抖音電商制定商家服務(wù)規(guī)范 倡導(dǎo)及時(shí)、可靠、無憂、驚喜

6月30日消息，抖音電商日前公告稱，為維護(hù)電商平臺(tái)的公平、誠信、安全的交易環(huán)境，提高消費(fèi)者的滿意度和信任度，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及平臺(tái)規(guī)則，現(xiàn)制定《商家服務(wù)規(guī)范》，意見征集期為2023年06月29日至2023年07月06日。

抖音電商將“商家服務(wù)”定義為商家為消費(fèi)者提供的與商品交易相關(guān)的各種服務(wù)，包括但不限于發(fā)貨、處理售后、接待消費(fèi)者咨詢等等。抖音電商鼓勵(lì)商家遵照四大基本原則為消費(fèi)者提供服務(wù)：及時(shí)、可靠、無憂、驚喜。

截自抖音電商關(guān)于新增《商家服務(wù)規(guī)范》的意見征集通知

及時(shí)指商家及時(shí)處理消費(fèi)者的咨詢、發(fā)貨物流、退換貨等需求，盡量縮短消費(fèi)者的等待時(shí)間。

平臺(tái)鼓勵(lì)商家及時(shí)發(fā)貨和處理消費(fèi)者的咨詢和售后請(qǐng)求，包括但不限于：優(yōu)先售賣現(xiàn)貨，嚴(yán)格遵守發(fā)貨時(shí)效承諾和平臺(tái)規(guī)則，鼓勵(lì)在消費(fèi)者下單后盡快發(fā)貨（比如當(dāng)日發(fā)或者次日內(nèi)發(fā)）；關(guān)注物流信息，物流異常時(shí)及時(shí)聯(lián)系物流商，并快速處理消費(fèi)者需求；快速響應(yīng)消費(fèi)者咨詢，減少消費(fèi)者等待時(shí)間和重復(fù)咨詢次數(shù)；積極處理售后請(qǐng)求，縮短退款到賬時(shí)間。

平臺(tái)不鼓勵(lì)商家長周期預(yù)售或消極回復(fù)消費(fèi)者，包括但不限于：長時(shí)間不回復(fù)或者不處理售后以及濫用預(yù)售，濫用預(yù)售包括大比例設(shè)置長周期預(yù)售發(fā)貨（>10天）；利用預(yù)售售賣模式轉(zhuǎn)嫁自身經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)（如無庫存測(cè)品、無貨超賣負(fù)賣）；多平臺(tái)差異化經(jīng)營，在不同平臺(tái)設(shè)置不同的發(fā)貨時(shí)效。

截自抖音電商關(guān)于新增《商家服務(wù)規(guī)范》的意見征集通知

可靠指商家誠信經(jīng)營，熱情誠懇，為消費(fèi)者提供專業(yè)建議，積極幫助消費(fèi)者解決問題。

平臺(tái)鼓勵(lì)商家誠信、用心經(jīng)營，建立可靠形象，包括但不限于：真實(shí)清晰透?jìng)靼l(fā)貨時(shí)效和物流信息，給到用戶清晰的預(yù)期時(shí)間，預(yù)售商品必須明確告知消費(fèi)者；按規(guī)則和流程處理售后，共同維持良好的交易秩序；態(tài)度誠懇、熱情周到，耐心回復(fù)消費(fèi)者的咨詢；熟悉自己的商品、行業(yè)和平臺(tái)規(guī)則、流程，給到消費(fèi)者專業(yè)建議和解答。

平臺(tái)不鼓勵(lì)商家提供模糊、錯(cuò)誤的信息或隨意承諾不履約，包括但不限于：含糊表達(dá)發(fā)貨時(shí)效、物流信息，預(yù)售商品故意隱瞞或不明確告知；故意提高消費(fèi)者售后門檻，不兌現(xiàn)承諾或不解決消費(fèi)者問題，甚至拉黑、禁言消費(fèi)者；態(tài)度敷衍不耐煩，答非所問、蠻橫囂張，冷漠應(yīng)對(duì)消費(fèi)者；客服不具備專業(yè)知識(shí)，無法回復(fù)消費(fèi)者關(guān)于商品、交易、優(yōu)惠的問題，甚至誤導(dǎo)消費(fèi)者。

截自抖音電商關(guān)于新增《商家服務(wù)規(guī)范》的意見征集通知

無憂指商家為消費(fèi)者提供全面、優(yōu)質(zhì)的購買服務(wù)，充分考慮品類特性和消費(fèi)者需求，減少問題發(fā)生，讓消費(fèi)者放心購買。

平臺(tái)鼓勵(lì)商家提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打造無憂體驗(yàn)，包括但不限于：選擇高質(zhì)量、服務(wù)好的物流公司，減少丟失破損、物流停滯等問題；為消費(fèi)者提供極速退、上門取件、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等保障，過敏包退、壞損包賠等特色服務(wù)；當(dāng)物流、商品發(fā)生異常時(shí)主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者，并提供適宜的解決方案。

平臺(tái)不鼓勵(lì)商家消極對(duì)待交易流程和消費(fèi)者的售后請(qǐng)求，增加消費(fèi)者購買顧慮，包括但不限于：包裝隨意，選擇低質(zhì)量物流，導(dǎo)致物流時(shí)效異常、丟損、服務(wù)態(tài)度等問題頻發(fā)；無故拒絕售后申請(qǐng)，或推諉不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)等，阻斷正常售后流程。

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驚喜指商家通過優(yōu)化、創(chuàng)新和個(gè)性化的服務(wù)，超越消費(fèi)者預(yù)期或承諾，給消費(fèi)者帶來驚喜體驗(yàn)。

平臺(tái)鼓勵(lì)商家深度理解消費(fèi)者，提供超出預(yù)期的個(gè)性化服務(wù)，包括但不限于：想消費(fèi)者所想，主動(dòng)服務(wù)，包括回訪商品質(zhì)量，主動(dòng)發(fā)送使用/安裝說明等；理解消費(fèi)者的實(shí)際問題和處境，在能力范圍內(nèi)適當(dāng)延長售后時(shí)間或者擴(kuò)大售后范圍。

截自抖音電商關(guān)于新增《商家服務(wù)規(guī)范》的意見征集通知

抖音電商表示，將嚴(yán)厲打擊惡意擾亂正常交易秩序，違反國家法律法規(guī)，危及消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù)行為，包括但不限于：辱罵騷擾、虛假/欺詐發(fā)貨、設(shè)置虛假庫存、虛假承諾發(fā)貨時(shí)效、惡意不發(fā)、惡意阻礙售后、惡意拉黑、禁言、站外引流、危及消費(fèi)者權(quán)益等。

抖音電商將對(duì)存在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的商家按問題嚴(yán)重程度和影響面采取不同治理措施，包括但不限于：預(yù)警、警告、考試、賠付消費(fèi)者、扣除一般違規(guī)積分、扣除嚴(yán)重違規(guī)積分、限制訂單、停業(yè)整頓等。

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