順豐同城“和順共為”：對(duì)騎士好一點(diǎn),就是對(duì)用戶好一點(diǎn)

“先生您好，你點(diǎn)的咖啡已經(jīng)到了，是等您下樓，還是放外賣柜？”“女士您好，您剛才在授權(quán)店下單的手機(jī)已經(jīng)到了，為了物品安全，建議您親自簽收。”“您好，我是順豐同城，您超市到家訂單已經(jīng)送到門口……”當(dāng)下，從“送外賣”到“送萬物”，即時(shí)配送行業(yè)正在成為餐飲外賣、零售消費(fèi)發(fā)展的助推器，是現(xiàn)代化快節(jié)奏生活的重要構(gòu)成。

“和順共為”——順豐同城第五屆917騎士節(jié)

在用戶需求深化、數(shù)字技術(shù)普及、新消費(fèi)變革的前提下，平臺(tái)如何構(gòu)建與騎士的共生關(guān)系，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展？9月17日，順豐同城舉辦了第五屆“917騎士節(jié)”，公布了騎士隊(duì)伍建設(shè)成果和騎士關(guān)懷新舉措，從今年“和順共為”主題可以窺見，即時(shí)配送行業(yè)如何通過多年來的體系化建設(shè)，一步步走出了一條以人為本、共同發(fā)展的新路。

即時(shí)配送支撐新消費(fèi)，騎士群體呼喚“被服務(wù) ”

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和消費(fèi)升級(jí)，即時(shí)配送行業(yè)發(fā)展可以用“坐火箭”來形容，尤其最近幾年，內(nèi)需擴(kuò)大和數(shù)字技術(shù)的深度應(yīng)用，讓本地生活市場(chǎng)進(jìn)入新臺(tái)階，進(jìn)一步培養(yǎng)以全渠道、即時(shí)性為特征的消費(fèi)習(xí)慣。根據(jù)中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)數(shù)據(jù)，2022年我國(guó)即時(shí)配送訂單超過400億單，同比增長(zhǎng)30%左右，市場(chǎng)規(guī)模超過2000億元，同時(shí)第三方預(yù)測(cè)到2026年，即時(shí)配送服務(wù)行業(yè)訂單規(guī)模將接近千億量級(jí)。

順豐同城騎士節(jié)大合影

廣闊的市場(chǎng)前景，帶來了日益龐大的騎士隊(duì)伍。從消費(fèi)者的角度看，要求騎士隊(duì)伍建設(shè)進(jìn)一步規(guī)范化，進(jìn)而帶來更好的消費(fèi)體驗(yàn)；從騎士的角度看，作為新興就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者，更受到政策法規(guī)的高度重視，《關(guān)于進(jìn)一步做好穩(wěn)就業(yè)工作的意見》《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于支持多渠道靈活就業(yè)的意見》等頂層政策文件為保障騎士群體權(quán)益、改善就業(yè)環(huán)境鋪路，同時(shí)各平臺(tái)有關(guān)改善騎手待遇、緩解配送壓力的措施也都相繼出臺(tái)。

在這樣的背景下，想進(jìn)一步提升即時(shí)配送服務(wù)質(zhì)量、充分發(fā)揮就業(yè)蓄水池作用，關(guān)鍵還是更好地發(fā)展平臺(tái)與騎士之間“共生關(guān)系”，順豐同城的答案是：平臺(tái)不僅要服務(wù)好用戶和客戶，更要服務(wù)好騎士，把騎士看作是“第一用戶”。8月28日發(fā)布的中報(bào)顯示，順豐同城已扭虧為盈，C端消費(fèi)者增速50%的同時(shí)，活躍騎士增長(zhǎng)到86萬人，說明平臺(tái)對(duì)用戶和騎手都具有很高的吸引力，個(gè)中奧秘，也許能在“917騎士節(jié)”中找到答案。

“和順共為”背后：以體系化建設(shè)驅(qū)動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展

據(jù)悉，順豐同城“917騎士節(jié)”已舉辦五屆，每屆都會(huì)公布騎士隊(duì)伍建設(shè)成果，以及面向騎士權(quán)益、體驗(yàn)優(yōu)化、職業(yè)成長(zhǎng)等方面的新舉措，時(shí)至今日，已逐漸建立起體系化的服務(wù)騎士平臺(tái)模式。

順豐同城第五屆917騎士節(jié)

