海底撈CTO周浩運：未來希望海底撈和飛書能夠繼續(xù)共創(chuàng)

3月29日消息，在2023春季飛書未來無限大會上，海底撈首席技術官（CTO）周浩運發(fā)表主題演講。據(jù)周浩運介紹，基于飛書的應用引擎，海底撈搭建了一套產品缺陷提報的系統(tǒng)，跟之前相比，整個產品缺陷提報節(jié)省了40%的人力，提高了25%的處理效率。

海底撈首席技術官 周浩運

圖源：飛書和ta的朋友們官微，下同

以下是周浩運演講全文：

大家好！我是海底撈的CTO周浩運，很高興今天有機會受邀參加飛書的發(fā)布會。

以前我在海底撈就餐的過程中，我也很喜歡刷信息、刷短視頻，然后就看到一個段子說字節(jié)的員工，只要他離職，最懷念的不是別的，而是飛書。從那個時候我就知道，好像這個新的工具有非常好的用戶口碑。海底撈也是一個非常在意，非常專注于提升顧客體驗和用戶口碑的公司，也是這樣，我們有機會跟飛書一起來探索海底撈的數(shù)字化。

在海底撈，我們講最多的兩句話，是一手抓顧客，一手抓員工。到現(xiàn)在10萬人的體量和規(guī)模以后，我們發(fā)現(xiàn)如果想要快速、準確地為顧客提供個性化的服務體驗，最終我們必須要去解決的問題是，如何在管理中提高效率，同時也讓這些在一線為顧客創(chuàng)造服務體驗的員工，有真正的好的體驗。

知識庫：服務和菜品標準，既統(tǒng)一又靈活

大家耳熟能詳?shù)暮５讚品?，或者說海底撈的體驗有哪些？比如說生日歌、撈面，包括最近正在推出的春夏新品，這些都為我們的新老客戶提供了更加創(chuàng)新的體驗，背后我們非常精細化地不斷打磨我們的工序，不斷打磨我們的出品標準。

比如大家去吃我們的撈派肥牛、草原羔羊肉等一系列產品，每個產品應該按照什么工序加工、清洗，這些牛肉卷、羊肉卷的薄厚程度應該到多少，我們都有嚴格的標準。如果達不到這個標準，我們不能提供給消費者。

我們門店提供給消費者的SKU數(shù)量在70-80個，有些門店能超過上百個。在門店在售產品優(yōu)化的過程中，這些標準并不是一成不變的。我們會基于顧客的反饋，也基于員工實際在門店操作的反饋，不斷打磨，去迭代我們所有的出品標準。這里面比較重要的一個管理難題就是，我們如何既保證標準的靈活性，同時也能快速準確地宣貫問題，真正地把每一次迭代、每一次更新，傳遞到一線的每一個員工。

舉個例子，我們上一波更新的產品里，有一款叫“葡萄油柑氣泡水”，這是海底撈出品的一個新品。我們在上新試點的過程中，收集消費者的反饋，有一類反饋是說，這個氣泡水里葡萄的顆粒太大了，導致用吸管喝飲料時，往往被這個大顆粒的葡萄影響體驗。因此，我們的產品部門結合用戶體驗，把出品標準從原來的大顆粒葡萄改成了小顆粒。而且在不同地區(qū)、不同門店，還實驗了不同的版本，最終形成一個版本。

在這個過程中，可能就像剛剛謝欣總提到的，我們甚至是每天都在迭代，每天都在精進。但是精進的過程中，每天需要把這些服務標準和流程，一次又一次地傳遞到一線門店。在過往，這個流程最開始是紙質化的，慢慢的開始線上化，我們開始用Excel表格。

緊接著我們就發(fā)現(xiàn)，我們各個群里有無數(shù)個版本，因為我們畢竟是想辦法每天都在精進和迭代，所以我們一線的伙伴們最困擾的一個問題就是，最新的、最準確的版本到底是哪一個？整個信息的流轉，就是大家不斷地在問，問同事，問旁邊優(yōu)秀的店長，問總公司的產品管理部，到底哪個是你們今天迭代后認可的消費者最喜歡的版本？

所以說從管理的角度，要把準確的統(tǒng)一標準從總部傳遞到門店，這中間的溝通成本其實是非常巨大的。

現(xiàn)在我們有了飛書，我們非常喜愛、使用非常高頻的一個場景，就是利用了飛書的知識庫。我們把各個產品的標準都放到了飛書知識庫中，并且在飛書的工作臺里設置了一個便捷的入口。所有員工，特別是一線的員工，非常容易去找到最新的標準是什么。

而且除了原來線下的文字版本以外，我們還新增了圖片和視頻，讓員工更加便捷地用相關工具獲得最準確的信息。現(xiàn)在很多員工下班后回到宿舍，打開飛書知識庫，刷一下視頻的時間，就獲得了一個新的技能。

像大家耳熟能詳?shù)霓用?，或者叫撈面的業(yè)務，通過線上的出品標準知識庫文檔，和文檔里的視頻很快就能入門。有些非?；鸬亩兑粢曨l，就是拍我們撈面的小哥哥，在地下車庫，包括室外，去不斷地打磨和精進他的表演技能。所以說他們如何成為這些出圈的“練習生”，也是跟飛書能提供好用的工具，給到不斷的精進和指導是分不開的。

