京東云聯(lián)合共青團(tuán)成都打造首個(gè)12355青少年綜合服務(wù)智能平臺(tái)

7月24日消息，共青團(tuán)成都市委聯(lián)合京東云打造的全國首個(gè)12355青少年綜合服務(wù)智能平臺(tái)近日正式上線，這也是全國首個(gè)通過AI機(jī)器人為青少年提供心理、法律、困境咨詢等公益性服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)智能平臺(tái)。

京東云言犀團(tuán)隊(duì)與共青團(tuán)成都市委協(xié)同打造了“智能機(jī)器人+專家預(yù)約系統(tǒng)+人工對話服務(wù)軟件平臺(tái)”智能在線系統(tǒng)，包含智能在線機(jī)器人、語音技術(shù)、語義技術(shù)、多輪對話技術(shù)等模塊，對12355開展智能化升級(jí)，助力青少年服務(wù)體驗(yàn)躍升，保障管理端高效運(yùn)籌。

圖源：京東云公眾號(hào)

對于青少年，服務(wù)渠道、方式、內(nèi)容更多元化。告別僅能打電話的傳統(tǒng)咨詢模式，智能服務(wù)平臺(tái)7*24小時(shí)在線，同時(shí)可承載上百人的進(jìn)線問詢，提供圖片、文字、在線視頻、語音等多模態(tài)交互手段。

在服務(wù)內(nèi)容板塊上，構(gòu)建“3+3功能體系”，包含心理咨詢、法律咨詢、困境幫扶、團(tuán)務(wù)咨詢、創(chuàng)業(yè)政策、傾聽熱線，同時(shí)延展基礎(chǔ)團(tuán)務(wù)咨詢、全市團(tuán)情展示等綜合性業(yè)務(wù)。

智能客服+專家團(tuán)助力，服務(wù)專業(yè)性顯著提升。以往人工客服僅能解答基礎(chǔ)團(tuán)務(wù)與政策相關(guān)問題，為一站式解決青少年各類訴求，京東云搭建了高達(dá)39種類目的青少年知識(shí)庫，充分整合專業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、心理健康書籍、各地 12355服務(wù)臺(tái)案例、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)信息、歷史服務(wù)日志、業(yè)務(wù)專家經(jīng)驗(yàn)，形成青少年熱點(diǎn)問題與問答話術(shù)體系。

自動(dòng)化接待，大幅提升接待效率。機(jī)器人優(yōu)先解決目的性明確的日常咨詢問題，并將復(fù)雜或帶有強(qiáng)烈情緒的咨詢分流給人工客服，幫助有需求的青少年預(yù)約專家并提供1對1的免費(fèi)線上視頻或語音保密咨詢。

圖源：京東云公眾號(hào)

對于管理者，服務(wù)工作可量化，管理者訴求掌握更精準(zhǔn)。以往成都12355在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)層面難以及時(shí)、精確統(tǒng)計(jì)來電訴求、熱點(diǎn)問題、客戶滿意度，升級(jí)后大數(shù)據(jù)分析展示平臺(tái)可實(shí)時(shí)了解求助者心理狀態(tài)、問題占比、相關(guān)數(shù)據(jù)、區(qū)縣專家接單情況等進(jìn)行實(shí)施監(jiān)測和分析，有效提高工作的精度和效率，對青少年的訴求和動(dòng)態(tài)掌握更精準(zhǔn)。

自5月31日平臺(tái)上線至今，接待用戶量超1800人次，其中88%以上由機(jī)器人獨(dú)立解決會(huì)話，服務(wù)滿意度100%。AI與人工客服、專家團(tuán)合力為數(shù)百名余位青少年及家長提供了及時(shí)、有效的咨詢服務(wù)，初來乍到的蓉漂在智能機(jī)器人的講解下掌握了入住青年驛站的詳細(xì)流程，為孩子尋求心理疏導(dǎo)的家長在平臺(tái)指引下預(yù)約上知名心理專家，因性格內(nèi)向不善言談而產(chǎn)生自卑情緒的大學(xué)生得到了暖心而專業(yè)的安撫。