”。但隨之而來(lái)的,還有退貨問(wèn)題帶來(lái)的成本壓力。

從整個(gè)在線市場(chǎng)來(lái)看,全球平均每5件網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品中就有1件被退回,這使在線退貨率高達(dá)20%,約為線下實(shí)體店退貨率的兩倍。而當(dāng)零售商收回的商品達(dá)到30%時(shí),基本就已經(jīng)無(wú)利可圖。

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(在線退貨率高達(dá)20%,圖源:retail dive)

在時(shí)尚電商市場(chǎng),這一問(wèn)題更是讓零售商們感到頭疼。由于部分消費(fèi)者會(huì)一次性購(gòu)買多件款式相同、顏色不同的商品,但最后只會(huì)保留一件,這導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)?fù)素浡示痈卟幌隆T?022年,全球退貨商品價(jià)值約為5500億美元。其中,時(shí)尚是退貨率最高的類別(56%),且這一數(shù)字正急劇增長(zhǎng)。

隨著近一年來(lái)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不確定性增加、平臺(tái)經(jīng)營(yíng)成本壓力持續(xù)上漲,零售商們不得不調(diào)整免費(fèi)退貨服務(wù),以此來(lái)降低商品退貨率,削減成本。

不過(guò),取消免費(fèi)退貨服務(wù)固然好處多多,但這也可能會(huì)造成部分消費(fèi)者的流失。調(diào)查顯示,免費(fèi)退貨已經(jīng)被列為消費(fèi)者在線購(gòu)物時(shí)第二大考慮的因素,還有87%的消費(fèi)者表示可能將停止在不再提供免費(fèi)退貨的零售商處購(gòu)物。

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(消費(fèi)者將免費(fèi)退貨作為第二大考慮因素,圖源:eMarketer)

因此,對(duì)零售商們來(lái)說(shuō),如何在削減成本和留住消費(fèi)者中找到一個(gè)平衡點(diǎn)或許是最明智的選擇。對(duì)于賣家而言,提升產(chǎn)品質(zhì)量和品質(zhì),把控好每一道銷售關(guān)卡,也是減少退貨率的重要方法。

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