美團(tuán)“小美陪審團(tuán)”每月處理外賣爭(zhēng)議差評(píng)申訴超9萬件

9月28日消息，為了保障用戶合理評(píng)價(jià)權(quán)益、也避免商家遭受不合理差評(píng)的影響，解決用戶和商家之間爭(zhēng)議差評(píng)糾紛，美團(tuán)外賣此前引入了公眾評(píng)審機(jī)制——小美陪審團(tuán)，社會(huì)公眾、用戶和商家都可以報(bào)名作為評(píng)審員，對(duì)該爭(zhēng)議差評(píng)進(jìn)行投票判定。

目前，小美陪審團(tuán)每月處理的外賣爭(zhēng)議差評(píng)申訴超過9萬件，每月有5萬外賣商家申訴成功，免除了不合理差評(píng)影響。

（圖源 美團(tuán)Meituan，下同）

據(jù)了解，目前美團(tuán)平臺(tái)上外賣訂單的差評(píng)主要分為三大類：一是用戶基于真實(shí)感受做出的有依據(jù)的差評(píng)，這種事實(shí)清晰、證據(jù)充分的差評(píng)可以幫助商家改善菜品口味、提升服務(wù)能力；二是存在明顯不合理的惡意差評(píng)，如帶有辱罵內(nèi)容，對(duì)此，美團(tuán)外賣已經(jīng)組建專門的商家服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理，避免商家受到不公正評(píng)價(jià)傷害；三是用戶和商家各有一定道理，平臺(tái)難以判斷，存在一定爭(zhēng)議的差評(píng)。在差評(píng)總量中，該差評(píng)僅占到1.7%，雖然占比不高，但超九成商家表示受到過爭(zhēng)議差評(píng)的困擾。對(duì)于這種差評(píng)申訴，美團(tuán)會(huì)推送給“小美陪審團(tuán)”來進(jìn)行評(píng)判。

從具體機(jī)制上看，如果用戶給了差評(píng)，但商家覺得不合理，可以先通過留言的方式和用戶進(jìn)行溝通；溝通結(jié)束后，商家和用戶無法達(dá)成一致，可提起申訴，平臺(tái)在依據(jù)爭(zhēng)議處理規(guī)則很難單方評(píng)判時(shí)，就會(huì)將商品詳情、用戶評(píng)價(jià)、商家申訴理由等信息推送給“小美陪審團(tuán)”，讓公眾陪審員為自己認(rèn)為占理的一方投票，投票時(shí)限為24小時(shí)，之后平臺(tái)將統(tǒng)計(jì)投票結(jié)果，以此作為差評(píng)申訴是否通過的最終依據(jù)。

投票結(jié)果會(huì)有三種情況，商家申訴通過、不通過、流局。為了保證評(píng)審結(jié)果的有效性，每個(gè)差評(píng)申訴案例的陪審員數(shù)量平均在30人左右。當(dāng)支持商家的票數(shù)大于50%，則申訴通過，平臺(tái)會(huì)剔除該差評(píng)對(duì)商家評(píng)分的影響；反之則認(rèn)定用戶差評(píng)合理，商家申訴不成功。此外，也有極少數(shù)差評(píng)爭(zhēng)議較大，投票結(jié)果打平，這樣會(huì)按照流局處理，評(píng)論內(nèi)容不受影響。

今年4月，美團(tuán)外賣發(fā)起了面向全體商家的“繁盛計(jì)劃”，通過溝通、發(fā)展、服務(wù)、共建四大機(jī)制建設(shè)，提升商家體驗(yàn)。美團(tuán)外賣表示，平臺(tái)珍視每一條真實(shí)的用戶評(píng)價(jià)，因?yàn)闊o論好評(píng)還是差評(píng)，都將督促平臺(tái)和商家進(jìn)步，從而為用戶提供更好的服務(wù)。同時(shí)，美團(tuán)外賣將持續(xù)通過公眾評(píng)議的方式，積極聽取各方意見，不斷完善平臺(tái)規(guī)則，優(yōu)化平臺(tái)治理，共建良好的外賣生態(tài)。