現(xiàn)在，我們一方面在知識庫里更新出品流程和標準，同時也會通過飛書訂閱號把這些信息推送給員工，推送給每家店，而不是說等著大家主動去找。因為信息的變化實在太快了，那么結合著飛書知識庫以及訂閱號，我們把無數(shù)的版本，無數(shù)的“噪音”變成了統(tǒng)一的標準，這里面解決的效率問題、帶來的價值提升是巨大的。

飛書知識庫體現(xiàn)了海底撈在為消費者提供服務的過程中，既要保證標準化，真正把經驗和流程沉淀下來，同時也要不斷迭代，不斷地變化去適配市場的變化。所以有時我們也說，大家吃的是菜品，但背后其實包含了很多我們關于創(chuàng)造好體驗的沉淀和積累。

應用引擎：產品缺陷處理效率提高25%

為了保證消費者最后吃到好的產品，我們不僅僅要確保有一套好的流程，還要確保能真正執(zhí)行到位。那執(zhí)行的過程中，我們會遇到一系列的問題。最大的問題是，一線門店如何把聲音傳遞上來，讓總部知道并去解決問題，這是我們過往在業(yè)務過程中遇到的困難。

舉個例子，像我們前面說的，大家經常吃的撈派肥牛，如果今天門店自己做餐檢和品檢的過程中發(fā)現(xiàn)出品不合格，如何找到問題根源并解決呢？

其實供應鏈是非常復雜的，第一層可能是門店本身的生產加工環(huán)節(jié)。比如門店在出品制作前，要先進行解凍，解凍的流程是否正確？這是第一層。

再往前推一層，就是在制作之前可能提前進行了訂貨，這個貨會放在門店的凍庫和保鮮庫里，存儲的溫度和方式是否合適？如果這一層也沒有問題，那可能就是再往前的收貨環(huán)節(jié)，從大倉送到門店的冷鏈運輸，門店收貨時是否符合標準和要求。

這些都沒問題，至少在門店這一層就基本判斷沒問題了。我們可能會接著往上找，去找供應鏈這一側，比如說大倉存儲、加工、保管這一系列動作，再往上就是供應商的原材料是否有問題，因為這個鏈條非常長，歷史上我們要去解決這些問題是很麻煩的。如果長時間不解決，或者是在解決過程中有換人，最后傷害的還是給消費者的服務體驗。

為解決這個問題，使用飛書后，基于飛書的應用引擎，我們搭建了一套產品缺陷提報的系統(tǒng)。不僅在門店，我們的供應鏈，供應商還有物流伙伴，都可以在飛書上直接at責任人，并且我們也形成了一套48小時內追蹤解決的機制。通過飛書新搭建的平臺和工具，最快2個小時就可以閉環(huán)解決一線門店發(fā)現(xiàn)的問題。所有數(shù)據(jù)的處理，都在飛書留痕了，后續(xù)能幫助我們不斷地去復盤精進。

我們產品管理部的同事也表示說，跟之前相比，整個產品缺陷提報節(jié)省了40%的人力，提高了25%的處理效率。

對我們來講，一方面是提高了效率，另一方面是在成本和費用上有優(yōu)化。和大型互聯(lián)網公司相比，海底撈的產研資源還是相對有限的。通過飛書，我們用有限的產研資源去滿足了更多的產品需求，最終和飛書一起為我們的消費者提供了更好的服務體驗。所以我們常常講，海底撈表面上看到的是服務體驗，背后一方面是對業(yè)務的理解，另一方面也是結合著新的技術、新的工具把數(shù)字化綜合管理能力建立起來。

公司圈：在這里，聽見一線員工的聲音

前面提到了我們的服務效率有提升，其實另一方面解決員工的問題，我們也想了很多辦法。

我們基于飛書的公司圈產品，搭了自己的“嗨圈”，把原來層層匯報的溝通方式，改成了一個類似于論壇的機制，讓一線的員工真正把聲音反饋上來。而且我們的CEO楊總也在這個嗨圈里發(fā)帖，會去回復，幫助一線員工們解決問題。

“嗨圈”對于我們的而言，是把互聯(lián)網扁平化的溝通文化帶進了餐飲這個傳統(tǒng)行業(yè)，并且提高了一線員工問題解決的效能。

結語：與飛書一起，為消費者創(chuàng)造極致體驗

開頭我們提過“一手抓顧客，一手抓員工”，剛剛講的一些案例，也是我們不斷把工作精細化的一個體現(xiàn)。我們還是堅信說，只有把我們的員工照顧好，員工才能把顧客照顧好。

經過疫情這幾年對數(shù)字化能力的打磨，再結合和飛書的很多共創(chuàng)，給越來越多門店、越來越多員工中解決了管理的難題。對于餐飲的數(shù)字化來講，最核心的還是通過這些新技術手段，把業(yè)務問題解決了。

海底撈從去年8月份開始使用飛書，到現(xiàn)在半年多的時間，我們最大的感受就是給每一個一線員工做好賦能。而且很多管理問題，并不是說我們招的人越多，員工越多，問題就能解決。很多管理問題，還是要通過新的技術手段，新的數(shù)據(jù)運用，去提高整體的管理效率。

未來我們也希望海底撈和飛書能夠繼續(xù)共創(chuàng)，為餐飲行業(yè)帶來更多好的實踐，去解決更多的管理問題。和飛書一起共創(chuàng)了這段時間，大家都說飛書把海底撈服務好，海底撈把顧客服務好，但最終還是我們共同把消費者服務好，創(chuàng)造極致的體驗。謝謝大家。