順豐同城滿意度表現(xiàn)第一！艾瑞發(fā)布同城即配平臺C端用戶認(rèn)知研究報(bào)告

近年來，線上線下消費(fèi)加速融合發(fā)展，形成了“同城小時(shí)達(dá)”的即時(shí)配送服務(wù)新模式，特別是近兩年疫情的催化加速了這一進(jìn)程。疫情期間，即時(shí)配送有力激發(fā)了民生消費(fèi)潛力，即時(shí)性、高頻次的消費(fèi)需求爆發(fā)，即時(shí)物流迎來黃金發(fā)展期。

近日，國內(nèi)權(quán)威第三方行業(yè)研究機(jī)構(gòu)艾瑞咨詢重磅發(fā)布《同城即配平臺C端用戶洞察研究報(bào)告》（以下簡稱“報(bào)告”）。報(bào)告表明，同城即配行業(yè)成熟度較高，頭部效應(yīng)明顯，其中，順豐同城憑借前沿科技、融合服務(wù)場景、及精細(xì)化運(yùn)營，在用戶調(diào)研中分別獲得了美譽(yù)度、滿意度、推薦度三項(xiàng)第一，品牌健康度領(lǐng)先業(yè)內(nèi)其他品牌。

滿意度行業(yè)領(lǐng)先，順豐同城成最受歡迎即配品牌

根據(jù)艾瑞C端用戶調(diào)研報(bào)告顯示，順豐同城各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)均位于行業(yè)領(lǐng)先地位。以用戶認(rèn)知度為例，在提及同城即配服務(wù)時(shí)，“順豐同城”是受訪消費(fèi)者首提及第一的品牌。

順豐同城自2019年起開始獨(dú)立化、公司化運(yùn)作，至2021年9月宣布品牌戰(zhàn)略升級，定位為“專業(yè)高端急送”，與行業(yè)其他品牌建立差異化認(rèn)知。另外，由于順豐同城脫胎于“順豐”，加之其業(yè)務(wù)覆蓋廣泛，為大眾消費(fèi)者所熟知，也促成了C端用戶對順豐同城品牌的高認(rèn)知度。

在品牌美譽(yù)度和滿意度方面，順豐同城表現(xiàn)亮眼：美譽(yù)度占比85.6%，而滿意度高達(dá)98.4%，這兩項(xiàng)核心指標(biāo)都名列行業(yè)第一。此外，其推薦度和依賴度表現(xiàn)同樣突出，順豐同城的凈推薦值排名第一，愿意推薦者占比最高，高依賴度則表現(xiàn)出順豐同城品牌與用戶情感鏈接較為深厚。這也側(cè)面反映出其口碑效應(yīng)，消費(fèi)者不僅愿意為順豐同城的高品質(zhì)服務(wù)買單，更愿意將其推薦給身邊的親友。

順豐同城品牌各項(xiàng)指標(biāo)的突出表現(xiàn)，得益于其更全面完善的業(yè)務(wù)布局、更高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。而這背后，則離不開其前沿科技布局與精細(xì)化運(yùn)營的有力支撐，時(shí)刻保證各種訂單交付都能高效履約，時(shí)刻提供可信賴、形象佳、體驗(yàn)好的急送服務(wù)。據(jù)順豐同城財(cái)報(bào)，2021年內(nèi)其時(shí)效達(dá)標(biāo)率95%，2021年底實(shí)現(xiàn)訂單接起率不低于99%。

報(bào)告還顯示，當(dāng)下同城即配C端業(yè)務(wù)分為取送、代買、代辦、快遞取送、及商務(wù)功能五大類別。隨著消費(fèi)者群體的持續(xù)快速擴(kuò)大，順豐同城C端業(yè)務(wù)發(fā)展向好，深受用戶認(rèn)可。順豐同城的To C業(yè)務(wù)收入已連續(xù)三年實(shí)現(xiàn)超1.5倍的同比增長，其中，2021年消費(fèi)者群體同比實(shí)現(xiàn)翻倍。

在沒有商流綁定的背景下，順豐同城主打全場景業(yè)務(wù)覆蓋和第三方定制化服務(wù)，持續(xù)拓展業(yè)務(wù)的多樣化，成為新消費(fèi)配送第一品牌。2021年，順豐同城營收同比增長近七成，達(dá)到81.74億元，居第三方即配領(lǐng)域第一，目前順豐同城市占率也已超11%，穩(wěn)坐第三方即時(shí)配送行業(yè)的“頭把交椅”。

行業(yè)玩家“各顯神通”，順豐同城探索同城生活新可能

當(dāng)前，同城配送已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從最初的送餐飲到如今的“送萬物”，即時(shí)物流與餐飲、買菜、買藥、商超便利等傳統(tǒng)本地零售業(yè)態(tài)正在加速融合。即時(shí)配送行業(yè)向全場景、全距離、全時(shí)段發(fā)展，并加速成為本地消費(fèi)的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施。

報(bào)告顯示，C端用戶未來場景更愿意在臨時(shí)需要、時(shí)間緊急的情況下使用即時(shí)配送。從大類場景來看，未來生活與辦公場景的即時(shí)配送需求仍然是高頻剛需；其中，居家場景、飲食需要、二手交易、寵物需求有望成為新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。