舉例來說，即時(shí)配送看似是“點(diǎn)到點(diǎn)”的簡(jiǎn)單取送行為，實(shí)際上在等單、取貨、配送、收貨等每個(gè)環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)預(yù)料之外的突發(fā)事件，而這些都可能造成配送的延誤或者取消，僅以時(shí)效考核，不僅會(huì)打擊騎士積極性，也無益于建立合理的業(yè)務(wù)反饋機(jī)制。對(duì)此順豐同城的方法是建立體系化的權(quán)益模式，將主動(dòng)權(quán)交給到騎士，比如新手不熟悉業(yè)務(wù)，或者遇到突發(fā)情況，可以通過兌換免罰券或者申訴來減少或避免損失；反過來，如果當(dāng)天跑單順利，騎士也可以兌換豐倍券、豐厚券，放大自身的收益，如此更充分發(fā)揮騎士的主觀能動(dòng)性，也更符合騎士的期待。

對(duì)于新手騎士，順豐同城也提供了N對(duì)1的培訓(xùn)和幫扶，以及新手保護(hù)、抽獎(jiǎng)福利等舉措，形成更加全面的權(quán)益體系。同時(shí)，順豐同城進(jìn)一步擴(kuò)充“同城幣”的應(yīng)用場(chǎng)景，方便廣大騎士用以兌換權(quán)益等，有效地幫助騎士減損增收，將騎士崗位進(jìn)一步職業(yè)化、規(guī)范化、穩(wěn)定化，增加騎士崗位的吸引力，這對(duì)建設(shè)高質(zhì)量騎士隊(duì)伍有著積極意義。

第三代智能頭盔展示

另一邊，“配送體驗(yàn)”實(shí)質(zhì)上是騎手權(quán)益的一部分，在數(shù)字技術(shù)全面滲透的大趨勢(shì)下，騎士也應(yīng)當(dāng)享受到科技便利。順豐同城今年也更發(fā)布第三代智能頭盔產(chǎn)品，可實(shí)現(xiàn)全程語(yǔ)音進(jìn)行訂單導(dǎo)航、收聽電話等操作，減少一邊騎車一邊看手機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)行為，同時(shí)通過行車記錄儀為騎士提供交通安全預(yù)警等、實(shí)時(shí)錄像和回放等功能，最大程度提升配送的安全系數(shù)。

順豐同城不僅通過商城滿足騎士的裝備供給，更提供了裝備升級(jí)的補(bǔ)貼和抵扣，并與豐巢合作，幫助騎士提升配送效率。從中可見，優(yōu)化配送體驗(yàn)是突出“服務(wù)騎士”屬性的環(huán)節(jié)，順豐同城并沒有簡(jiǎn)單粗暴地將消費(fèi)者側(cè)的壓力轉(zhuǎn)嫁到騎士身上，而是從騎士的角度出發(fā)，解決配送流程的實(shí)際問題。

多元戰(zhàn)隊(duì)權(quán)益介紹

此外，順豐同城還構(gòu)建了以騎士、隊(duì)長(zhǎng)、站長(zhǎng)為單元的“戰(zhàn)隊(duì)體系”，根據(jù)職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)與職業(yè)等級(jí)，提供對(duì)應(yīng)的權(quán)益，為騎士打開多元發(fā)展的成長(zhǎng)通道。同時(shí)職場(chǎng)福利、驛站休憩、健康關(guān)懷、疾病保障也設(shè)置到位，這些舉措能進(jìn)一步推動(dòng)騎手崗位職業(yè)化，打破“低價(jià)值”“做不長(zhǎng)”等刻板印象，符合國(guó)家對(duì)于新形態(tài)就業(yè)崗位的政策要求，也更貼合“以人為本”的價(jià)值觀。

順豐同城CEO孫海金致辭

順豐同城一直在不斷優(yōu)化面向騎手的體系化建設(shè)，成為同時(shí)服務(wù)用戶和騎手的平臺(tái)，不僅是“幫助用戶享受價(jià)值”，更在于“幫助騎手實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值”，這是即時(shí)配送行業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展的題眼所在。順豐同城的CEO孫海金提到，平臺(tái)更新的騎士理念“這里跑單就是順”，是希望做一個(gè)“讓騎士滿意的平臺(tái)”，相信這也是行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。

目前，“穩(wěn)量提質(zhì)”是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主旋律，即時(shí)配送行業(yè)亦然，通過重視騎士群體，進(jìn)而提升用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期健康發(fā)展，已是行業(yè)的普遍共識(shí)，在這方面，順豐同城已經(jīng)“打了樣”。