頁(yè)面詳情顯示，除了計(jì)件收入以外，云客服還可晉升為云帶教、云組長(zhǎng)、云主管、云質(zhì)檢等職能崗位，享受更高的結(jié)費(fèi)和更多權(quán)益。

值得注意的是，由于云客服是兼職性質(zhì)，月收入超過800元即要按照20%的稅率繳納個(gè)人所得稅，這在一定程度上也會(huì)影響到兼職者“多勞多得”的積極性。

（截自云客服培訓(xùn)文檔）

不過整體來看，“抖音云客服”的推出，還是為很多人提供了一個(gè)靈活的兼職選擇，幫助其獲取額外收入。

而對(duì)抖音來說，“云客服”的模式也有助于通過更低的人力成本，向抖音電商和生活服務(wù)的用戶提供更加高質(zhì)量的服務(wù)。

相比電商行業(yè)目前飽受詬病的“機(jī)器客服”，抖音選擇從“云客服”切入服務(wù)環(huán)節(jié)，或許也算是折衷后的最優(yōu)解。

提起“客服”，放眼整個(gè)電商行業(yè)，給人印象最深的可能就是京東了。

劉強(qiáng)東曾經(jīng)有一個(gè)屢屢被他提及的故事——“地板上的鬧鐘”。

據(jù)說，在京東起步的四年時(shí)間里，他每天睡在辦公室的地上，耳旁則是放著一個(gè)老式的鬧鐘。

當(dāng)時(shí)他是公司的“一號(hào)客服”，負(fù)責(zé)論壇里邊的投訴。為了保證24小時(shí)服務(wù)，劉強(qiáng)東把鬧鐘設(shè)定為2小時(shí)后響鈴。只要鬧鐘一響，整個(gè)地板都會(huì)跟著震動(dòng)，他就起床回復(fù)客戶的問題或者給出解決方案，然后再把鬧鐘設(shè)置為2小時(shí)后響鈴，再睡……

正是這樣對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，讓京東從當(dāng)時(shí)的上千家電商公司成功突圍，屹立至今。

即使劉強(qiáng)東早已不再是“一號(hào)客服”，京東對(duì)于客服這一崗位依舊十分重視。

2009年，劉強(qiáng)東將分散在各地的近80名客服員工全部搬至他的家鄉(xiāng)宿遷，成立京東集約化客服中心。

到如今，宿遷的京東客服中心總投資20億元，總建筑面積22萬平方米，一期于2013年11月建成投入使用，二期也于2017年5月投入使用，客服中心現(xiàn)擁有坐席數(shù)量1.5萬個(gè)。

不過在2010年，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算的興起，客服行業(yè)開始出現(xiàn)變化：當(dāng)“客服”擺脫了空間的限制，也就意味著企業(yè)沒必要招聘大量?jī)?nèi)部員工作為客服，而是選擇了外包、眾包等更加低成本的形式。

從這一點(diǎn)來看，抖音如今推出的“云客服”，同樣是在這一基礎(chǔ)上進(jìn)行的延伸。

雖然外包的客服，在協(xié)商過程中可能沒有太多權(quán)限，只能贈(zèng)送幾張優(yōu)惠券安撫消費(fèi)者。但至少能夠準(zhǔn)確響應(yīng)消費(fèi)者，并盡可能給出令人滿意的結(jié)果。

而到了2017年，一條屬于“人工客服”和“機(jī)器客服”的分水嶺出現(xiàn)了。

（圖源：《2021年中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》）

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服機(jī)器人逐漸滲透到了電商行業(yè)售前、售中和售后的全部環(huán)節(jié)。

除了成本比人工客服更低以外，機(jī)器客服24小時(shí)在線，且響應(yīng)速度更快，基本能夠滿足消費(fèi)者的大多數(shù)問題。

正是基于這種種優(yōu)點(diǎn)，機(jī)器客服如今幾乎成為了電商平臺(tái)和店鋪的標(biāo)配。與此同時(shí)，想找到人工客服卻越來越麻煩。

據(jù)《2017年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書》統(tǒng)計(jì)，這一年我國(guó)有近680萬的電話客服從業(yè)人員。但到了2018年，傳統(tǒng)客服數(shù)量開始呈下降趨勢(shì)，一年內(nèi)減少了約16萬人。相反，智能客服機(jī)器人則迎來了“最好的時(shí)代”。

