抖音電商新版體驗(yàn)分規(guī)則上線

6月28日消息，抖音電商新版體驗(yàn)分規(guī)則日前上線。體驗(yàn)分是反映店鋪綜合服務(wù)能力的重要指標(biāo)，該指標(biāo)覆蓋了用戶消費(fèi)全鏈路，可為商家提供店鋪服務(wù)能力診斷和改善所需的數(shù)據(jù)支持。用戶消費(fèi)體驗(yàn)好的店鋪分?jǐn)?shù)更高，可獲得更多的平臺(tái)支持。

此次核心變化包括指標(biāo)體系調(diào)整和考核機(jī)制調(diào)整。其中，指標(biāo)體系調(diào)整包括商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)三部分。

截自抖音電商《商家體驗(yàn)分規(guī)范》

商品體驗(yàn)：移除商品基礎(chǔ)分指標(biāo)、融合型指標(biāo)“綜合負(fù)向反饋率”，變更為為事實(shí)類指標(biāo)，比如商品差評(píng)率和商品品質(zhì)退貨率。

物流體驗(yàn)：變更“攬收及時(shí)率”為“24小時(shí)支付-攬收率”；訂單配送時(shí)長去除加權(quán)計(jì)算邏輯，迭代為考核原始平均配送時(shí)長；發(fā)貨物流負(fù)反饋中，現(xiàn)貨承諾發(fā)貨時(shí)效內(nèi)“發(fā)貨慢”的負(fù)反饋不再計(jì)入考核。

服務(wù)體驗(yàn)：增加售后拒絕率指標(biāo)，保障消費(fèi)者退換無憂；投訴率和糾紛商責(zé)率合并為平臺(tái)求助率；將IM3分鐘回復(fù)率迭代為IM平均響應(yīng)時(shí)長，提高對(duì)消費(fèi)者服務(wù)的響應(yīng)速度。

截自抖音電商《商家體驗(yàn)分規(guī)范》

從此次變更中可以看出，抖音電商加強(qiáng)了對(duì)商品滿意度、物流配送時(shí)效、售后反映速度的考核，試圖全方位提升平臺(tái)消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。

在考核機(jī)制調(diào)整方面，此次體驗(yàn)分變更分行業(yè)設(shè)計(jì)各模塊考核權(quán)重：根據(jù)各行業(yè)經(jīng)營屬性，分別設(shè)計(jì)商品、物流、服務(wù)體驗(yàn)的考核權(quán)重；縮短分?jǐn)?shù)考核周期：將考核周期由90天調(diào)整為30天。

此外，新版體驗(yàn)分從5分制改為百分制，即將分?jǐn)?shù)從3～5分制，改為50～100分制，還去除IM不滿意減分項(xiàng)考核，4.8分及以上商家不再要求IM不滿意率必須<15%。

截自抖音電商《商家體驗(yàn)分規(guī)范》