京東云聯(lián)合共青團成都打造首個12355青少年綜合服務智能平臺

7月24日消息，共青團成都市委聯(lián)合京東云打造的全國首個12355青少年綜合服務智能平臺近日正式上線，這也是全國首個通過AI機器人為青少年提供心理、法律、困境咨詢等公益性服務的網(wǎng)絡智能平臺。

京東云言犀團隊與共青團成都市委協(xié)同打造了“智能機器人+專家預約系統(tǒng)+人工對話服務軟件平臺”智能在線系統(tǒng)，包含智能在線機器人、語音技術、語義技術、多輪對話技術等模塊，對12355開展智能化升級，助力青少年服務體驗躍升，保障管理端高效運籌。

圖源：京東云公眾號

對于青少年，服務渠道、方式、內容更多元化。告別僅能打電話的傳統(tǒng)咨詢模式，智能服務平臺7*24小時在線，同時可承載上百人的進線問詢，提供圖片、文字、在線視頻、語音等多模態(tài)交互手段。

在服務內容板塊上，構建“3+3功能體系”，包含心理咨詢、法律咨詢、困境幫扶、團務咨詢、創(chuàng)業(yè)政策、傾聽熱線，同時延展基礎團務咨詢、全市團情展示等綜合性業(yè)務。

智能客服+專家團助力，服務專業(yè)性顯著提升。以往人工客服僅能解答基礎團務與政策相關問題，為一站式解決青少年各類訴求，京東云搭建了高達39種類目的青少年知識庫，充分整合專業(yè)相關法律法規(guī)、心理健康書籍、各地 12355服務臺案例、互聯(lián)網(wǎng)平臺信息、歷史服務日志、業(yè)務專家經驗，形成青少年熱點問題與問答話術體系。

自動化接待，大幅提升接待效率。機器人優(yōu)先解決目的性明確的日常咨詢問題，并將復雜或帶有強烈情緒的咨詢分流給人工客服，幫助有需求的青少年預約專家并提供1對1的免費線上視頻或語音保密咨詢。

圖源：京東云公眾號

對于管理者，服務工作可量化，管理者訴求掌握更精準。以往成都12355在數(shù)據(jù)統(tǒng)計層面難以及時、精確統(tǒng)計來電訴求、熱點問題、客戶滿意度，升級后大數(shù)據(jù)分析展示平臺可實時了解求助者心理狀態(tài)、問題占比、相關數(shù)據(jù)、區(qū)縣專家接單情況等進行實施監(jiān)測和分析，有效提高工作的精度和效率，對青少年的訴求和動態(tài)掌握更精準。

自5月31日平臺上線至今，接待用戶量超1800人次，其中88%以上由機器人獨立解決會話，服務滿意度100%。AI與人工客服、專家團合力為數(shù)百名余位青少年及家長提供了及時、有效的咨詢服務，初來乍到的蓉漂在智能機器人的講解下掌握了入住青年驛站的詳細流程，為孩子尋求心理疏導的家長在平臺指引下預約上知名心理專家，因性格內向不善言談而產生自卑情緒的大學生得到了暖心而專業(yè)的安撫。