就在7月8日，全球增長(zhǎng)咨詢機(jī)構(gòu)沙利文發(fā)布了《2023年中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》。其中顯示，2022年中國(guó)智能客服市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到66.8億元，預(yù)計(jì)到2027年市場(chǎng)規(guī)模有望增長(zhǎng)至181.3億元。

考慮到電商市場(chǎng)規(guī)模的急速擴(kuò)張，以及訂單量的爆發(fā)增長(zhǎng)，企業(yè)為了降本需求選擇機(jī)器客服，這本身無可厚非。

然而機(jī)器客服對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)造成的負(fù)面影響，同樣值得重視。

2021年，江蘇省消保委發(fā)布的《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》顯示，超過一半消費(fèi)者遭遇過客服難題。

其中71.2%的消費(fèi)者表示，智能機(jī)器人“答非所問”、“回答問題不智能”；23.6%的消費(fèi)者表示，無法找到人工客服，或人工客服存在“踢皮球”等現(xiàn)象。

技術(shù)的發(fā)展，原本應(yīng)該是幫助人類解決更多的問題。智能客服機(jī)器人的存在，卻只解決了商家和企業(yè)的問題，而給消費(fèi)者帶來了更多的困擾。

目前或許只能寄希望于生成式AI在客服領(lǐng)域的深度應(yīng)用，推動(dòng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和用戶體驗(yàn)之間達(dá)成進(jìn)一步的平衡。

在成本更高的“內(nèi)部客服”和用戶體驗(yàn)更差的“智能客服”之間，抖音選擇了眾包“云客服”這個(gè)折衷項(xiàng)。

相比目前主流的智能客服，眾包客服至少保證了人工介入，可以更好地感知用戶情緒、理解用戶需求。抖音愿意采用更高成本的人工客服，這本身也是其重視用戶體驗(yàn)的表現(xiàn)。

不過，眾包的模式對(duì)于客服這一崗位而言，還是有兩個(gè)問題較為明顯：

一是客服資質(zhì)。按照抖音小程序內(nèi)的要求，應(yīng)聘者要完成所有必修課程并通過考試，才能進(jìn)入報(bào)名環(huán)節(jié)。通過報(bào)名后，還會(huì)有為期4天的統(tǒng)一業(yè)務(wù)培訓(xùn)。全程完成線上培訓(xùn)，并通過考核的才能選班上崗。

雖然抖音也設(shè)立了一定的門檻，但整體來看難度并不是很高。

抖音還強(qiáng)調(diào)，從參與報(bào)名到考核通過/選班上崗，最快只需要7個(gè)工作日。7天的時(shí)間，是否能篩選和培養(yǎng)出一個(gè)業(yè)務(wù)能力達(dá)標(biāo)的客服，這一點(diǎn)似乎有些存疑。

值得一提的是，報(bào)名前需要在線填寫的簡(jiǎn)歷，更像是一份問卷，都是可以自由勾選的選擇題。即使應(yīng)聘者填寫時(shí)存在隱瞞或虛構(gòu)經(jīng)驗(yàn)的情況，抖音似乎也無法進(jìn)行核實(shí)。

（截自抖音）

二是客服權(quán)限?！氨姲碑吘惯€是“外包”的一種，用戶遇到的部分問題，眾包客服可能無法直接進(jìn)行解決。而且相比內(nèi)部員工，眾包客服在內(nèi)部溝通、協(xié)同工作方面多少會(huì)存在一些阻礙，這將延長(zhǎng)整個(gè)問題解決過程的鏈路。

對(duì)于用戶的訴求，“云客服”是否能快速做出響應(yīng)，并提供令人滿意的結(jié)果？這恐怕需要第一批上崗的抖音云客服，在不久之后給出答案。

而對(duì)于抖音而言，“云客服”只是其填補(bǔ)服務(wù)能力短板的一步。經(jīng)歷過電商和本地生活業(yè)務(wù)的狂奔后，現(xiàn)在的抖音亟需完善配套服務(wù)體系的建設(shè)。

正如張一鳴曾說的那樣：“重視服務(wù)，重視感受，是重要的機(jī)會(huì)。隨著收入水平提高，用戶怕麻煩，希望高質(zhì)量服務(wù)將成為付費(fèi)動(dòng)力?！?/p>