Wildberries計劃推出買賣雙方聊天功能 用以改善退貨服務(wù)

3月9日消息，有媒體報道，俄羅斯電商Wildberries計劃推出賣家和買家之間的聊天功能，并已開始測試。Wildberries方面證實(shí)了這一消息，并表示，創(chuàng)建聊天的主要目的是改善退回有缺陷商品的服務(wù)。

上周，賣家在Wildberries上個人賬戶的“產(chǎn)品”部分出現(xiàn)了“與買家聊天”選項(xiàng)。目前該功能可供網(wǎng)站上交易的19,500名企業(yè)家使用，未來將擴(kuò)展到所有商家。

Wildberries發(fā)言人稱，“賣家將能夠獨(dú)立審核買家的退貨請求，并在未來根據(jù)具體情況和商品狀況確定補(bǔ)償金額和形式——例如，交付部分商品。”有專家稱，該功能對賣家很有用，但擔(dān)心有買家故意損壞商品以退貨，導(dǎo)致賣家為聊天服務(wù)支付額外費(fèi)用。 

據(jù)了解，在新功能推出前，Wildberries通過為賣家添加規(guī)則更新了報價。特別是，在聊天中回答客戶問題的最長期限不應(yīng)超過10天。此外，賣家不能使用單字回答、侮辱買家以及在網(wǎng)站上對Wildberries、其員工和其他賣家發(fā)表負(fù)面評論。

Wildberries還禁止收集和存儲用戶的個人數(shù)據(jù)，試圖促使他們轉(zhuǎn)向其他電商平臺或社交網(wǎng)絡(luò)購買產(chǎn)品。違反新規(guī)定的賣家可能被罰款25,000盧布或暫停在Wildberries上銷售。

此前Ozon平臺也推出了類似的功能，但在2022年底，該平臺單方面禁止了部分用戶的通信。Ozon稱，這樣做是“出于安全目的”。在需要溝通的情況下（例如，當(dāng)賣家自己交付訂單或應(yīng)買家的要求下訂單時），聊天仍然可用。

Ozon方面表示，聊天涉及的信息會受到額外的審核，如果賣家索取個人數(shù)據(jù)、威脅或粗魯對待買家以及引誘他們訪問第三方網(wǎng)站，將會被平臺罰款和屏蔽。

（圖源：Ozon）

值得一提的是，上個月，Wildberries公布2022年銷售情況，2022年俄羅斯各地區(qū)企業(yè)家銷售額增長116%，區(qū)域生產(chǎn)商銷售額占該平臺總營業(yè)額份額達(dá)到88%，同比增長10%。

2022年俄羅斯地區(qū)企業(yè)家在Wildberries的最大收入來自時尚商品（衣服、鞋子和配飾）、化妝品和香水、家裝產(chǎn)品（室內(nèi)裝飾品、家具、餐具和廚房用具）和產(chǎn)品的銷售。

其中，衛(wèi)生潔具（同比+336%）、園藝設(shè)備（+310%）、園藝產(chǎn)品（+269%）、運(yùn)動器材（+243%）和珠寶首飾（+212%）的賣家銷售額增幅普遍最高。

另外，2022年上半年，Wildberries在線平臺吸引了335500名俄羅斯企業(yè)代表，他們的總數(shù)已經(jīng)超過840000人，幾乎是2021年的4倍。