即時(shí)配送服務(wù)在深度改變?nèi)藗兩钅Ｊ降耐瑫r(shí)，頭部即配平臺也在取送、代買、代辦等業(yè)務(wù)從時(shí)效、覆蓋場景、服務(wù)保障等多方面各自優(yōu)勢占領(lǐng)用戶心智，并不斷延伸業(yè)務(wù)版圖。比如，順豐同城正在進(jìn)一步拓展C端業(yè)務(wù)場景，包括會簽、代排隊(duì)、洗護(hù)上門取送、跨城急送等，甚至?xí)碳ず痛呱恍┬碌南M(fèi)需求，如網(wǎng)紅產(chǎn)品的跨城代購等等。

可以猜想，接下來一些目前還未觸達(dá)的細(xì)分領(lǐng)域或被逐漸滲透，即時(shí)配送也將完成從“跑腿”到“向?qū)А痹俚健芭惆椤钡谋镜厣钊?wù)身份轉(zhuǎn)化。除了對商務(wù)函件專送、藥品代買等較成熟的非標(biāo)準(zhǔn)即配服務(wù)需求提升外，順豐同城等第三方即配平臺還將拓展上門試衣、代陪診等這類本地生活應(yīng)急需求服務(wù)。在未來，即時(shí)配送還有更多可能滿足用戶的情感訴求，也就是送“服務(wù)”，用戶需求呈現(xiàn)更加個(gè)性化、多樣化、非標(biāo)化的趨勢，服務(wù)的情感、情緒等附加值也會進(jìn)一步提高。

同城即配迎來發(fā)展新機(jī)會，第三方即配平臺優(yōu)勢明顯

該報(bào)告認(rèn)為，當(dāng)前同城即配已進(jìn)入發(fā)展新階段，新的階段下，對即配行業(yè)提出了更高的要求，同時(shí)也是新的機(jī)會點(diǎn)，包括拓展產(chǎn)品時(shí)效、拓展服務(wù)場景、擴(kuò)大服務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加精細(xì)、平臺管理更加精細(xì)、產(chǎn)業(yè)智能化水平進(jìn)一步提升……

值得注意的是，在大多數(shù)即配平臺仍主要集中于取送等基礎(chǔ)服務(wù)的情況下，順豐同城是目前唯一全面覆蓋取送、代買、代辦、快遞取送、及商務(wù)功能五大業(yè)務(wù)類型的同城即配品牌。其更完善、更全面的服務(wù)體系與獨(dú)立第三方的屬性息息相關(guān)。

作為國內(nèi)規(guī)模最大的第三方即配平臺，順豐同城能做到不受場景制約，以定制化服務(wù)承接更多用戶場景，激發(fā)用戶更為多元化的需求，讓新消費(fèi)形態(tài)有更多的可能性。在線上去中心化的趨勢下，順豐同城全場景覆蓋、前沿科技能力以及作為新消費(fèi)配送的基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)勢更加明顯。在業(yè)務(wù)場景上，從餐飲外賣等成熟場景，到同城零售、近場電商、近場服務(wù)等增量場景，順豐同城對各類產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)行全覆蓋，并且能隨著本地消費(fèi)市場的發(fā)展升級去滿足不斷變化的客戶需求。

運(yùn)力智能調(diào)度方面，順豐同城獨(dú)有的城市物流系統(tǒng)（CLS），能實(shí)現(xiàn)有效的預(yù)測與規(guī)劃，為各地區(qū)甚至各品牌門店制定差異化、精細(xì)化的運(yùn)力方案。此外在末端，順豐同城還投入了無人機(jī)助力智能無人配送。

除了獨(dú)立第三方的稀缺性，還有一點(diǎn)不可忽視，那就是順豐同城依托順豐集團(tuán)的流量優(yōu)勢。順豐速運(yùn)多年來在物流領(lǐng)域積累了龐大的，更注重時(shí)效，也是較愿意為品質(zhì)付費(fèi)的快遞用戶和客戶群，這些用戶轉(zhuǎn)化到順豐同城上，也能為順豐同城帶來巨大的To C市場優(yōu)勢。

在后疫情時(shí)代，線上下單、線下送達(dá)已成為新的消費(fèi)特征，C端用戶對專業(yè)化和個(gè)性化的需求期待也越來越高，這給第三方同城物流企業(yè)帶來了更多新的發(fā)展機(jī)遇，其未來的市場規(guī)模是非常可觀的。期待順豐同城發(fā)揮頭羊效應(yīng)，持續(xù)優(yōu)化迭代即時(shí)配送體驗(yàn)，滿足更多元的消費(fèi)需求，引領(lǐng)第三方即配價(jià)值潛力進(jìn)一步釋放。

有理由相信，“第三方即配”的獨(dú)特屬性、全場景的品質(zhì)服務(wù)和新消費(fèi)配送基礎(chǔ)設(shè)施的能力，再加上數(shù)字技術(shù)和“黑科技”的加持等，在這些綜合優(yōu)勢疊加之下，順豐同城定會乘勢而上，一路高歌，不斷迎來新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，跑贏即時(shí)物流黃金賽道。