抖音電商制定商家服務(wù)規(guī)范 倡導(dǎo)及時、可靠、無憂、驚喜

6月30日消息，抖音電商日前公告稱，為維護電商平臺的公平、誠信、安全的交易環(huán)境，提高消費者的滿意度和信任度，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及平臺規(guī)則，現(xiàn)制定《商家服務(wù)規(guī)范》，意見征集期為2023年06月29日至2023年07月06日。

抖音電商將“商家服務(wù)”定義為商家為消費者提供的與商品交易相關(guān)的各種服務(wù)，包括但不限于發(fā)貨、處理售后、接待消費者咨詢等等。抖音電商鼓勵商家遵照四大基本原則為消費者提供服務(wù)：及時、可靠、無憂、驚喜。

截自抖音電商關(guān)于新增《商家服務(wù)規(guī)范》的意見征集通知

及時指商家及時處理消費者的咨詢、發(fā)貨物流、退換貨等需求，盡量縮短消費者的等待時間。

平臺鼓勵商家及時發(fā)貨和處理消費者的咨詢和售后請求，包括但不限于：優(yōu)先售賣現(xiàn)貨，嚴格遵守發(fā)貨時效承諾和平臺規(guī)則，鼓勵在消費者下單后盡快發(fā)貨（比如當(dāng)日發(fā)或者次日內(nèi)發(fā)）；關(guān)注物流信息，物流異常時及時聯(lián)系物流商，并快速處理消費者需求；快速響應(yīng)消費者咨詢，減少消費者等待時間和重復(fù)咨詢次數(shù)；積極處理售后請求，縮短退款到賬時間。

平臺不鼓勵商家長周期預(yù)售或消極回復(fù)消費者，包括但不限于：長時間不回復(fù)或者不處理售后以及濫用預(yù)售，濫用預(yù)售包括大比例設(shè)置長周期預(yù)售發(fā)貨（>10天）；利用預(yù)售售賣模式轉(zhuǎn)嫁自身經(jīng)營風(fēng)險（如無庫存測品、無貨超賣負賣）；多平臺差異化經(jīng)營，在不同平臺設(shè)置不同的發(fā)貨時效。

截自抖音電商關(guān)于新增《商家服務(wù)規(guī)范》的意見征集通知

可靠指商家誠信經(jīng)營，熱情誠懇，為消費者提供專業(yè)建議，積極幫助消費者解決問題。

平臺鼓勵商家誠信、用心經(jīng)營，建立可靠形象，包括但不限于：真實清晰透傳發(fā)貨時效和物流信息，給到用戶清晰的預(yù)期時間，預(yù)售商品必須明確告知消費者；按規(guī)則和流程處理售后，共同維持良好的交易秩序；態(tài)度誠懇、熱情周到，耐心回復(fù)消費者的咨詢；熟悉自己的商品、行業(yè)和平臺規(guī)則、流程，給到消費者專業(yè)建議和解答。

平臺不鼓勵商家提供模糊、錯誤的信息或隨意承諾不履約，包括但不限于：含糊表達發(fā)貨時效、物流信息，預(yù)售商品故意隱瞞或不明確告知；故意提高消費者售后門檻，不兌現(xiàn)承諾或不解決消費者問題，甚至拉黑、禁言消費者；態(tài)度敷衍不耐煩，答非所問、蠻橫囂張，冷漠應(yīng)對消費者；客服不具備專業(yè)知識，無法回復(fù)消費者關(guān)于商品、交易、優(yōu)惠的問題，甚至誤導(dǎo)消費者。

截自抖音電商關(guān)于新增《商家服務(wù)規(guī)范》的意見征集通知

無憂指商家為消費者提供全面、優(yōu)質(zhì)的購買服務(wù)，充分考慮品類特性和消費者需求，減少問題發(fā)生，讓消費者放心購買。

平臺鼓勵商家提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打造無憂體驗，包括但不限于：選擇高質(zhì)量、服務(wù)好的物流公司，減少丟失破損、物流停滯等問題；為消費者提供極速退、上門取件、運費險等保障，過敏包退、壞損包賠等特色服務(wù)；當(dāng)物流、商品發(fā)生異常時主動聯(lián)系消費者，并提供適宜的解決方案。

平臺不鼓勵商家消極對待交易流程和消費者的售后請求，增加消費者購買顧慮，包括但不限于：包裝隨意，選擇低質(zhì)量物流，導(dǎo)致物流時效異常、丟損、服務(wù)態(tài)度等問題頻發(fā)；無故拒絕售后申請，或推諉不承擔(dān)運費等，阻斷正常售后流程。

截自抖音電商關(guān)于新增《商家服務(wù)規(guī)范》的意見征集通知

驚喜指商家通過優(yōu)化、創(chuàng)新和個性化的服務(wù)，超越消費者預(yù)期或承諾，給消費者帶來驚喜體驗。

平臺鼓勵商家深度理解消費者，提供超出預(yù)期的個性化服務(wù)，包括但不限于：想消費者所想，主動服務(wù)，包括回訪商品質(zhì)量，主動發(fā)送使用/安裝說明等；理解消費者的實際問題和處境，在能力范圍內(nèi)適當(dāng)延長售后時間或者擴大售后范圍。

截自抖音電商關(guān)于新增《商家服務(wù)規(guī)范》的意見征集通知

抖音電商表示，將嚴厲打擊惡意擾亂正常交易秩序，違反國家法律法規(guī)，危及消費者權(quán)益的服務(wù)行為，包括但不限于：辱罵騷擾、虛假/欺詐發(fā)貨、設(shè)置虛假庫存、虛假承諾發(fā)貨時效、惡意不發(fā)、惡意阻礙售后、惡意拉黑、禁言、站外引流、危及消費者權(quán)益等。

抖音電商將對存在服務(wù)風(fēng)險的商家按問題嚴重程度和影響面采取不同治理措施，包括但不限于：預(yù)警、警告、考試、賠付消費者、扣除一般違規(guī)積分、扣除嚴重違規(guī)積分、限制訂單、停業(yè)整頓等。

截自抖音電商關(guān)于新增《商家服務(wù)規(guī)范》的意見征集通知