言犀為京東物流提供40多種場(chǎng)景外呼服務(wù)

12月16日消息，除了送貨上門(mén)、預(yù)熱安裝等服務(wù)，借助京東云旗下言犀前沿的對(duì)話式AI技術(shù)，京東物流為用戶提供的客戶服務(wù)也更加人性化和智能化。目前言犀智能外呼為京東物流提供預(yù)約配送、服務(wù)回訪、異常通知等40多種場(chǎng)景的外呼服務(wù)，提供涵蓋大家電、家具、3C等130多個(gè)商品品類，服務(wù)對(duì)象包括客戶、配送員、商家、供貨商，高峰期每日呼出量超百萬(wàn)通，精細(xì)化覆蓋多個(gè)環(huán)節(jié)。

作為京東集團(tuán)的技術(shù)底座，京東云也在為京東物流的智能物流發(fā)展及成果提供著云計(jì)算、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等一系列底層技術(shù)支持。

圖源：京東云官微，下同

庫(kù)存優(yōu)化上，智能供應(yīng)鏈系統(tǒng)算法所驅(qū)動(dòng)的“預(yù)售前置模式”“單量預(yù)測(cè)”“智能補(bǔ)貨”與品牌商工廠倉(cāng)打通的集貨倉(cāng)等一體化供應(yīng)鏈技術(shù)和能力，大幅提升了智能供應(yīng)鏈的決策效率，庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)降至近30天。

倉(cāng)儲(chǔ)管理上，數(shù)十座京東物流亞洲一號(hào)智能產(chǎn)業(yè)園集倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、轉(zhuǎn)運(yùn)為一體，通過(guò)智能大腦系統(tǒng)，0.1秒即可將信息發(fā)至倉(cāng)庫(kù)，單個(gè)亞洲一號(hào)日均分揀處理能力超100萬(wàn)件，分揀精準(zhǔn)率接近100%。

運(yùn)輸配送上，智能快遞車和室內(nèi)配送機(jī)器人具備L4級(jí)別自動(dòng)駕駛能力，為消費(fèi)者提供“最后一公里”和“最后100米”末端配送服務(wù)。而算法加持的“正逆一體”物流能力，帶動(dòng)海外售后退換貨流程時(shí)效提升至72小時(shí)以內(nèi)。

早在2018年智能外呼就應(yīng)用于京東物流的大件預(yù)約配送環(huán)節(jié)，當(dāng)時(shí)大件配送存在諸多痛點(diǎn)：大件商品和需要二次安裝的商品運(yùn)輸成本普遍較高，很多時(shí)候配送員送貨上門(mén)才發(fā)現(xiàn)客戶不在，還有地址填錯(cuò)的情況，多次配送造成大量運(yùn)力浪費(fèi)，而由配送員進(jìn)行人工預(yù)約，不僅耗費(fèi)快遞員最缺乏的時(shí)間精力，也很難達(dá)到100%的撥打率。

彼時(shí)基于京東優(yōu)質(zhì)的服務(wù)場(chǎng)景，言犀打磨出了諸多優(yōu)質(zhì)的多模態(tài)人機(jī)對(duì)話技術(shù)，包括多輪對(duì)話、智能推理、情感智能、方言識(shí)別、智能打斷……一系列技術(shù)保證了它可以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的完成對(duì)話服務(wù)，保證每一單商品都與客戶提前確認(rèn)派送時(shí)間和地點(diǎn)，并支持在對(duì)話過(guò)程中修改時(shí)間，還可與短信平臺(tái)配合，根據(jù)需求為客戶推送服務(wù)信息。

目前言犀智能外呼高峰期呼出量超百萬(wàn)通，對(duì)話識(shí)別率高達(dá)98%，服務(wù)滿意度高達(dá)96%，覆蓋130+余品類，40+場(chǎng)景，以及倉(cāng)配、純配和自營(yíng)三大派送類型。