天貓超市獲評(píng)“2022年度放心消費(fèi)直播間”

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)杭州訊（編輯桑雪騏）7月10日，在由浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局主辦的“放心消費(fèi)迎亞運(yùn)”浙江省網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域放心消費(fèi)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)上，天貓超市等多家網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)單位分別獲得了“2022年度放心消費(fèi)直播間”等不同獎(jiǎng)項(xiàng)。

“放心消費(fèi)迎亞運(yùn)”浙江省網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域放心消費(fèi)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)。資料圖片

據(jù)了解，自2017年起，浙江省全面實(shí)施“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)。目前，浙江省動(dòng)態(tài)培育放心消費(fèi)單位23萬(wàn)余家。從2017年起，天貓超市已連續(xù)6年通過(guò)放心消費(fèi)評(píng)價(jià)，獲評(píng)“放心消費(fèi)網(wǎng)店”榮譽(yù)。

天貓超市相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，天貓超市是阿里巴巴旗下的線上超市，為3億個(gè)家庭用戶提供“1小時(shí)達(dá)”“半日達(dá)”“次日達(dá)”等靈活配送服務(wù)。2019年7月，淘寶天貓超市開(kāi)設(shè)直播間，截至目前，共設(shè)有8個(gè)直播間。其中，1個(gè)為綜合類直播間，6個(gè)為分品類直播間，如天貓超市辣媽團(tuán)、天貓超市酒仙居等。目前累計(jì)粉絲量已達(dá)8000萬(wàn)。

“天貓超市一直將直播間視為離消費(fèi)者最近的溝通窗口之一，代表著企業(yè)形象。”這位負(fù)責(zé)人表示，為此，天貓超市通過(guò)加強(qiáng)供應(yīng)商管理、直播機(jī)構(gòu)選擇和日常管理、主播培育、商品管理、直播過(guò)程管理、售后等措施，推動(dòng)直播間健康可持續(xù)發(fā)展。比如，圍繞質(zhì)量放心、宣傳放心、價(jià)格放心、物流放心、售后放心、維權(quán)放心“六個(gè)放心”，不斷加強(qiáng)消費(fèi)保障工作；在供貨方面主要以品牌一級(jí)授權(quán)商、品牌商為主，并通過(guò)完善且定期迭代的供應(yīng)商行為管理規(guī)范，對(duì)商品采取主動(dòng)抽檢和被動(dòng)抽檢等措施以保證商品質(zhì)量；組建了2000多人的客服團(tuán)隊(duì)支持和處理消費(fèi)者的售后問(wèn)題，并提供一系列全程價(jià)保、0秒退、極速退款、免費(fèi)上門(mén)取件等售后服務(wù)。

據(jù)介紹，2023年3月，天貓超市在杭州正式啟動(dòng)“半日達(dá)”服務(wù)，打造“1212”物流履約新模式。目前這項(xiàng)服務(wù)覆蓋包括杭州、上海、成都等8個(gè)城市，到今年年底將覆蓋全國(guó)20個(gè)城市。

同時(shí)，天貓超市直播間根據(jù)消費(fèi)者的反饋，不斷優(yōu)化直播間的貨品選擇、直播腳本，以及成立直播售后專項(xiàng)工作以保障消費(fèi)者買得放心。

天貓超市售后服務(wù)數(shù)據(jù)顯示，通過(guò)采取上述措施，直播間在商品品質(zhì)的負(fù)面咨詢和評(píng)價(jià)相比去年同期降低了27.2%，基于價(jià)格的負(fù)面評(píng)價(jià)和咨詢（例如買貴了、不理解活動(dòng)規(guī)則等）同比下降32%，投訴率下降了67%，消費(fèi)者整體服務(wù)滿意度相比去年同期提升10%。