順豐同城滿意度表現(xiàn)第一！艾瑞發(fā)布同城即配平臺C端用戶認知研究報告

近年來，線上線下消費加速融合發(fā)展，形成了“同城小時達”的即時配送服務新模式，特別是近兩年疫情的催化加速了這一進程。疫情期間，即時配送有力激發(fā)了民生消費潛力，即時性、高頻次的消費需求爆發(fā)，即時物流迎來黃金發(fā)展期。

近日，國內(nèi)權威第三方行業(yè)研究機構艾瑞咨詢重磅發(fā)布《同城即配平臺C端用戶洞察研究報告》（以下簡稱“報告”）。報告表明，同城即配行業(yè)成熟度較高，頭部效應明顯，其中，順豐同城憑借前沿科技、融合服務場景、及精細化運營，在用戶調(diào)研中分別獲得了美譽度、滿意度、推薦度三項第一，品牌健康度領先業(yè)內(nèi)其他品牌。

滿意度行業(yè)領先，順豐同城成最受歡迎即配品牌

根據(jù)艾瑞C端用戶調(diào)研報告顯示，順豐同城各項數(shù)據(jù)指標均位于行業(yè)領先地位。以用戶認知度為例，在提及同城即配服務時，“順豐同城”是受訪消費者首提及第一的品牌。

順豐同城自2019年起開始獨立化、公司化運作，至2021年9月宣布品牌戰(zhàn)略升級，定位為“專業(yè)高端急送”，與行業(yè)其他品牌建立差異化認知。另外，由于順豐同城脫胎于“順豐”，加之其業(yè)務覆蓋廣泛，為大眾消費者所熟知，也促成了C端用戶對順豐同城品牌的高認知度。

在品牌美譽度和滿意度方面，順豐同城表現(xiàn)亮眼：美譽度占比85.6%，而滿意度高達98.4%，這兩項核心指標都名列行業(yè)第一。此外，其推薦度和依賴度表現(xiàn)同樣突出，順豐同城的凈推薦值排名第一，愿意推薦者占比最高，高依賴度則表現(xiàn)出順豐同城品牌與用戶情感鏈接較為深厚。這也側面反映出其口碑效應，消費者不僅愿意為順豐同城的高品質服務買單，更愿意將其推薦給身邊的親友。

順豐同城品牌各項指標的突出表現(xiàn)，得益于其更全面完善的業(yè)務布局、更高效優(yōu)質的服務體驗。而這背后，則離不開其前沿科技布局與精細化運營的有力支撐，時刻保證各種訂單交付都能高效履約，時刻提供可信賴、形象佳、體驗好的急送服務。據(jù)順豐同城財報，2021年內(nèi)其時效達標率95%，2021年底實現(xiàn)訂單接起率不低于99%。

報告還顯示，當下同城即配C端業(yè)務分為取送、代買、代辦、快遞取送、及商務功能五大類別。隨著消費者群體的持續(xù)快速擴大，順豐同城C端業(yè)務發(fā)展向好，深受用戶認可。順豐同城的To C業(yè)務收入已連續(xù)三年實現(xiàn)超1.5倍的同比增長，其中，2021年消費者群體同比實現(xiàn)翻倍。

在沒有商流綁定的背景下，順豐同城主打全場景業(yè)務覆蓋和第三方定制化服務，持續(xù)拓展業(yè)務的多樣化，成為新消費配送第一品牌。2021年，順豐同城營收同比增長近七成，達到81.74億元，居第三方即配領域第一，目前順豐同城市占率也已超11%，穩(wěn)坐第三方即時配送行業(yè)的“頭把交椅”。

行業(yè)玩家“各顯神通”，順豐同城探索同城生活新可能

當前，同城配送已經(jīng)實現(xiàn)了從最初的送餐飲到如今的“送萬物”，即時物流與餐飲、買菜、買藥、商超便利等傳統(tǒng)本地零售業(yè)態(tài)正在加速融合。即時配送行業(yè)向全場景、全距離、全時段發(fā)展，并加速成為本地消費的基礎服務設施。

報告顯示，C端用戶未來場景更愿意在臨時需要、時間緊急的情況下使用即時配送。從大類場景來看，未來生活與辦公場景的即時配送需求仍然是高頻剛需；其中，居家場景、飲食需要、二手交易、寵物需求有望成為新的業(yè)務增長點。

即時配送服務在深度改變?nèi)藗兩钅Ｊ降耐瑫r，頭部即配平臺也在取送、代買、代辦等業(yè)務從時效、覆蓋場景、服務保障等多方面各自優(yōu)勢占領用戶心智，并不斷延伸業(yè)務版圖。比如，順豐同城正在進一步拓展C端業(yè)務場景，包括會簽、代排隊、洗護上門取送、跨城急送等，甚至會刺激和催生一些新的消費需求，如網(wǎng)紅產(chǎn)品的跨城代購等等。

可以猜想，接下來一些目前還未觸達的細分領域或被逐漸滲透，即時配送也將完成從“跑腿”到“向導”再到“陪伴”的本地生活全服務身份轉化。除了對商務函件專送、藥品代買等較成熟的非標準即配服務需求提升外，順豐同城等第三方即配平臺還將拓展上門試衣、代陪診等這類本地生活應急需求服務。在未來，即時配送還有更多可能滿足用戶的情感訴求，也就是送“服務”，用戶需求呈現(xiàn)更加個性化、多樣化、非標化的趨勢，服務的情感、情緒等附加值也會進一步提高。

同城即配迎來發(fā)展新機會，第三方即配平臺優(yōu)勢明顯

該報告認為，當前同城即配已進入發(fā)展新階段，新的階段下，對即配行業(yè)提出了更高的要求，同時也是新的機會點，包括拓展產(chǎn)品時效、拓展服務場景、擴大服務范圍、服務標準更加精細、平臺管理更加精細、產(chǎn)業(yè)智能化水平進一步提升……

值得注意的是，在大多數(shù)即配平臺仍主要集中于取送等基礎服務的情況下，順豐同城是目前唯一全面覆蓋取送、代買、代辦、快遞取送、及商務功能五大業(yè)務類型的同城即配品牌。其更完善、更全面的服務體系與獨立第三方的屬性息息相關。

作為國內(nèi)規(guī)模最大的第三方即配平臺，順豐同城能做到不受場景制約，以定制化服務承接更多用戶場景，激發(fā)用戶更為多元化的需求，讓新消費形態(tài)有更多的可能性。在線上去中心化的趨勢下，順豐同城全場景覆蓋、前沿科技能力以及作為新消費配送的基礎設施優(yōu)勢更加明顯。在業(yè)務場景上，從餐飲外賣等成熟場景，到同城零售、近場電商、近場服務等增量場景，順豐同城對各類產(chǎn)品和服務實行全覆蓋，并且能隨著本地消費市場的發(fā)展升級去滿足不斷變化的客戶需求。

運力智能調(diào)度方面，順豐同城獨有的城市物流系統(tǒng)（CLS），能實現(xiàn)有效的預測與規(guī)劃，為各地區(qū)甚至各品牌門店制定差異化、精細化的運力方案。此外在末端，順豐同城還投入了無人機助力智能無人配送。

除了獨立第三方的稀缺性，還有一點不可忽視，那就是順豐同城依托順豐集團的流量優(yōu)勢。順豐速運多年來在物流領域積累了龐大的，更注重時效，也是較愿意為品質付費的快遞用戶和客戶群，這些用戶轉化到順豐同城上，也能為順豐同城帶來巨大的To C市場優(yōu)勢。

在后疫情時代，線上下單、線下送達已成為新的消費特征，C端用戶對專業(yè)化和個性化的需求期待也越來越高，這給第三方同城物流企業(yè)帶來了更多新的發(fā)展機遇，其未來的市場規(guī)模是非?？捎^的。期待順豐同城發(fā)揮頭羊效應，持續(xù)優(yōu)化迭代即時配送體驗，滿足更多元的消費需求，引領第三方即配價值潛力進一步釋放。

有理由相信，“第三方即配”的獨特屬性、全場景的品質服務和新消費配送基礎設施的能力，再加上數(shù)字技術和“黑科技”的加持等，在這些綜合優(yōu)勢疊加之下，順豐同城定會乘勢而上，一路高歌，不斷迎來新的業(yè)務增長點，跑贏即時物流黃金賽道。